Översikt

Detta flöde automatiserar den första interaktionen med uppringaren, så att de kan navigera genom olika menyalternativ. Den innehåller dynamisk felhantering, flerspråkigt stöd och en artig frånkopplingsprocess i händelse av fel eller okända indata.

Det här flödet använder Cisco Text-to-Speech (TTS) för alla ljuduppmaningar. För musik används som standard den inbyggda filen (defaultmusic_on_hold.wav), för musik i vänteläge.

Förutsättningar

Kontrollera att följande krav uppfylls i hanteringsportalen för Webex Contact Center innan du implementerar det här flödet:

  • Skapa startpunkter, köer, team och startpunktsmappningar.
  • Ladda upp statiska ljudfiler om anpassade ljuduppmaningar används i stället för Cisco Text-to-Speech (TTS).

Detaljerade anvisningar finns Webex konfigurations- och administrationsguiden för Contact Center.

Flödesfördelning

Följande tabell beskriver de olika flödeselementen som ingår i samtalsprocessen, med detaljer om de åtgärder och svar som inträffar under varje steg.

Flödeselement

Beskrivning

Samtal mottaget

(Ny telefonkontakt)

Flödet utlöses när en ny telefonkontakt initieras av ett inkommande samtal.

Välkomstmeddelande

(Välkommen meddelande)

Ett hälsningsmeddelande spelas upp: Välkommen till Webex Contact Center!

Huvudmeny

(IVR menyn)

Uppringaren presenteras med en uppsättning menyalternativ. Menyn läses upp med hjälp av TTS och vägleder uppringaren genom olika servicealternativ:

  • Tryck 1 för serviceteam
  • Tryck 2 för säljteam
  • Press 3 för utländska lag
  • Tryck 4 för många timmars användning
  • Tryck 5 för vanliga frågor
  • Tryck 6 för förutsättningar
  • Tryck 7 för faktureringsfrågor
  • Tryck 8 för en representant
  • Tryck 9 för allmän information
  • Tryck på # för att upprepa menyn
  • Tryck * för att lägga på

Routning baserad på val

Baserat på det valda alternativet överförs den som ringer antingen till ett specifikt team (blindöverföring) eller placeras i en kö för att vänta på nästa tillgängliga agent.

Hantering av fel

Ogiltiga inmatningar åtgärdas med ett felmeddelande och uppringaren uppmanas att försöka igen.

Musik i vänteläge

(Spela musik)

Medan du väntar i en kö spelas standardväntemusik (defaultmusic_on_hold.wav).

Koppla från

Flödet avslutas med att samtalet kopplas bort.

Flödesaktiviteter

I följande tabell beskrivs sekvensen för flödesaktiviteter.

Flödesaktivitet

Beskrivning

Ny telefonkontakt

(Start)

Detta är startpunkten för flödet när en ny telefonkontakt initieras av ett inkommande samtal.

Spela upp meddelande

(Välkommen meddelande)

Kunden hälsas med ett meddelande: Välkommen till Webex Contact Center!

I det här steget används Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) för att generera meddelandet.

Huvudmeny

(IVR menyn)

En meny presenteras för den som ringer med olika alternativ:

  • Tryck 1 för serviceteam
  • Tryck 2 för säljteam
  • Press 3 för utländska lag
  • Tryck 4 för många timmars användning
  • Tryck 5 för vanliga frågor
  • Tryck 6 för förutsättningar
  • Tryck 7 för faktureringsfrågor
  • Tryck 8 för en representant
  • Tryck på 9 för att prata med serviceteamet igen
  • Tryck på # för att upprepa menyn
  • Tryck * för att lägga på

Routning baserad på val

(Villkor)

Baserat på det valda alternativet överförs den som ringer antingen till ett specifikt team (blindöverföring) eller placeras i en kö för att vänta på nästa tillgängliga agent.

  • Blind överföring till tjänster eller säljteam.
  • Ställ uppringaren i kö efter en representant, med väntemusik som spelas under väntetiden.

Spela musik

(Musik i vänteläge)

För samtal i kö spelar systemet upp väntemusik medan uppringaren väntar på nästa tillgängliga agent.

Hantering av fel

Om ett ogiltigt alternativ väljs eller om tidsgränsen för indata nås spelar systemet upp ett meddelande som uppmanar uppringaren att försöka igen.

Koppla från

När interaktionen är klar eller ett fel inträffar kopplar flödet bort samtalet med aktiviteten Koppla från kontakt .

Ytterligare användningsfall

  • Undermenyer: Det finns en språkvalsmeny där användare kan välja önskat språk genom att trycka på 1 för engelska eller 2 för spanska. Menyn upprepas om uppringaren trycker på #.
  • Felmeddelanden: När ogiltiga indata tas emot spelas ett felmeddelande upp. Vid kritiska fel ber systemet om ursäkt och kopplar bort den som ringer.

Ytterligare resurser

Mer information finns Webex konfigurations- och administrationshandboken för Contact Center.