Übersicht

Dieser Ablauf automatisiert die anfängliche Interaktion mit dem Anrufer und ermöglicht es ihm, durch verschiedene Menüoptionen zu navigieren. Es umfasst eine dynamische Fehlerbehandlung, mehrsprachigen Support und einen höflichen Verbindungsabbruchprozess im Falle von Fehlern oder nicht erkannten Eingaben.

Bei diesem Ablauf wird Cisco Text-to-Speech (TTS) für Audioansagen verwendet. Bei Musik wird standardmäßig die integrierte Datei (defaultmusic_on_hold.wav) verwendet, bei Warteschleifenmusik.

Voraussetzungen

Stellen Sie sicher, dass im Webex Contact Center-Managementportal die folgenden Anforderungen erfüllt sind, bevor Sie diesen Ablauf implementieren:

  • Erstellen Sie Zuordnungen für Einstiegspunkte, Warteschlangen, Teams und Einstiegspunkte.
  • Laden Sie statische Audiodateien hoch, wenn benutzerdefinierte Audioansagen anstelle von Cisco Text-To-Speech (TTS) verwendet werden.

Detaillierte Anweisungen finden Sie hier Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.

Aufschlüsselung des Flusses

In der folgenden Tabelle werden die verschiedenen Flusselemente beschrieben, die am Anrufprozess beteiligt sind, sowie die Aktionen und Antworten, die in jeder Phase auftreten.

Flow-Element

Beschreibung

Anruf empfangen

(Neuer Telefonkontakt)

Der Flow wird ausgelöst, wenn ein neuer Telefonkontakt durch einen eingehenden Anruf initiiert wird.

Begrüßungsnachricht

(Begrüßungsanforderung)

Eine Begrüßungsnachricht wird abgespielt: Willkommen im Webex Contact Center!

Hauptmenü

(IVR Menü)

Dem Anrufer werden eine Reihe von Menüoptionen angezeigt. Das Menü wird mithilfe von TTS vorgelesen und führt den Anrufer durch verschiedene Dienstoptionen:

  • Drücken Sie die 1 für das Serviceteam
  • Presse 2 für Vertriebsteam
  • Drücken Sie 3 für das Team in Übersee
  • Drücken Sie 4 für stundenlangen Betrieb
  • Drücken Sie 5, um häufig gestellte Fragen zu stellen
  • Drücken Sie 6, um die Voraussetzungen zu erfüllen
  • Drücken Sie die 7 bei Abrechnungsproblemen
  • Drücken Sie 8 für einen Vertreter
  • Drücken Sie die 9, um allgemeine Informationen zu erhalten
  • Drücken Sie #, um das Menü zu wiederholen
  • Drücken Sie zum Auflegen die Sterntaste

Routing basierend auf Selektion

Je nach ausgewählter Option wird der Anrufer entweder an ein bestimmtes Team übergeben (blinde Übergabe) oder in eine Warteschleife gestellt, um auf den Nächsten verfügbaren Agenten zu warten.

Fehlerbehandlung

Ungültige Eingaben werden mit einer Fehlermeldung adressiert und der Anrufer wird aufgefordert, es erneut zu versuchen.

Warteschleifenmusik

(Musik abspielen)

Während des Wartens in der Warteschlange wird die Standardwarteschleifenmusik (defaultmusic_on_hold.wav) wiedergegeben.

Trennen

Der Ablauf wird mit dem Trennen des Anrufs abgeschlossen.

Flow-Aktivitäten

In der folgenden Tabelle wird die Abfolge der Flow-Aktivitäten beschrieben.

Flow-Aktivität

Beschreibung

Neuer Telefonkontakt

(Beginn)

Dies ist der Startpunkt des Flows, wenn ein neuer Telefonkontakt durch einen eingehenden Anruf initiiert wird.

Nachricht wiedergeben

(Begrüßungsanforderung)

Der Kunde wird mit einer Nachricht begrüßt: Willkommen beim Webex Contact Center!

In diesem Schritt wird die Nachricht mithilfe von Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) generiert.

Hauptmenü

(IVR Menü)

Dem Anrufer wird ein Menü mit verschiedenen Optionen angezeigt:

  • Drücken Sie die 1 für das Serviceteam
  • Presse 2 für Vertriebsteam
  • Drücken Sie 3 für das Team in Übersee
  • Drücken Sie 4 für stundenlangen Betrieb
  • Drücken Sie 5, um häufig gestellte Fragen zu stellen
  • Drücken Sie 6, um die Voraussetzungen zu erfüllen
  • Drücken Sie die 7 bei Abrechnungsproblemen
  • Drücken Sie 8 für einen Vertreter
  • Drücken Sie 9, um erneut mit dem Serviceteam zu sprechen
  • Drücken Sie #, um das Menü zu wiederholen
  • Drücken Sie zum Auflegen die Sterntaste

Routing basierend auf Selektion

(Bedingungen)

Je nach ausgewählter Option wird der Anrufer entweder an ein bestimmtes Team übergeben (blinde Übergabe) oder in eine Warteschleife gestellt, um auf den Nächsten verfügbaren Agenten zu warten.

  • Blinde Übergabe an die Service- oder Vertriebsteams.
  • Ordnen Sie den Anrufer für einen Vertreter in die Warteschlange. Während der Wartezeit ertönt Warteschleifenmusik.

Musik abspielen

(Warteschleifenmusik)

Bei Anrufen in der Warteschleife spielt das System Warteschleifenmusik ab, während der Anrufer auf den Nächsten verfügbaren Agenten wartet.

Fehlerbehandlung

Wenn eine ungültige Option ausgewählt wird oder die Eingabe aufgrund einer Zeitüberschreitung erfolgt, gibt das System eine Meldung wieder, in der der Anrufer aufgefordert wird, es erneut zu versuchen.

Trennen

Nachdem die Interaktion abgeschlossen ist oder ein Fehler auftritt, trennt der Flow den Anruf mithilfe der Aktivität "Kontakt trennen".

Weitere Anwendungsfälle

  • Untermenüs: Es gibt ein Sprachauswahlmenü, in dem Benutzer ihre bevorzugte Sprache auswählen können, indem sie 1 für Englisch oder 2 für Spanisch drücken. Das Menü wird wiederholt, wenn der Anrufer # drückt.
  • Fehlermeldungen: Wenn eine ungültige Eingabe empfangen wird, wird eine Fehlermeldung abgespielt. Bei schwerwiegenden Fehlern entschuldigt sich das System und trennt die Verbindung.

Zusätzliche Ressourcen

Weitere Informationen finden Sie im Webex Contact Center-Setup- und Administrationshandbuch.