Pregled

Ta tok avtomatizira začetno interakcijo s klicateljem in mu omogoča krmarjenje po različnih možnostih menija. Vključuje dinamično obravnavo napak, večjezično podporo in vljuden postopek prekinitve povezave v primeru napak ali neprepoznanih vnosov.

Ta potek uporablja Cisco pretvorbo besedila v govor (TTS) za vse zvočne pozive. Za glasbo je privzeto nastavljena na vgrajeno datoteko (defaultmusic_on_hold.wav) za glasbo na čakanju.

Predpogoji

Preden izvedete ta tok, se prepričajte, da so na portalu za upravljanje Webex kontaktnih centrov izpolnjene naslednje zahteve:

  • Ustvarite vstopne točke, čakalne vrste, ekipe in preslikave vstopnih točk.
  • Prenesite statične zvočne datoteke, če so namesto Ciscovega pretvorbe besedila v govor uporabljeni pozivi za pretvorbo besedila v govor po meri.

Za podrobnejša navodila Webex glejte Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.

Razčlenitev pretoka

V spodnji tabeli so opisani različni elementi poteka, vključeni v klicni proces, s podrobnostmi o dejanjih in odzivih, ki se pojavijo med vsako stopnjo.

Element toka

Opis

Prejet klic

(Nov telefonski stik)

Pretok se sproži, ko se z dohodnim klicem vzpostavi nov telefonski stik.

Pozdravno sporočilo

(Pozdravni poziv)

Predvaja se pozdravno sporočilo: Dobrodošli v Webex kontaktnem centru!

Glavni meni

(IVR meni)

Klicatelju je predstavljen nabor možnosti menija. Meni se glasno prebere z uporabo besedila TTS in klicatelja vodi skozi različne možnosti storitve:

  • Pritisnite 1 za servisno skupino
  • Pritisnite 2 za prodajno ekipo
  • Pritisnite 3 za čezmorsko ekipo
  • Pritisnite 4 za ure delovanja
  • Pritisnite 5 za pogosta vprašanja
  • Pritisnite 6 za predpogoje
  • Pritisnite 7 za težave z obračunavanjem
  • Pritisnite 8 za predstavnika
  • Pritisnite 9 za splošne informacije
  • Pritisnite #, da ponovite meni
  • Pritisnite *, da odložite računalnik

Usmerjanje glede na izbiro

Glede na izbrano možnost je klicatelj preusmerjen v določeno ekipo (slepa preusmeritev) ali postavljen v čakalno vrsto, da počaka na naslednjega razpoložljivega agenta.

Obravnavanje napak

Neveljavni vnosi so obravnavani s sporočilom o napaki, klicatelj pa je pozvan, da poskusi znova.

Glasba na čakanju

(Predvajaj glasbo)

Med čakanjem v čakalni vrsti se predvaja privzeta glasba na čakanju (defaultmusic_on_hold.wav).

Prekiniti

Pretok se zaključi s prekinitvijo klica.

Dejavnosti pretoka

V spodnji tabeli je opisano zaporedje dejavnosti pretoka.

Aktivnost toka

Opis

Nov telefonski stik

(Začetek)

To je začetna točka toka, ko se nov telefonski stik sproži z dohodnim klicem.

Predvajaj sporočilo

(Pozdravni poziv)

Stranko pozdravljamo s sporočilom: Dobrodošli v Webex kontaktnem centru!

Ta korak za ustvarjanje sporočila uporablja pretvorbo besedila v govor v Cisco Cloud (TTS).

Glavni meni

(IVR meni)

Klicatelju je predstavljen meni z različnimi možnostmi:

  • Pritisnite 1 za servisno skupino
  • Pritisnite 2 za prodajno ekipo
  • Pritisnite 3 za čezmorsko ekipo
  • Pritisnite 4 za ure delovanja
  • Pritisnite 5 za pogosta vprašanja
  • Pritisnite 6 za predpogoje
  • Pritisnite 7 za težave z obračunavanjem
  • Pritisnite 8 za predstavnika
  • Pritisnite 9, da znova govorite s servisno ekipo
  • Pritisnite #, da ponovite meni
  • Pritisnite *, da odložite računalnik

Usmerjanje glede na izbiro

(Pogoji)

Glede na izbrano možnost je klicatelj preusmerjen v določeno ekipo (slepa preusmeritev) ali postavljen v čakalno vrsto, da počaka na naslednjega razpoložljivega agenta.

  • Slepi prenos na servisne ali prodajne ekipe.
  • Čakajte klicatelja v čakalno vrsto za predstavnika, med čakanjem pa se predvaja glasba za zadrževanje.

Predvajanje glasbe

(Glasba na čakanju)

Pri klicih v čakalni vrsti sistem predvaja zadržano glasbo, medtem ko klicatelj čaka na naslednjega razpoložljivega agenta.

Obravnavanje napak

Če je izbrana neveljavna možnost ali če poteče časovna omejitev vnosa, sistem predvaja sporočilo, ki klicatelja poziva, naj poskusi znova.

Prekiniti

Ko je interakcija končana ali pride do napake, tok prekine klic z dejavnostjo Prekini povezavo stika .

Dodatni primeri uporabe

  • Podmeniji: Na voljo je meni za izbiro jezika, kjer lahko uporabniki izberejo želeni jezik tako, da pritisnejo 1 za angleščino ali 2 za španščino. Meni se ponovi, če klicatelj pritisne #.
  • Sporočila o napakah: Ko prejmete neveljaven vnos, se predvaja sporočilo o napaki. V primeru kritičnih napak se sistem opraviči in prekine povezavo klicatelja.

Dodatni viri

Če želite več informacij, glejte Webex Vodnik za nastavitev in skrbništvo središča za stike.