Omówienie

Ten przepływ automatyzuje początkową interakcję z dzwoniącym, umożliwiając mu poruszanie się po różnych opcjach menu. Obejmuje dynamiczną obsługę błędów, obsługę wielu języków i uprzejmy proces rozłączania w przypadku błędów lub nierozpoznanych danych wejściowych.

W tym przepływie dla wszystkich monitów dźwiękowych jest używany funkcja zamiany tekstu na mowę (TTS) Cisco. W przypadku muzyki domyślnie jest to plik wbudowany (defaultmusic_on_hold.wav), w przypadku muzyki przy zawieszeniu.

Wymagania wstępne

Przed wdrożeniem tego przepływu upewnij się, że w portalu zarządzania centrum kontaktowego Webex są spełnione następujące wymagania:Ensure that the following requirements are met in the Contact Center Management Portal before implement this flow:

  • Tworzenie punktów wejścia, kolejek, zespołów i mapowań punktów wejścia.
  • Prześlij statyczne pliki dźwiękowe, jeśli zamiast funkcji zamiany tekstu na mowę (TTS) firmy Cisco są używane niestandardowe monity dźwiękowe.

Aby uzyskać szczegółowe instrukcje, zobacz Webex Przewodnik konfiguracji i administracji centrum kontaktowego.

Podział przepływu

W poniższej tabeli opisano różne elementy przepływu związane z procesem wywoływania, szczegółowo opisując akcje i odpowiedzi, które występują na każdym etapie.

Element przepływowy

Opis

Połączenie odebrane

(Nowy kontakt telefoniczny)

Przepływ jest wyzwalany, gdy nowy kontakt telefoniczny jest inicjowany przez połączenie przychodzące.

Wiadomość powitalna

(Monit powitalny)

Odtwarzana jest wiadomość powitalna: Witamy w Webex Contact Center!

Menu główne

(IVR Menu)

Dzwoniący otrzymuje zestaw opcji menu. Menu jest odczytywane na głos za pomocą TTS, prowadząc dzwoniącego przez różne opcje usługi:

  • Naciśnij 1, aby przejść do zespołu usług
  • Naciśnij 2, aby przejść do działu sprzedaży
  • Naciśnij 3, aby przejść do zespołu zagranicznego
  • Naciśnij 4, aby pracować godzinami
  • Naciśnij 5, aby zapoznać się z często zadawanymi pytaniami
  • Naciśnij 6, aby sprawdzić wymagania wstępne
  • Naciśnij 7, aby rozwiązać problemy z rozliczeniami
  • Naciśnij 8, aby wybrać przedstawiciela
  • Naciśnij 9, aby uzyskać informacje ogólne
  • Naciśnij #, aby powtórzyć menu
  • Naciśnij *, aby się rozłączyć

Wyznaczanie tras na podstawie wyboru

Na podstawie wybranej opcji dzwoniący jest albo przekazywany do określonego zespołu (transfer w ciemno) lub umieszczany w kolejce, aby czekać na następnego dostępnego agenta.

Obsługa błędów

Nieprawidłowe dane wejściowe są usuwane komunikatem o błędzie, a wywołujący jest monitowany o ponowienie próby.

Muzyka w zawieszeniu

(Odtwórz muzykę)

Podczas oczekiwania w kolejce odtwarzana jest domyślna muzyka wstrzymania (defaultmusic_on_hold.wav).

Rozłącz

Przepływ kończy się rozłączeniem połączenia.

Działania związane z przepływem

W poniższej tabeli opisano sekwencję działań przepływu.

Aktywność przepływu

Opis

Nowy kontakt telefoniczny

(Początek)

Jest to punkt początkowy przepływu, gdy nowy kontakt telefoniczny jest inicjowany przez połączenie przychodzące.

Odtwórz wiadomość

(Monit powitalny)

Klient zostaje powitany komunikatem: Witamy w Webex Contact Center!

W tym kroku do wygenerowania wiadomości jest używany program Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS).

Menu główne

(IVR Menu)

Dzwoniącemu zostanie wyświetlone menu z różnymi opcjami:

  • Naciśnij 1, aby przejść do zespołu usług
  • Naciśnij 2, aby przejść do działu sprzedaży
  • Naciśnij 3, aby przejść do zespołu zagranicznego
  • Naciśnij 4, aby pracować godzinami
  • Naciśnij 5, aby zapoznać się z często zadawanymi pytaniami
  • Naciśnij 6, aby sprawdzić wymagania wstępne
  • Naciśnij 7, aby rozwiązać problemy z rozliczeniami
  • Naciśnij 8, aby wybrać przedstawiciela
  • Naciśnij 9, aby ponownie porozmawiać z zespołem usług
  • Naciśnij #, aby powtórzyć menu
  • Naciśnij *, aby się rozłączyć

Wyznaczanie tras na podstawie wyboru

(Warunki)

Na podstawie wybranej opcji dzwoniący jest albo przekazywany do określonego zespołu (transfer w ciemno) lub umieszczany w kolejce, aby czekać na następnego dostępnego agenta.

  • Przekazanie w ciemno do serwisów lub zespołów sprzedaży.
  • Umieść rozmówcę w kolejce dla przedstawiciela, wstrzymując odtwarzanie muzyki podczas oczekiwania.

Odtwarzanie muzyki

(Muzyka w zawieszeniu)

W przypadku połączeń w kolejce system odtwarza muzykę wstrzymaną, podczas gdy dzwoniący czeka na następnego dostępnego agenta.

Obsługa błędów

W przypadku wybrania nieprawidłowej opcji lub przekroczenia limitu czasu wejścia system odtwarza komunikat z prośbą o ponowienie próby.

Rozłącz

Po zakończeniu interakcji lub wystąpieniu błędu przepływ rozłącza połączenie przy użyciu działania Rozłącz kontakt .

Dodatkowe przypadki użycia

  • Podmenu: Istnieje menu wyboru języka, w którym użytkownicy mogą wybrać preferowany język, naciskając 1 dla języka angielskiego lub 2 dla hiszpańskiego. Menu powtarza się, jeśli dzwoniący naciśnie #.
  • Komunikaty o błędach: po otrzymaniu nieprawidłowych danych wejściowych odtwarzany jest komunikat o błędzie. W przypadku błędów krytycznych system przeprasza i rozłącza dzwoniącego.

Dodatkowe zasoby

Aby uzyskać więcej informacji, zobacz Webex Contact Center setup and administration guide.