Prehľad

Tento postup automatizuje počiatočnú interakciu s volajúcim, čo mu umožňuje prechádzať rôznymi možnosťami ponuky. Zahŕňa dynamické spracovanie chýb, viacjazyčnú podporu a zdvorilý proces odpojenia v prípade chýb alebo nerozpoznaných vstupov.

Tento postup používa prevod textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco pre všetky zvukové výzvy. V prípade hudby sa predvolene použije vstavaný súbor (defaultmusic_on_hold.wav) pre podržanú hudbu.

Predpoklady

Pred implementáciou tohto postupu sa uistite, že sú na portáli správy kontaktného centra Webex splnené nasledujúce požiadavky:

  • Vytvárajte vstupné body, fronty, tímy a mapovania vstupných bodov.
  • Nahrávajte statické zvukové súbory, ak sa namiesto prevodu textu na reč (TTS) spoločnosti Cisco použijú vlastné zvukové výzvy.

Podrobný postup nájdete v téme Webex Príručka nastavenia a správy kontaktného centra.

Členenie toku

Nasledujúca tabuľka popisuje rôzne prvky toku zapojené do procesu hovoru a podrobne popisuje akcie a odpovede, ktoré sa vyskytujú počas každej fázy.

Prietokový prvok

Popis

Prijatý hovor

(Nový telefónny kontakt)

Postup sa spustí, keď je prichádzajúcim hovorom iniciovaný nový telefónny kontakt.

Privítanie

(Uvítacia výzva)

Prehrá sa pozdravná správa: Vitajte v kontaktnom centre Webex!

Hlavné menu

(IVR ponuka)

Volajúcemu sa zobrazí množina možností ponuky. Menu sa číta nahlas pomocou TTS a sprevádza volajúceho rôznymi možnosťami služby:

  • Stlačte 1 pre servisný tím
  • Stlačte 2 pre predajný tím
  • Stlačte 3 pre zámorský tím
  • Stlačením 4 zobrazíte hodiny prevádzky
  • Stlačením klávesu 5 zobrazíte najčastejšie otázky
  • Stlačením 6 zobrazíte predpoklady
  • Stlačte 7 pre problémy s fakturáciou
  • Stlačením klávesu 8 zobrazíte zástupcu
  • Stlačením tlačidla 9 zobrazíte všeobecné informácie
  • Stlačením # zopakujete ponuku
  • Zavesením zavesíte stlačením klávesu *

Smerovanie na základe výberu

Na základe zvolenej možnosti je volajúci buď presmerovaný na konkrétny tím (prepojenie naslepo), alebo umiestnený do frontu, kde čaká na ďalšieho dostupného agenta.

Spracovanie chýb

Neplatné vstupy sa vyriešia chybovým hlásením a volajúci je vyzvaný, aby to skúsil znova.

Podržaná hudba

(Prehrať hudbu)

Počas čakania vo fronte sa prehráva predvolená podržaná hudba (defaultmusic_on_hold.wav).

Odpojiť

Postup sa ukončí odpojením hovoru.

Tokové činnosti

Nasledujúca tabuľka popisuje postupnosť tokových činností.

Prietoková aktivita

Popis

Nový telefónny kontakt

(Štart)

Toto je počiatočný bod postupu, keď je nový telefónny kontakt iniciovaný prichádzajúcim hovorom.

Prehrať správu

(Uvítacia výzva)

Zákazník je privítaný správou: Vitajte v kontaktnom centre Webex!

Tento krok používa Cisco Cloud prevod textu na reč (TTS) na generovanie správy.

Hlavné menu

(IVR ponuka)

Volajúcemu sa zobrazí ponuka s rôznymi možnosťami:

  • Stlačte 1 pre servisný tím
  • Stlačte 2 pre predajný tím
  • Stlačte 3 pre zámorský tím
  • Stlačením 4 zobrazíte hodiny prevádzky
  • Stlačením klávesu 5 zobrazíte najčastejšie otázky
  • Stlačením 6 zobrazíte predpoklady
  • Stlačte 7 pre problémy s fakturáciou
  • Stlačením klávesu 8 zobrazíte zástupcu
  • Stlačením tlačidla 9 môžete znova hovoriť so servisným tímom
  • Stlačením # zopakujete ponuku
  • Zavesením zavesíte stlačením klávesu *

Smerovanie na základe výberu

(Podmienky)

Na základe zvolenej možnosti je volajúci buď presmerovaný na konkrétny tím (prepojenie naslepo), alebo umiestnený do frontu, kde čaká na ďalšieho dostupného agenta.

  • Slepý prechod k službám alebo predajným tímom.
  • Zaraďte volajúceho do radu na zástupcu, pričom počas čakania bude hrať podržaná hudba.

Prehrávanie hudby

(Hudba je pozastavená)

Pri hovoroch vo fronte systém prehráva podržanú hudbu, zatiaľ čo volajúci čaká na ďalšieho dostupného agenta.

Spracovanie chýb

Ak je vybratá neplatná voľba alebo vyprší časový limit vstupu, systém prehrá správu s výzvou pre volajúceho, aby to skúsil znova.

Odpojiť

Po dokončení interakcie alebo výskyte chyby postup odpojí hovor pomocou aktivity Odpojiť kontakt .

Ďalšie prípady použitia

  • Podponuky: K dispozícii je ponuka výberu jazyka, kde si používatelia môžu vybrať preferovaný jazyk stlačením tlačidla 1 pre angličtinu alebo 2 pre španielčinu. Ponuka sa zopakuje, ak volajúci stlačí tlačidlo #.
  • Chybové hlásenia: Po prijatí neplatného vstupu sa prehrá chybové hlásenie. V prípade kritických chýb sa systém ospravedlní a odpojí volajúceho.

Ďalšie zdroje informácií

Ďalšie informácie nájdete v téme Webex Sprievodca nastavením a správou aplikácie Contact Center.