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メニュー自動アテンダントフローテンプレート
フィードバックがある場合概要
このフローにより、発信者との最初の対話が自動化され、発信者はさまざまなメニュー オプションをナビゲートできるようになります。 これには、動的なエラー処理、多言語サポート、エラーや認識できない入力が発生した場合の切断プロセスが含まれます。
このフローでは、音声プロンプトに Cisco Text-to-Speech (TTS) を使用します。 音楽は、内蔵のファイル (defaultmusic_on_ Hold.wav) で、保留中の音楽をデフォルトで選択します。
前提条件
このフローを実装する前に、Webex コンタクト センター管理ポータル で次の要件が満たされていることを確認してください。
- エントリ ポイント、キュー、チーム、エントリ ポイントのマッピングを作成します。
- Cisco Text-to-Speech (TTS) の代わりにカスタム音声プロンプトが使用される場合、静的音声ファイルをアップロードします。
詳細な手順については、 Webex コンタクトセンターの設定および管理ガイドを参照してください。
フローの内訳
次の表では、通話プロセスに関連するさまざまなフロー要素について説明します。各段階で発生するアクションと応答を示します。
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フロー要素 |
説明 |
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着信 (新しい電話連絡先) |
このフローは、インバウンド コールによって新しい電話連絡先が開始されるとトリガーされます。 |
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ウェルカムメッセージ (ようこそプロンプト) |
次のメッセージが再生されます: Webex コンタクトセンターへようこそ! |
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メインメニュー (IVR メニュー) |
発信者には一連のメニューオプションが提示されます。 メニューは TTS を使用して読み上げられ、発信者にさまざまなサービス オプションが示されます。
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選択に基づくルーティング |
選択したオプションに基づいて、発信者は特定のチームに転送されるか (ブラインド転送)、キューに入れられて次の対応可能なエージェントを待機します。 |
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エラー処理 |
無効な入力はエラー メッセージで対処され、発信者は入力をやり直すように指示されます。 |
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保留音 (ミュージックを再生) |
キューで待機している間は、デフォルトの保留音楽 ( |
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切断 |
フローは通話を切断して終了します。 |
フロー アクティビティ
次の表では、アクティビティの順序について説明します。
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フロー アクティビティ |
説明 |
|---|---|
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新しい電話連絡先 (開始) |
これは、新しい電話コンタクトが着信通話によって開始されるフローの開始点です。 |
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メッセージを再生する (ようこそプロンプト) |
顧客に次のメッセージが表示されます。 Webex コンタクトセンターへようこそ! このステップでは、Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) を使用してメッセージを生成します。 |
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メインメニュー (IVR メニュー) |
発信者には、さまざまなオプションを含むメニューが表示されます。
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選択に基づくルーティング (条件) |
選択したオプションに基づいて、発信者は特定のチームに転送されるか (ブラインド転送)、キューに入れられて次の対応可能なエージェントを待機します。
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音楽を再生する (保留中の音楽) |
キュー通話の場合、発信者が次の対応可能なエージェントを待つ間、システムは保留中の音楽を再生します。 |
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エラー処理 |
無効なオプションが選択された場合、または入力がタイムアウトになった場合、システムは発信者に再入力を促すメッセージを再生します。 |
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切断 |
インタラクションが完了するか、エラーが発生した後、フローは 連絡先の切断 アクティビティを使用して通話を切断します。 |
その他の使用例
- サブメニュー: 言語選択メニューがあります。ユーザは 1 (英語) または 2 (スペイン語) を押して希望の言語を選択できます。 発信者が # を押すと、メニューが繰り返されます。
- エラーメッセージ: 無効な入力を受け取った場合、エラーメッセージが再生されます。 重大なエラーについては、システムは謝り、発信者を切断します。
その他のリソース
詳細は、 Webex コンタクトセンター設定および管理ガイドを参照してください。
