Oversikt

Denne flyten automatiserer den innledende samhandlingen med anroperen, slik at de kan navigere gjennom ulike menyalternativer. Den inkluderer dynamisk feilhåndtering, flerspråklig støtte og en høflig frakoblingsprosess i tilfelle feil eller ukjente innganger.

Denne flyten bruker Cisco tekst-til-tale (TTS) for alle lydmeldinger. For musikk er den som standard den innebygde filen (defaultmusic_on_hold.wav), for ventemusikk.

Forutsetninger

Kontroller at følgende krav er oppfylt i administrasjonsportalen for Webex Contact Center før du implementerer denne flyten:

  • Opprett inngangspunkter, køer, team og tilordninger for inngangspunkter.
  • Last opp statiske lydfiler hvis egendefinerte lydforespørsler brukes i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Hvis du vil ha detaljert informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.

Fordeling av flyt

Tabellen nedenfor beskriver de ulike flytelementene som er involvert i anropsprosessen, og beskriver handlingene og responsene som forekommer i løpet av hvert trinn.

Flytelement

Beskrivelse

Samtale mottatt

(Ny telefonkontakt)

Flyten utløses når en ny telefonkontakt startes av et innkommende anrop.

Velkomstmelding

(Velkomstmelding)

En hilsen spilles av: Velkommen til det Webex kontaktsenteret!

Hovedmeny

(IVR meny)

Anroperen får et sett med menyalternativer. Menyen leses høyt ved hjelp av TTS, og veileder innringeren gjennom ulike servicealternativer:

  • Trykk 1 for serviceteam
  • Trykk 2 for salgsteam
  • Trykk 3 for oversjøisk team
  • Trykk 4 for driftstimer
  • Trykk 5 for vanlige spørsmål
  • Trykk 6 for forutsetninger
  • Trykk 7 for faktureringsproblemer
  • Trykk 8 for en representant
  • Trykk 9 for generell informasjon
  • Trykk # for å gjenta menyen
  • Trykk på * for å legge på

Ruting basert på valg

Basert på det valgte alternativet blir innringeren enten overført til et bestemt team (blindoverføring) eller plassert i en kø for å vente på neste tilgjengelige agent.

Feilhåndtering

Ugyldige inndata løses med en feilmelding, og oppringeren blir bedt om å prøve på nytt.

Musikk på vent

(Spill musikk)

Mens du venter i kø, spilles standard ventemusikk (defaultmusic_on_hold.wav).

Koble fra

Flyten avsluttes ved å koble fra samtalen.

Flyt aktiviteter

Tabellen nedenfor beskriver sekvensen for flytaktiviteter.

Flyt aktivitet

Beskrivelse

Ny telefonkontakt

(Start)

Dette er startpunktet for flyten når en ny telefonkontakt startes av et innkommende anrop.

Spill av melding

(Velkomstmelding)

Kunden blir møtt med en melding: Velkommen til Webex Contact Center!

Dette trinnet bruker Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) til å generere meldingen.

Hovedmeny

(IVR meny)

En meny vises for den som ringer med ulike alternativer:

  • Trykk 1 for serviceteam
  • Trykk 2 for salgsteam
  • Trykk 3 for oversjøisk team
  • Trykk 4 for driftstimer
  • Trykk 5 for vanlige spørsmål
  • Trykk 6 for forutsetninger
  • Trykk 7 for faktureringsproblemer
  • Trykk 8 for en representant
  • Trykk 9 for å snakke med serviceteamet igjen
  • Trykk # for å gjenta menyen
  • Trykk på * for å legge på

Ruting basert på valg

(Vilkår)

Basert på det valgte alternativet blir innringeren enten overført til et bestemt team (blindoverføring) eller plassert i en kø for å vente på neste tilgjengelige agent.

  • Blind overføring til tjenestene eller salgsteamene.
  • Sett anroperen i kø for å få en representant, mens ventemusikk spilles av under ventetiden.

Spill musikk

(Musikk på vent)

For anrop i kø spiller systemet av ventemusikk mens oppringeren venter på neste tilgjengelige agent.

Feilhåndtering

Hvis et ugyldig alternativ er valgt eller inndataene blir tidsavbrutt, spiller systemet av en melding som ber oppringeren om å prøve på nytt.

Koble fra

Etter at samhandlingen er fullført eller det oppstår en feil, kobler flyten fra anropet ved hjelp av aktiviteten Koble fra kontakt .

Flere brukstilfeller

  • Undermenyer: Det er en språkvalgmeny, der brukerne kan velge sitt foretrukne språk ved å trykke 1 for engelsk eller 2 for spansk. Menyen gjentas hvis anroperen trykker #.
  • Feilmeldinger: Når ugyldige inndata mottas, spilles det av en feilmelding. For kritiske feil beklager systemet og kobler fra oppringeren.

Flere ressurser

Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Webex Veiledning for konfigurasjon og administrasjon av kontaktsenter.