תודה על המשוב.
תבנית זרימה של מערכת ניתוב שיחות
משוב?סקירה כללית
זרימה זו הופכת את האינטראקציה הראשונית עם המתקשר לאוטומטית, ומאפשרת לו לנווט בין אפשרויות תפריט שונות. הוא כולל טיפול דינמי בשגיאות, תמיכה רב-לשונית ותהליך ניתוק מנומס במקרה של שגיאות או קלט לא מזוהה.
זרימה זו משתמשת בטקסט לדיבור של Cisco (TTS) עבור כל הנחיות השמע. עבור מוסיקה, ברירת המחדל היא הקובץ המובנה (defaultmusic_on_hold.wav), עבור מוסיקה בהמתנה.
דרישות מוקדמות
ודא שהדרישות הבאות מתקיימות בפורטל הניהול של Webex Contact Center לפני יישום זרימה זו:
- צור נקודות כניסה, תורים, צוותים ומיפויי נקודות כניסה.
- העלה קבצי שמע סטטיים אם נעשה שימוש בהנחיות שמע מותאמות אישית במקום ב-Cisco Text-to-Speech (TTS).
לקבלת שלבים מפורטים, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.
פירוט זרימה
הטבלה הבאה מתארת את מרכיבי הזרימה השונים המעורבים בתהליך השיחה, ומפרטת את הפעולות והתגובות המתרחשות במהלך כל שלב.
|
רכיב זרימה |
תיאור |
|---|---|
|
השיחה התקבלה (איש קשר טלפוני חדש) |
הזרימה מופעלת כאשר איש קשר חדש בטלפון מופעל על-ידי שיחה נכנסת. |
|
הודעת ברכה (ברוך הבא) |
תושמע הודעת ברכה: ברוכים הבאים למרכז הקשר Webex! |
|
תפריט ראשי (IVR תפריט) |
למתקשר מוצגת קבוצה של אפשרויות תפריט. התפריט מוקרא בקול באמצעות TTS, ומנחה את המתקשר בין אפשרויות שירות שונות:
|
|
ניתוב מבוסס על בחירה |
בהתבסס על האפשרות שנבחרה, המתקשר מועבר לצוות מסוים (העברה עיוורת) או ממוקם בתור לחכות לסוכן הזמין הבא. |
|
טיפול בשגיאות |
קלט לא חוקי מטופל עם הודעת שגיאה, והמתקשר מתבקש לנסות שוב. |
|
מוסיקה בהמתנה (נגן מוסיקה) |
בעת המתנה בתור, מושמעת מוזיקת החזקה ( |
|
ניתק |
הזרימה מסתיימת בניתוק השיחה. |
פעילויות זרימה
הטבלה הבאה מתארת את רצף פעילויות הזרימה.
|
פעילות זרימה |
תיאור |
|---|---|
|
איש קשר טלפוני חדש (התחל) |
זוהי נקודת ההתחלה של הזרימה כאשר איש קשר חדש בטלפון מופעל על-ידי שיחה נכנסת. |
|
השמעת הודעה (ברוך הבא) |
הלקוח מתקבל בהודעה: ברוכים הבאים למרכז הקשר Webex! שלב זה משתמש ב-Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) כדי ליצור את ההודעה. |
|
תפריט ראשי (IVR תפריט) |
למתקשר מוצג תפריט עם אפשרויות שונות:
|
|
ניתוב מבוסס על בחירה (תנאים) |
בהתבסס על האפשרות שנבחרה, המתקשר מועבר לצוות מסוים (העברה עיוורת) או ממוקם בתור לחכות לסוכן הזמין הבא.
|
|
השמעת מוסיקה (מוסיקה בהמתנה) |
עבור שיחות בתור, המערכת משמיעה מוזיקת המתנה בזמן שהמתקשר ממתין לנציג הזמין הבא. |
|
טיפול בשגיאות |
אם נבחרה אפשרות לא חוקית או אם תם הזמן הקצוב לקלט, המערכת תשמיע הודעה המבקשת מהמתקשר לנסות שוב. |
|
ניתק |
לאחר השלמת האינטראקציה או אירעה שגיאה, הזרימה מנתקת את השיחה באמצעות הפעילות נתק איש קשר . |
מקרי שימוש נוספים
- תפריטי משנה: יש תפריט בחירת שפה, שבו משתמשים יכולים לבחור את השפה המועדפת עליהם על ידי לחיצה על 1 עבור אנגלית או 2 עבור ספרדית. התפריט חוזר על עצמו אם המתקשר לוחץ על #.
- הודעות שגיאה: כאשר מתקבל קלט לא חוקי, מופעלת הודעת שגיאה. במקרה של שגיאות קריטיות, המערכת מתנצלת ומנתקת את המתקשר.
משאבים נוספים
לקבלת מידע נוסף, ראה Webex מדריך הגדרה וניהול של Contact Center.
