Descripción general

Este flujo automatiza la interacción inicial con la persona que llama, permitiéndole navegar a través de varias opciones de menú. Incluye manejo dinámico de errores, soporte multilingüe y un proceso de desconexión cortés en caso de errores o entradas no reconocidas.

Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para cualquier indicación de audio. Para la música, el valor predeterminado es el archivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav), para la música en espera.

Requisitos previos

Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:

  • Cree puntos de entrada, colas, equipos y asignaciones de puntos de entrada.
  • Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).

Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.

Desglose del flujo

En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.

Elemento de flujo

Descripción

Llamada recibida

(Nuevo contacto telefónico)

El flujo se activa cuando una llamada entrante inicia un nuevo contacto telefónico.

Mensaje de bienvenida

(Mensaje de bienvenida)

Se reproduce un mensaje de saludo: ¡Bienvenido al centro de contacto de Webex!

Menú principal

(Menú IVR)

Al llamante se le presenta un conjunto de opciones de menú. El menú se lee en voz alta usando TTS, guiando a la persona que llama a través de diferentes opciones de servicio:

  • Presione 1 para el equipo de servicios
  • Presione 2 para el equipo de ventas
  • Presione 3 para el equipo extranjero
  • Presione 4 para ver las horas de operación
  • Pulse 5 para ver las preguntas más frecuentes
  • Presione 6 para los requisitos previos
  • Presione 7 para problemas de facturación
  • Presione 8 para un representante
  • Pulse 9 para información general
  • Presione # para repetir el menú
  • Pulse * para colgar

Enrutamiento basado en selección

Según la opción seleccionada, la persona que llama se transfiere a un equipo específico (transferencia ciega) o se coloca en una cola para esperar al siguiente agente disponible.

Gestión de errores

Las entradas no válidas se tratan con un mensaje de error y se solicita al llamante que lo intente de nuevo.

Música en espera

(Reproducir música)

Mientras se espera en una cola, se reproduce la música en espera predeterminada (defaultmusic_on_hold.wav).

Desconectar

El flujo concluye desconectando la llamada.

Actividades de flujo

En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.

Actividad de flujo

Descripción

Nuevo teléfono de contacto

(Inicio)

Este es el punto de partida del flujo cuando una llamada entrante inicia un nuevo contacto telefónico.

Reproducir mensaje

(Mensaje de bienvenida)

El cliente es recibido con un mensaje: ¡Bienvenido al Webex Contact Center!

Este paso utiliza Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) para generar el mensaje.

Menú principal

(Menú IVR)

Se presenta un menú a la persona que llama con varias opciones:

  • Presione 1 para el equipo de servicios
  • Presione 2 para el equipo de ventas
  • Presione 3 para el equipo extranjero
  • Presione 4 para ver las horas de operación
  • Pulse 5 para ver las preguntas más frecuentes
  • Presione 6 para los requisitos previos
  • Presione 7 para problemas de facturación
  • Presione 8 para un representante
  • Pulse 9 para volver a hablar con el equipo de servicios
  • Presione # para repetir el menú
  • Pulse * para colgar

Enrutamiento basado en selección

(Condiciones)

Según la opción seleccionada, la persona que llama se transfiere a un equipo específico (transferencia ciega) o se coloca en una cola para esperar al siguiente agente disponible.

  • Transferencia ciega a los equipos de servicios o ventas.
  • Ponga en cola a la persona que llama para un representante, mientras se reproduce música en espera durante la espera.

Reproducir música

(Música en espera)

Para las llamadas en cola, el sistema reproduce música en espera mientras la persona que llama espera al siguiente agente disponible.

Gestión de errores

Si se selecciona una opción no válida o se agota el tiempo de espera de la entrada, el sistema reproduce un mensaje pidiendo al llamante que lo intente de nuevo.

Desconectar

Una vez finalizada la interacción o se produce un error, el flujo desconecta la llamada mediante la actividad Desconectar contacto .

Casos de uso adicionales

  • Submenús: Hay un menú de selección de idioma, donde los usuarios pueden elegir su idioma preferido presionando 1 para inglés o 2 para español. El menú se repite si la persona que llama presiona #.
  • Mensajes de error: Cuando se recibe una entrada no válida, se reproduce un mensaje de error. Para errores críticos, el sistema se disculpa y desconecta a la persona que llama.

Recursos adicionales

Para obtener más información, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.