Обзор

Этот поток автоматизирует первоначальное взаимодействие с вызывающим абонентом, позволяя ему перемещаться по различным параметрам меню. Она включает в себя обработку динамических ошибок, многоязыковую поддержку и вежливый процесс отключения в случае ошибок или нераспознанных данных.

В этом потоке для воспроизведения голосовых вызовов используется система Cisco Text-to-Speech (TTS). В случае музыки по умолчанию принимается встроенный файл (defaultmusic_on_hold.wav), для музыки на удержании.

Предварительные условия

Перед внедрением этого потока убедитесь, что на портале управления Webex контакт-центром выполняются следующие требования:

  • создавать точки входа, очереди, группы и сопоставления точек входа;
  • Выгрузка статических аудиофайлов, если вместо Cisco Text-to-Speech (TTS) используются пользовательские звуковые подсказки.

Подробные сведения см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.

Нарушение потока

В следующей таблице описаны различные элементы потока, участвующие в процессе вызовов, в которых подробно описаны действия и ответы, возникающие на каждом этапе.

Элемент потока

Описание

Принятый вызов

(Новый телефонный контакт)

Поток инициируется, когда новый телефонный контакт инициируется входящим вызовом.

Приветствие

(Приглашение на приветствие)

Воспроизводит приветствие: Добро пожаловать в контакт-центр Webex!

Главное меню

(меню IVR)

Для вызывающего абонента имеется набор параметров меню. Меню читается вслух с помощью TTS, указывая вызывающего абонента на выбор различных параметров обслуживания:

  • Для получения вызова по сервисам нажмите 1
  • Нажмите 2 для получения номера отдела продаж
  • Нажмите 3 для заграничной команды
  • В течение нескольких часов работы нажмите 4
  • Для получения ответов на часто задаваемые вопросы нажмите 5
  • Для получения необходимых условий нажмите 6
  • Для решения проблем с биллингом нажмите 7
  • Для получения представителя нажмите 8
  • Для получения общей информации нажмите 9
  • Нажмите # для повторения меню
  • Нажмите * чтобы повесить трубку

Маршрутизация на основе выбора

На основе выбранного параметра вызывающий абонент либо переводится определенной группе (перевод вслепую), либо помещается в очередь для ожидания следующего доступного оператора.

Обработка ошибок

Недопустимые входы удаляются с помощью сообщения о ошибке, а вызывающему абоненту предлагается повторить попытку.

Музыка в режиме удержания

(Воспроизведение музыки)

При ожидании в очереди воспроизводится музыка на удержании по умолчанию (defaultmusic_on_hold.wav).

Отключить

Поток завершается отключением вызова.

Операции по потоку

В следующей таблице описана последовательность действий по потоку.

Активность потока

Описание

Новый телефонный контакт

(Начало)

Это начальная точка потока, когда новый телефонный контакт инициируется входящим вызовом.

Воспроизведение сообщения

(Приглашение на приветствие)

Клиент будет встречен сообщением: Добро пожаловать в контакт-центр Webex!

На этом шаге для создания сообщения используется облако текста в речь (TTS) Cisco Cloud.

Главное меню

(меню IVR)

Вызывающему абоненту представлено меню с различными вариантами:

  • Для получения вызова по сервисам нажмите 1
  • Нажмите 2 для получения номера отдела продаж
  • Нажмите 3 для заграничной команды
  • В течение нескольких часов работы нажмите 4
  • Для получения ответов на часто задаваемые вопросы нажмите 5
  • Для получения необходимых условий нажмите 6
  • Для решения проблем с биллингом нажмите 7
  • Для получения представителя нажмите 8
  • Нажмите 9, чтобы снова поговорить с командой по сервисам
  • Нажмите # для повторения меню
  • Нажмите * чтобы повесить трубку

Маршрутизация на основе выбора

(Условия)

На основе выбранного параметра вызывающий абонент либо переводится определенной группе (перевод вслепую), либо помещается в очередь для ожидания следующего доступного оператора.

  • Перевод вслепую службы или отделы продаж.
  • Установите в очередь вызывающего абонента на представителя, при этом музыка будет воспроизводиться на удержании во время ожидания.

Воспроизведение музыки

(Музыка на удержании)

Для вызовов в очереди система воспроизводит музыку в режиме удержания, пока вызывающий абонент ожидает следующего доступного оператора.

Обработка ошибок

Если выбран недопустимый параметр или истекает время ввода, система воспроизводит сообщение, побуждающее вызывающего абонента повторить попытку.

Отключить

После завершения взаимодействия или возникновения ошибки поток разъединяет вызов с помощью функции « Отключить контакт ».

Дополнительные случаи использования

  • Подменюмы: Есть меню выбора языка, в котором пользователи могут выбрать предпочтительный язык, нажав 1 для английского или 2 для испанского. Меню повторяется, если вызывающий абонент нажимает #.
  • Сообщения об ошибках: при получении недопустимого ввода воспроизводит сообщение об ошибке. При критических ошибках система приносит извинения и отключает вызывающего абонента.

Дополнительные ресурсы

Дополнительную информацию см . в руководстве по настройке и администрированию Контакт-центра Webex.