Pregled

Ovaj tok automatizuje početnu interakciju sa pozivaocem, omogućavajući im da se kreću kroz različite opcije menija. Uključuje dinamičko rukovanje greškama, višejezičnu podršku i pristojan proces prekida veze u slučaju grešaka ili neprepoznatih ulaza.

Ovaj tok koristi Cisco Tekt-to-Speech (TTS) za sve audio upute. Za muziku, podrazumevano je ugrađena datoteka (defaultmusic_on_hold.wav), za muziku na čekanju.

Preduslovi

Uverite se da su ispunjeni sledeći zahtevi na portalu za upravljanje Webex Contact Center pre implementacije ovog toka:

  • Kreirajte ulazne tačke, redove, timove i mapiranja ulaznih tačaka.
  • Otpremite statičke audio datoteke ako se umesto Cisco Tekt-to-Speech (TTS) koriste prilagođene audio upute.

Za detaljne korake, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.

Slom protoka

Sledeća tabela opisuje različite elemente protoka koji su uključeni u proces poziva, detaljno opisujući akcije i odgovore koji se javljaju tokom svake faze.

Element protoka

Opis

Poziv primljen

(Novi telefonski kontakt)

Protok se pokreće kada se novi telefonski kontakt pokrene dolaznim pozivom.

Poruka dobrodošlice

(Poziv za dobrodošlicu)

Igra se pozdravna poruka: Dobrodošli u Webex kontakt centar!

Glavni meni

(IVR meni)

Pozivaocu je predstavljen skup opcija menija. Meni se čita naglas pomoću TTS-a, vodeći pozivaoca kroz različite opcije usluge:

  • Pritisnite 1 za servisni tim
  • Pritisnite 2 za prodajni tim
  • Pritisnite 3 za inostranstvo tima
  • Pritisnite 4 za sate rada
  • Pritisnite 5 za često postavljana pitanja
  • Pritisnite 6 za preduslove
  • Pritisnite 7 za pitanja naplate
  • Pritisnite 8 za predstavnika
  • Pritisnite 9 za opšte informacije
  • Pritisnite # da ponovite meni
  • Pritisnite * da prekinete vezu

Rutiranje na osnovu selekcije

Na osnovu izabrane opcije, pozivalac se ili prenosi u određeni tim (slepi transfer) ili se stavlja u red da sačeka sledećeg dostupnog agenta.

Rukovanje greškama

Neispravni ulazi se adresiraju sa porukom o grešci, a od pozivaoca se traži da pokuša ponovo.

Muzika na čekanju

(Sviraj muziku)

Dok čekate u redu, podrazumevana muzika za zadržavanje (defaultmusic_on_hold.wav) se reprodukuje.

Prekinete vezu

Protok se završava prekidom poziva.

Aktivnosti protoka

Sledeća tabela opisuje redosled aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka

Opis

Novi telefonski kontakt

(Početak)

Ovo je polazna tačka toka kada je novi telefonski kontakt iniciran dolaznim pozivom.

Igraj poruku

(Poziv za dobrodošlicu)

Kupac je pozdravljen porukom: Dobrodošli u Webex kontakt centar!

Ovaj korak koristi Cisco Cloud Tekt-to-Speech (TTS) za generisanje poruke.

Glavni meni

(IVR meni)

Meni je predstavljen pozivaocu sa različitim opcijama:

  • Pritisnite 1 za servisni tim
  • Pritisnite 2 za prodajni tim
  • Pritisnite 3 za inostranstvo tima
  • Pritisnite 4 za sate rada
  • Pritisnite 5 za često postavljana pitanja
  • Pritisnite 6 za preduslove
  • Pritisnite 7 za pitanja naplate
  • Pritisnite 8 za predstavnika
  • Pritisnite KSNUMKS da ponovo razgovarate sa servisnim timom
  • Pritisnite # da ponovite meni
  • Pritisnite * da prekinete vezu

Rutiranje na osnovu selekcije

(Uslovi)

Na osnovu izabrane opcije, pozivalac se ili prenosi u određeni tim (slepi transfer) ili se stavlja u red da sačeka sledećeg dostupnog agenta.

  • Slepi transfer na usluge ili prodajnih timova.
  • Stavite pozivaoca u red za predstavnika, sa muzikom za zadržavanje tokom čekanja.

Puštajte muziku

(Muzika na čekanju)

Za pozive u redu, sistem reprodukuje muziku dok pozivalac čeka sledećeg dostupnog agenta.

Rukovanje greškama

Ako je izabrana nevažeća opcija ili je ulaz istekao, sistem reprodukuje poruku koja traži od pozivaoca da pokuša ponovo.

Prekinete vezu

Nakon što je interakcija završena ili dođe do greške, protok prekida poziv koristeći aktivnost Disconnect Contact .

Dodatni slučajevi korišćenja

  • Podmeniji: Postoji meni za izbor jezika, gde korisnici mogu da izaberu željeni jezik pritiskom na 1 za engleski ili 2 za španski. Meni se ponavlja ako pozivalac pritisne #.
  • Poruke o greškama: Kada se primi nevažeći unos, igra se poruka o grešci. Za kritične greške, sistem se izvinjava i isključuje pozivaoca.

Dodatni resursi

Za više informacija, pogledajte Webex Kontakt centar za podešavanje i administraciju vodič.