Pregled

Ovaj tijek automatizira početnu interakciju s pozivateljem, omogućujući im navigaciju kroz različite opcije izbornika. Uključuje dinamičko rukovanje pogreškama, višejezičnu podršku i pristojan postupak prekida veze u slučaju pogrešaka ili neprepoznatih unosa.

Ovaj tijek koristi Cisco Text-to-Speech (TTS) za sve audio upite. Za glazbu je zadana za ugrađenu datoteku (defaultmusic_on_hold.wav) za glazbu na čekanju.

Preduvjeti

Prije implementacije ovog tijeka provjerite jesu li ispunjeni sljedeći preduvjeti na Webex portalu za upravljanje kontaktnim centrom:

  • Stvorite ulazne točke, redove čekanja, timove i mapiranja ulaznih točaka.
  • Prenesite statične audiodatoteke ako se umjesto Cisco Text-to-Speech (TTS) koriste prilagođeni audio upiti.

Detaljne korake potražite u vodič Webex u za postavljanje i administraciju centra za kontakt.

Raščlamba tijeka

Sljedeća tablica opisuje različite elemente toka uključene u proces poziva, detaljno opisujući radnje i odgovore koji se javljaju tijekom svake faze.

Element toka

Opis

Poziv je primljen

(Novi telefonski kontakt)

Tijek se pokreće kada dolazni poziv pokrene novi telefonski kontakt.

Poruka dobrodošlice

(upit dobrodošlice)

Reproducira se pozdravna poruka: Dobro došli u Webex kontakt centar!

Glavni izbornik

(IVR izbornik)

Pozivatelju je predstavljen skup mogućnosti izbornika. Izbornik se čita naglas pomoću TTS-a, vodeći pozivatelja kroz različite mogućnosti usluge:

  • Pritisnite 1 za tim za usluge
  • Pritisnite 2 za prodajni tim
  • Pritisnite 3 za inozemni tim
  • Pritisnite 4 za sate rada
  • Pritisnite 5 za najčešća pitanja
  • Pritisnite 6 za preduvjete
  • Pritisnite 7 za probleme s naplatom
  • Pritisnite 8 za zastupnika
  • Pritisnite 9 za opće informacije
  • Pritisnite # za ponavljanje izbornika
  • Pritisnite * da biste prekinuli vezu

Proizvodni postupak temeljen na odabiru

Na temelju odabrane opcije, pozivatelj se prenosi na određeni tim (slijepi prijenos) ili se stavlja u red čekanja sljedećeg dostupnog agenta.

Rukovanje pogreškama

Nevaljani ulazi adresiraju se s porukom o pogrešci, a od pozivatelja se traži da pokuša ponovno.

Glazba na čekanju

(Reproduciraj glazbu)

Dok čekate u redu čekanja, reproducira se zadana glazba na čekanju (defaultmusic_on_hold.wav).

Prekinuti vezu

Tijek se zaključuje prekidom poziva.

Aktivnosti toka

Sljedeća tablica opisuje slijed aktivnosti protoka.

Aktivnost protoka

Opis

Novi telefonski kontakt

(Početak)

To je početna točka tijeka kada se dolazni poziv pokreće novi telefonski kontakt.

Reproduciraj poruku

(upit dobrodošlice)

Kupca dočekuje poruka: Dobrodošli u Webex Kontakt centar!

Ovaj korak koristi Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) za generiranje poruke.

Glavni izbornik

(IVR izbornik)

Pozivatelju se prikazuje izbornik s različitim opcijama:

  • Pritisnite 1 za tim za usluge
  • Pritisnite 2 za prodajni tim
  • Pritisnite 3 za inozemni tim
  • Pritisnite 4 za sate rada
  • Pritisnite 5 za najčešća pitanja
  • Pritisnite 6 za preduvjete
  • Pritisnite 7 za probleme s naplatom
  • Pritisnite 8 za zastupnika
  • Pritisnite 9 da biste ponovno razgovarali s timom za usluge
  • Pritisnite # za ponavljanje izbornika
  • Pritisnite * da biste prekinuli vezu

Proizvodni postupak temeljen na odabiru

(Uvjeti)

Na temelju odabrane opcije, pozivatelj se prenosi na određeni tim (slijepi prijenos) ili se stavlja u red čekanja sljedećeg dostupnog agenta.

  • Slijepi prijenos na usluge ili prodajne timove.
  • Stavite pozivatelja u red čekanja za predstavnika, a glazba na čekanju reproducira se tijekom čekanja.

Reproduciraj glazbu

(Glazba na čekanju)

Za pozive u redu čekanja sustav reproducira glazbu na čekanju dok pozivatelj čeka sljedećeg dostupnog agenta.

Rukovanje pogreškama

Ako je odabrana nevaljana opcija ili je vrijeme unosa isteklo, sustav reproducira poruku koja poziva pozivatelja da pokuša ponovno.

Prekinuti vezu

Nakon dovršetka interakcije ili pojave pogreške, tijek prekida poziv pomoću aktivnosti Prekini vezu s kontaktom .

Slučajevi dodatne upotrebe

  • Podizbornici: Postoji izbornik za odabir jezika, gdje korisnici mogu odabrati željeni jezik pritiskom na 1 za engleski ili 2 za španjolski. Izbornik se ponavlja ako pozivatelj pritisne #.
  • Poruke o pogrešci: Kada je primljen nevaljani unos, reproducira se poruka o pogrešci. Zbog kritičnih pogrešaka sustav se ispričava i prekida vezu s pozivateljem.

Dodatni izvor sredstava

Dodatne informacije potražite u vodiču Webex za postavljanje i administraciju centra za kontakt.