Огляд

Цей потік автоматизує початкову взаємодію з абонентом, дозволяючи йому переміщатися по різних опціях меню. Він включає динамічну обробку помилок, багатомовну підтримку та ввічливий процес відключення у разі помилок або нерозпізнаних входів.

Цей потік використовує Cisco Text-to-Speech (TTS) для будь-яких звукових підказок. Для музики за замовчуванням використовується вбудований файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музики на утриманні.

Необхідні умови

Перш ніж впроваджувати цей процес, переконайтеся, що на порталі керування контакт-центром Webex виконано такі вимоги:

  • Створюйте точки входу, черги, команди та відображення точок входу.
  • Завантажуйте статичні аудіофайли, якщо замість Cisco Text-to-Speech (TTS) використовуються спеціальні звукові підказки.

Детальні кроки наведено в посібнику з налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.

Розбивка потоку

У наведеній нижче таблиці описано різні елементи потоку, що беруть участь у процесі виклику, з детальним описом дій і реакцій, які відбуваються на кожному етапі.

Елемент потоку

Опис

Дзвінок отримано

(Новий контакт телефону)

Ланцюжок запускається, коли новий контакт телефону ініціюється вхідним дзвінком.

Вітальне повідомлення

(Підказка привітання)

Відтворюється вітальне повідомлення: Ласкаво просимо до контакт-центру Webex!

Головне меню

(меню IVR)

Абоненту пропонується набір опцій меню. Меню читається вголос за допомогою TTS, направляючи абонента через різні варіанти обслуговування:

  • Натисніть 1 для команди надання послуг
  • Натисніть 2 для відділу продажів
  • Натисніть 3 для закордонної команди
  • Натисніть 4 для годин роботи
  • Натисніть 5, щоб відповісти на запитання й відповіді
  • Натисніть 6 для передумов
  • Натисніть 7, щоб дізнатися про проблеми з білінгом
  • Натисніть 8 для представника
  • Натисніть 9 для отримання загальної інформації
  • Натисніть #, щоб повторити меню
  • Натисніть *, щоб покласти слухавку

Маршрутизація в залежності від вибору

Виходячи з обраного варіанту, абонент або переводиться в конкретну команду (сліпий трансфер), або ставиться в чергу для очікування наступного вільного агента.

Обробка помилок

На неправильні введення надсилається повідомлення про помилку, а абоненту пропонується повторити спробу.

Музика на утриманні

(Відтворити музику)

Під час очікування в черзі відтворюється музика утримання за замовчуванням (defaultmusic_on_hold.wav).

Відключити

Ланцюжок завершується відключенням дзвінка.

Діяльність Flow

У наведеній нижче таблиці описано послідовність потокових дій.

Активність потоку

Опис

Новий контакт по телефону

(Початок)

Це відправна точка потоку, коли новий контакт телефону ініціюється вхідним дзвінком.

Відтворити повідомлення

(Підказка привітання)

Клієнта зустрічають повідомленням: Ласкаво просимо до контакт-центру Webex!

На цьому етапі для створення повідомлення використовується хмарна функція перетворення тексту в мовлення Cisco (TTS).

Головне меню

(меню IVR)

Абоненту пропонується меню з різними опціями:

  • Натисніть 1 для команди надання послуг
  • Натисніть 2 для відділу продажів
  • Натисніть 3 для закордонної команди
  • Натисніть 4 для годин роботи
  • Натисніть 5, щоб відповісти на запитання й відповіді
  • Натисніть 6 для передумов
  • Натисніть 7, щоб дізнатися про проблеми з білінгом
  • Натисніть 8 для представника
  • Натисніть 9, щоб знову поговорити з командою обслуговування
  • Натисніть #, щоб повторити меню
  • Натисніть *, щоб покласти слухавку

Маршрутизація в залежності від вибору

(Умови)

Виходячи з обраного варіанту, абонент або переводиться в конкретну команду (сліпий трансфер), або ставиться в чергу для очікування наступного вільного агента.

  • Сліпа передача службам або відділам продажів.
  • Поставте абонента в чергу за представником, а під час очікування гратиме музика утримання.

Відтворення музики

(Музика на утриманні)

Для дзвінків у черзі система відтворює музику утримання, поки абонент чекає наступного доступного оператора.

Обробка помилок

Якщо вибрано невірний варіант або час очікування введення минув, система відтворює повідомлення з пропозицією абоненту повторити спробу.

Відключити

Після завершення взаємодії або виникнення помилки потік розриває дзвінок за допомогою активності «Відключити контакт».

Додаткові випадки використання

  • Підменю: Є меню вибору мови, де користувачі можуть вибрати бажану мову, натиснувши 1 для англійської або 2 для іспанської. Меню повторюється, якщо абонент натискає #.
  • Повідомлення про помилки: коли отримано невірний вхід, відтворюється повідомлення про помилку. За критичні помилки система вибачається і відключає абонента.

Додаткові джерела

Для отримання додаткової інформації перегляньте посібник із налаштування та адміністрування контакт-центру Webex.