Vue d'ensemble

Ce flux automatise l'interaction initiale avec l'appelant, lui permettant de naviguer entre les différentes options du menu. Il comprend une gestion dynamique des erreurs, un support multilingue et un processus de déconnexion poli en cas d'erreurs ou d'entrées non reconnues.

Ce flux utilise la fonction de synthèse vocale Cisco TTS (Text-to-Speech - TTS) pour toutes les invites audio. Pour la musique, il s'agit par défaut du fichier intégré (defaultmusic_on_hold.wav), pour la musique d'attente.

Conditions préalablement requises

Assurez-vous que les conditions suivantes sont remplies dans Webex Contact Center Management Portal avant d'implémenter ce flux :

  • Créez des points d'entrée, des files d'attente, des équipes et des mappages de points d'entrée.
  • Téléchargez des fichiers audio statiques si des invites audio personnalisées sont utilisées à la place de la fonction de synthèse vocale Cisco (TTS).

Pour obtenir la procédure détaillée, reportez-vous au Webex guide de configuration et d'administration de Contact Center.

Répartition des flux

Le tableau suivant décrit les différents éléments de flux impliqués dans le processus d'appel, détaillant les actions et les réponses qui se produisent au cours de chaque étape.

Élément de flux

Description

Appel reçu

(Nouveau contact téléphonique)

Le flux est déclenché lorsqu'un nouveau contact téléphonique est initié par un appel entrant.

Message de bienvenue

(Invite de bienvenue)

Un message d'accueil s'affiche : Bienvenue dans le Webex Contact Center !

Menu principal

(IVR Menu)

Un ensemble d'options de menu est présenté à l'appelant. Le menu est lu à haute voix à l'aide de TTS, guidant l'appelant à travers différentes options de service :

  • Appuyez sur 1 pour faire partie de l'équipe de services
  • Appuyez sur 2 pour connaître l'équipe de vente
  • Appuyez sur 3 pour l'équipe d'outre-mer
  • Appuyez sur 4 pour les heures de fonctionnement
  • Appuyez sur 5 pour les questions fréquemment posées
  • Appuyez sur 6 pour les conditions préalables
  • Appuyez sur 7 pour les problèmes de facturation
  • Appuyez sur 8 pour un représentant
  • Appuyez sur 9 pour des informations générales
  • Appuyez sur # pour répéter le menu
  • Appuyez sur étoile pour raccrocher

Routage en fonction de la sélection

Selon l'option sélectionnée, l'appelant est transféré vers une équipe spécifique (transfert sans suivi) ou placé dans une file d'attente en attendant le prochain agent disponible.

Gestion des erreurs

Les entrées non valides sont traitées par un message d'erreur et l'appelant est invité à réessayer.

Musique d’attente

(Lire la musique)

Lorsque vous attendez dans une file d'attente, la musique d'attente par défaut (defaultmusic_on_hold.wav) est jouée.

Déconnexion

Le flux se termine par la déconnexion de l'appel.

Activités de flux

Le tableau suivant décrit la séquence des activités du flux.

Activité du flux

Description

Nouveau contact téléphonique

(Début)

Il s'agit du point de départ du flux lorsqu'un nouveau contact téléphonique est initié par un appel entrant.

Lecture d'un message

(Invite de bienvenue)

Le client est accueilli par un message :Bienvenue dans le centre de contact Webex !

Cette étape utilise la synthèse vocale (TTS) dans le cloud pour générer le message.

Menu principal

(IVR Menu)

Un menu s'affiche à l'appelant et comporte plusieurs options :

  • Appuyez sur 1 pour faire partie de l'équipe de services
  • Appuyez sur 2 pour connaître l'équipe de vente
  • Appuyez sur 3 pour l'équipe d'outre-mer
  • Appuyez sur 4 pour les heures de fonctionnement
  • Appuyez sur 5 pour les questions fréquemment posées
  • Appuyez sur 6 pour les conditions préalables
  • Appuyez sur 7 pour les problèmes de facturation
  • Appuyez sur 8 pour un représentant
  • Appuyez sur 9 pour parler à nouveau à l'équipe de services
  • Appuyez sur # pour répéter le menu
  • Appuyez sur étoile pour raccrocher

Routage en fonction de la sélection

(Conditions)

Selon l'option sélectionnée, l'appelant est transféré vers une équipe spécifique (transfert sans suivi) ou placé dans une file d'attente en attendant le prochain agent disponible.

  • Transfert aveugle aux services ou aux équipes commerciales.
  • Mettez l'appelant en file d'attente pour un représentant, en émettant de la musique d'attente pendant l'attente.

Jouer de la musique

(Musique d'attente)

Pour les appels en file d'attente, le système joue de la musique d'attente pendant que l'appelant attend le prochain agent disponible.

Gestion des erreurs

Si une option non valide est sélectionnée ou si l'entrée expire, le système diffuse un message invitant l'appelant à réessayer.

Déconnexion

Lorsque l'interaction est terminée ou qu'une erreur s'est produite, le flux déconnecte l'appel à l'aide de l'activité Déconnecter le contact .

Cas d'utilisation supplémentaires

  • Sous-menus : Il existe un menu de sélection de langue, où les utilisateurs peuvent choisir leur langue préférée en appuyant sur 1 pour l'anglais ou 2 pour l'espagnol. Le menu se répète si l'appelant appuie sur #.
  • Messages d'erreur : lorsqu'une entrée non valide est reçue, un message d'erreur est lu. En cas d'erreurs critiques, le système présente ses excuses et déconnecte l'appelant.

Ressources complémentaires

Pour plus d'informations, voir Webex Guide de configuration et d'administration du Contact Center.