Panoramica

Questo flusso automatizza l'interazione iniziale con il chiamante, consentendogli di navigare tra varie opzioni di menu. Include la gestione dinamica degli errori, il supporto multilingue e un processo di disconnessione educato in caso di errori o input non riconosciuti.

Questo flusso utilizza Cisco Text-to-Speech (TTS) per qualsiasi richiesta audio. Per la musica, per impostazione predefinita viene utilizzato il file incorporato (defaultmusic_on_hold.wav), per la musica di attesa.

Prerequisiti

Assicurarsi che i seguenti requisiti siano soddisfatti nel portale di gestione del contact center Webex prima di implementare questo flusso:

  • Creare punti di ingresso, code, team e mapping dei punti di ingresso.
  • Caricare file audio statici se vengono utilizzati prompt audio personalizzati anziché Cisco Text-to-Speech (TTS).

Per la procedura dettagliata, vedere Webex Guida alla configurazione e all'amministrazione di Contact Center.

Suddivisione del flusso

Nella tabella seguente vengono descritti i vari elementi di flusso coinvolti nel processo di chiamata, specificando in dettaglio le azioni e le risposte che si verificano durante ogni fase.

Elemento Flow

Descrizione

Chiamata ricevuta

(Nuovo contatto telefonico)

Il flusso viene attivato quando un nuovo contatto telefonico viene avviato da una chiamata in ingresso.

Messaggio di benvenuto

(Richiesta di benvenuto)

Viene riprodotto un messaggio di saluto: Benvenuti nel Contact Center Webex!

Menu principale

(IVR Menu)

Al chiamante viene presentata una serie di opzioni di menu. Il menu viene letto ad alta voce utilizzando TTS, guidando il chiamante attraverso diverse opzioni di servizio:

  • Premere 1 per il team di assistenza
  • Premere 2 per il team di vendita
  • Premere 3 per la squadra d'oltremare
  • Premere 4 per ore di funzionamento
  • Premere 5 per le domande frequenti
  • Premere 6 per i prerequisiti
  • Premere 7 per problemi di fatturazione
  • Premere 8 per un rappresentante
  • Premere 9 per informazioni generali
  • Premere # per ripetere il menu
  • Premere * per riagganciare

Instradamento basato sulla selezione

In base all'opzione selezionata, il chiamante viene trasferito a un team specifico (trasferimento cieco) o inserito in una coda per attendere il successivo agente disponibile.

Gestione degli errori

Gli input non validi vengono risolti con un messaggio di errore e al chiamante viene richiesto di riprovare.

Musica di attesa

(Riproduci musica)

Durante l'attesa in coda, viene riprodotta la musica di attesa predefinita (defaultmusic_on_hold.wav).

Disconnetti

Il flusso si conclude disconnettendo la chiamata.

Attività di flusso

Nella tabella seguente viene descritta la sequenza delle attività di flusso.

Attività di flusso

Descrizione

Nuovo contatto telefonico

(Inizio)

Questo è il punto di partenza del flusso quando un nuovo contatto telefonico viene avviato da una chiamata in ingresso.

Riproduci messaggio

(Richiesta di benvenuto)

Il cliente viene accolto con un messaggio: Benvenuti nel Contact Center Webex!

Questo passaggio utilizza Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) per generare il messaggio.

Menu principale

(IVR Menu)

Un menu viene presentato al chiamante con varie opzioni:

  • Premere 1 per il team di assistenza
  • Premere 2 per il team di vendita
  • Premere 3 per la squadra d'oltremare
  • Premere 4 per ore di funzionamento
  • Premere 5 per le domande frequenti
  • Premere 6 per i prerequisiti
  • Premere 7 per problemi di fatturazione
  • Premere 8 per un rappresentante
  • Premere 9 per parlare di nuovo con il team dei servizi
  • Premere # per ripetere il menu
  • Premere * per riagganciare

Instradamento basato sulla selezione

(Condizioni)

In base all'opzione selezionata, il chiamante viene trasferito a un team specifico (trasferimento cieco) o inserito in una coda per attendere il successivo agente disponibile.

  • Trasferimento cieco ai servizi o ai team di vendita.
  • Metti in coda il chiamante per un rappresentante, con la musica di attesa in riproduzione durante l'attesa.

Riproduci musica

(Musica in attesa)

Per le chiamate in coda, il sistema riproduce musica di attesa mentre il chiamante attende il successivo agente disponibile.

Gestione degli errori

Se viene selezionata un'opzione non valida o se l'input scade, il sistema riproduce un messaggio che richiede al chiamante di riprovare.

Disconnetti

Al termine dell'interazione o si verifica un errore, il flusso disconnette la chiamata utilizzando l'attività Disconnetti contatto .

Ulteriori casi d'uso

  • Sottomenu: c'è un menu di selezione della lingua, in cui gli utenti possono scegliere la lingua preferita premendo 1 per l'inglese o 2 per lo spagnolo. Il menu si ripete se il chiamante preme #.
  • Messaggi di errore: quando viene ricevuto un input non valido, viene riprodotto un messaggio di errore. Per errori critici, il sistema si scusa e disconnette il chiamante.

Risorse aggiuntive

Per ulteriori informazioni, vedere Webex Guida all'installazione e all'amministrazione di Contact Center.