Přehled

Tento tok automatizuje počáteční interakci s volajícím a umožňuje mu procházet různými možnostmi nabídky. Zahrnuje dynamické zpracování chyb, vícejazyčnou podporu a zdvořilý proces odpojení v případě chyb nebo nerozpoznaných vstupů.

Tento tok používá pro všechny zvukové výzvy převod textu Cisco na řeč (TTS). Pro hudbu je výchozí vestavěný soubor (defaultmusic_on_hold.wav) pro přidrženou hudbu.

Předpoklady

Před implementací tohoto toku se ujistěte, že jsou na portálu pro správu kontaktního centra Webex splněny následující požadavky:

  • Vytvořte vstupní body, fronty, týmy a mapování vstupních bodů.
  • Nahrajte statické zvukové soubory, pokud se místo převodu textu na řeč Cisco (TTS) používají vlastní zvukové výzvy.

Podrobný postup naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.

Porucha průtoku

Následující tabulka popisuje různé prvky toku zapojené do procesu volání a podrobně popisuje akce a reakce, ke kterým dochází během každé fáze.

Průtokový prvek

Popis

Přijatý hovor

(Nový telefonní kontakt)

Tok se spustí, když je příchozím hovorem iniciován nový telefonní kontakt.

Úvodní zpráva

(Uvítací výzva)

Přehraje se uvítací zpráva: Vítejte v Webex kontaktním centru!

Hlavní menu

(IVR Menu)

Volajícímu se zobrazí sada možností nabídky. Nabídka se čte nahlas pomocí TTS a vede volajícího různými možnostmi služby:

  • Stiskněte 1 pro servisní tým
  • Stiskněte 2 pro prodejní tým
  • Press 3 pro zámořský tým
  • Stiskněte 4 pro hodiny provozu
  • Stisknutím tlačítka 5 zobrazíte nejčastější dotazy
  • Stisknutím tlačítka 6 zobrazíte požadavky
  • Stiskněte 7 pro problémy s fakturací
  • Stiskněte 8 pro zástupce
  • Stisknutím tlačítka 9 získáte obecné informace
  • Stisknutím # opakujte nabídku
  • Stisknutím * zavěsíte

Směrování na základě výběru

Na základě vybrané volby je volající buď přepojen ke konkrétnímu týmu (přepojení naslepo), nebo je zařazen do fronty a čeká na dalšího dostupného agenta.

Zpracování chyb

Neplatné vstupy jsou vyřešeny chybovou zprávou a volající je vyzván, aby to zkusil znovu.

Hudba je pozastavena

(Přehrát hudbu)

Během čekání ve frontě se přehraje výchozí hudba k přidržení (defaultmusic_on_hold.wav).

Odpojit

Tok je ukončen odpojením hovoru.

Činnosti toku

Následující tabulka popisuje posloupnost aktivit toku.

Průtoková aktivita

Popis

Nový telefonní kontakt

(Začátek)

Toto je počáteční bod toku, když je příchozím hovorem iniciován nový telefonní kontakt.

Přehrát zprávu

(Uvítací výzva)

Zákazník je uvítán zprávou: Vítejte v Webex kontaktním centru!

Tento krok používá ke generování zprávy převod textu na řeč (TTS) Cisco Cloud.

Hlavní menu

(IVR Menu)

Volajícímu se zobrazí nabídka s různými možnostmi:

  • Stiskněte 1 pro servisní tým
  • Stiskněte 2 pro prodejní tým
  • Press 3 pro zámořský tým
  • Stiskněte 4 pro hodiny provozu
  • Stisknutím tlačítka 5 zobrazíte nejčastější dotazy
  • Stisknutím tlačítka 6 zobrazíte požadavky
  • Stiskněte 7 pro problémy s fakturací
  • Stiskněte 8 pro zástupce
  • Stisknutím tlačítka 9 znovu promluvte s týmem služeb
  • Stisknutím # opakujte nabídku
  • Stisknutím * zavěsíte

Směrování na základě výběru

(Podmínky)

Na základě vybrané volby je volající buď přepojen ke konkrétnímu týmu (přepojení naslepo), nebo je zařazen do fronty a čeká na dalšího dostupného agenta.

  • Slepý převod na servisní nebo prodejní týmy.
  • Zařaďte volajícího do fronty k zástupci, přičemž během čekání bude přehrávat hudba při přidržení.

Přehrávání hudby

(Hudba je přidržena)

U hovorů ve frontě systém přehrává přidrženou hudbu, zatímco volající čeká na dalšího dostupného agenta.

Zpracování chyb

Pokud je vybrána neplatná možnost nebo vyprší časový limit vstupu, systém přehraje zprávu s výzvou volajícímu, aby to zkusil znovu.

Odpojit

Po dokončení interakce nebo výskytu chyby tok odpojí hovor pomocí aktivity Odpojit kontakt .

Další případy použití

  • Podnabídky: K dispozici je nabídka výběru jazyka, kde si uživatelé mohou vybrat preferovaný jazyk stisknutím tlačítka 1 pro angličtinu nebo 2 pro španělštinu. Nabídka se opakuje, pokud volající stiskne tlačítko #.
  • Chybové zprávy: Při přijetí neplatného vstupu se přehraje chybová zpráva. Za kritické chyby se systém omluví a odpojí volajícího.

Další zdroje informací

Další informace naleznete v části Webex Průvodce nastavením a správou kontaktního centra.