Prezentare generală

Acest flux automatizează interacțiunea inițială cu apelantul, permițându-i să navigheze prin diferite opțiuni de meniu. Acesta include gestionarea dinamică a erorilor, suport multilingv și un proces politicos de deconectare în caz de erori sau intrări nerecunoscute.

Acest flux utilizează Cisco Text-to-Speech (TTS) pentru orice solicitări audio. Pentru muzică, este implicit fișierul încorporat (defaultmusic_on_hold.wav), pentru muzica în așteptare.

Condiţii prealabile

Asigurați-vă că următoarele cerințe sunt îndeplinite în Webex Contact Center Management Portal înainte de a implementa acest flux:

  • Creați puncte de intrare, cozi, echipe și mapări ale punctelor de intrare.
  • Încărcați fișiere audio statice dacă sunt utilizate solicitări audio personalizate în locul Cisco Text-to-Speech (TTS).

Pentru pași detaliați, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.

Defalcarea debitului

Următorul tabel descrie diferitele elemente de flux implicate în procesul de apelare, detaliind acțiunile și răspunsurile care apar în timpul fiecărei etape.

Element de curgere

Descriere

Apel primit

(Contact telefon nou)

Fluxul este declanșat atunci când un nou contact telefonic este inițiat de un apel de intrare.

Mesaj de bun venit

(Mesaj de bun venit)

Se redă un mesaj de salut: Bine ați venit la Webex Contact Center!

Meniul principal

(Meniu IVR)

Apelantului i se prezintă un set de opțiuni de meniu. Meniul este citit cu voce tare folosind TTS, ghidând apelantul prin diferite opțiuni de serviciu:

  • Apăsați 1 pentru echipa de servicii
  • Apăsați 2 pentru echipa de vânzări
  • Apăsați 3 pentru echipa de peste mări
  • Apăsați 4 pentru ore de funcționare
  • Apăsați 5 pentru întrebări frecvente
  • Apăsați 6 pentru cerințe preliminare
  • Apăsați 7 pentru probleme de facturare
  • Apăsați 8 pentru un reprezentant
  • Apăsați 9 pentru informații generale
  • Apăsați # pentru a repeta meniul
  • Apăsați * pentru a închide

Rutare bazată pe selecție

Pe baza opțiunii selectate, apelantul este fie transferat către o anumită echipă (transfer orb), fie plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil.

Tratarea erorilor

Intrările nevalide sunt tratate printr-un mesaj de eroare, iar apelantului i se solicită să încerce din nou.

Muzică în așteptare

(Redă muzică)

În timp ce așteptați într-o coadă, este redată muzica implicită de așteptare (defaultmusic_on_hold.wav).

Deconecta

Fluxul se încheie prin deconectarea apelului.

Activități de flux

Următorul tabel descrie secvența activităților fluxului.

Activitatea fluxului

Descriere

Contact telefon nou

(Început)

Acesta este punctul de pornire al fluxului atunci când un nou contact telefonic este inițiat de un apel de intrare.

Redare mesaj

(Mesaj de bun venit)

Clientul este intampinat cu un mesaj: Bine ati venit la Webex Contact Center!

Acest pas utilizează Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) pentru a genera mesajul.

Meniul principal

(Meniu IVR)

Un meniu este prezentat apelantului cu diferite opțiuni:

  • Apăsați 1 pentru echipa de servicii
  • Apăsați 2 pentru echipa de vânzări
  • Apăsați 3 pentru echipa de peste mări
  • Apăsați 4 pentru ore de funcționare
  • Apăsați 5 pentru întrebări frecvente
  • Apăsați 6 pentru cerințe preliminare
  • Apăsați 7 pentru probleme de facturare
  • Apăsați 8 pentru un reprezentant
  • Apăsați 9 pentru a vorbi din nou cu echipa de servicii
  • Apăsați # pentru a repeta meniul
  • Apăsați * pentru a închide

Rutare bazată pe selecție

(Condiții)

Pe baza opțiunii selectate, apelantul este fie transferat către o anumită echipă (transfer orb), fie plasat într-o coadă pentru a aștepta următorul agent disponibil.

  • Transfer orb către echipele de servicii sau vânzări.
  • Puneți în coadă apelantul pentru un reprezentant, cu muzică în așteptare redată în timpul așteptării.

Redați muzică

(Muzică în așteptare)

Pentru apelurile în coadă, sistemul redă muzică în așteptare în timp ce apelantul așteaptă următorul agent disponibil.

Tratarea erorilor

Dacă este selectată o opțiune nevalidă sau intrarea expiră, sistemul redă un mesaj care solicită apelantului să încerce din nou.

Deconecta

După ce interacțiunea este finalizată sau apare o eroare, fluxul deconectează apelul utilizând activitatea Deconectare persoană de contact .

Cazuri de utilizare suplimentare

  • Submeniuri: Există un meniu de selectare a limbii, unde utilizatorii își pot alege limba preferată apăsând 1 pentru engleză sau 2 pentru spaniolă. Meniul se repetă dacă apelantul apasă #.
  • Mesaje de eroare: Când se primește o intrare nevalidă, se redă un mesaj de eroare. Pentru erori critice, sistemul își cere scuze și deconectează apelantul.

Resurse suplimentare

Pentru mai multe informații, consultați Webex Ghidul de configurare și administrare a centrului de contact.