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Plantilla de flujo de operador automático de menú
¿Comentarios?Este flujo automatiza la interacción inicial con la persona que llama, permitiéndole navegar a través de varias opciones de menú. Incluye manejo dinámico de errores, soporte multilingüe y un proceso de desconexión cortés en caso de errores o entradas no reconocidas.
Este flujo utiliza Cisco Text-to-Speech (TTS) para cualquier indicación de audio. Para la música, el valor predeterminado es el archivo integrado (defaultmusic_on_hold.wav), para la música en espera.
Requisitos previos
Asegúrese de que se cumplen los siguientes requisitos en el Portal de administración de Webex Contact Center antes de implementar este flujo:
- Cree puntos de entrada, colas, equipos y asignaciones de puntos de entrada.
- Cargue archivos de audio estáticos si se utilizan indicaciones de audio personalizadas en lugar de Cisco Text-to-Speech (TTS).
Para conocer los pasos detallados, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
Desglose del flujo
En la tabla siguiente se describen los distintos elementos de flujo implicados en el proceso de llamada, detallando las acciones y respuestas que se producen durante cada fase.
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Elemento de flujo |
Descripción |
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Llamada recibida (Nuevo contacto telefónico) |
El flujo se activa cuando una llamada entrante inicia un nuevo contacto telefónico. |
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Mensaje de bienvenida (Mensaje de bienvenida) |
Se reproduce un mensaje de saludo: ¡Bienvenido al centro de contacto de Webex! |
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Menú principal (Menú IVR) |
Al llamante se le presenta un conjunto de opciones de menú. El menú se lee en voz alta usando TTS, guiando a la persona que llama a través de diferentes opciones de servicio:
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Enrutamiento basado en selección |
Según la opción seleccionada, la persona que llama se transfiere a un equipo específico (transferencia ciega) o se coloca en una cola para esperar al siguiente agente disponible. |
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Gestión de errores |
Las entradas no válidas se tratan con un mensaje de error y se solicita al llamante que lo intente de nuevo. |
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Música en espera (Reproducir música) |
Mientras se espera en una cola, se reproduce la música en espera predeterminada ( |
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Desconectar |
El flujo concluye desconectando la llamada. |
Actividades de flujo
En la tabla siguiente se describe la secuencia de actividades de flujo.
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Actividad de flujo |
Descripción |
|---|---|
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Nuevo teléfono de contacto (Inicio) |
Este es el punto de partida del flujo cuando una llamada entrante inicia un nuevo contacto telefónico. |
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Reproducir mensaje (Mensaje de bienvenida) |
El cliente es recibido con un mensaje: ¡Bienvenido al Webex Contact Center! Este paso utiliza Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) para generar el mensaje. |
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Menú principal (Menú IVR) |
Se presenta un menú a la persona que llama con varias opciones:
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Enrutamiento basado en selección (Condiciones) |
Según la opción seleccionada, la persona que llama se transfiere a un equipo específico (transferencia ciega) o se coloca en una cola para esperar al siguiente agente disponible.
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Reproducir música (Música en espera) |
Para las llamadas en cola, el sistema reproduce música en espera mientras la persona que llama espera al siguiente agente disponible. |
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Gestión de errores |
Si se selecciona una opción no válida o se agota el tiempo de espera de la entrada, el sistema reproduce un mensaje pidiendo al llamante que lo intente de nuevo. |
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Desconectar |
Una vez finalizada la interacción o se produce un error, el flujo desconecta la llamada mediante la actividad Desconectar contacto . |
Casos de uso adicionales
- Submenús: Hay un menú de selección de idioma, donde los usuarios pueden elegir su idioma preferido presionando 1 para inglés o 2 para español. El menú se repite si la persona que llama presiona #.
- Mensajes de error: Cuando se recibe una entrada no válida, se reproduce un mensaje de error. Para errores críticos, el sistema se disculpa y desconecta a la persona que llama.
Recursos adicionales
Para obtener más información, consulte Webex Guía de configuración y administración de Contact Center.
