Oversigt

Dette flow automatiserer den indledende interaktion med opkalderen, så denne kan navigere gennem forskellige menupunkter. Det inkluderer dynamisk fejlhåndtering, flersproget support og en høflig afbrydelsesproces i tilfælde af fejl eller ukendte input.

Dette flow bruger Cisco tekst-til-tale (TTS) til alle lydmeddelelser. For musik bruger den som standard den indbyggede fil (defaultmusic_on_hold.wav) til ventemusik.

Forudsætninger

Sørg for, at følgende krav overholdes i Webex Contact Center Management Portal, før du implementerer dette flow:

  • Opret indgangspunkter, køer, teams og indgangspunktstilknytninger.
  • Overfør statiske lydfiler, hvis der bruges brugerdefinerede lydbeskeder i stedet for Cisco tekst-til-tale (TTS).

Du kan finde detaljerede trin i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.

Opdeling af flow

Følgende tabel beskriver de forskellige flowelementer, der er involveret i opkaldsprocessen, og beskriver de handlinger og svar, der forekommer i hvert trin.

Flow element

Beskrivelse

Opkald modtaget

(Ny telefonkontakt)

Flowet udløses, når en ny telefonkontakt startes af et indgående opkald.

Velkommen besked

(Velkommen prompt)

Der afspilles en hilsen: Velkommen til Webex kontaktcenter!

Hovedmenu

(IVR Menu)

Den, der ringer op, får vist et sæt menupunkter. Menuen læses højt ved hjælp af TTS og guider opkalderen gennem forskellige servicemuligheder:

  • Tryk på 1 for serviceteamet
  • Tryk på 2 for salgsteamet
  • Tryk på 3 for oversøiske hold
  • Tryk på 4 for at få vist driftstimer
  • Tryk på 5 for ofte stillede spørgsmål
  • Tryk på 6 for forudsætninger
  • Tryk på 7 for faktureringsproblemer
  • Tryk på 8 for en repræsentant
  • Tryk på 9 for generel information
  • Tryk på # for at gentage menuen
  • Tryk på * for at lægge røret på

Distribution baseret på valg

Baseret på den valgte indstilling overføres opkalderen enten til et bestemt team (blind overførsel) eller placeres i en kø for at vente på den næste tilgængelige agent.

Fejlhåndtering

Ugyldige indtastninger adresseres med en fejlmeddelelse, og den, der ringer op, bliver bedt om at prøve igen.

Ventemusik

(Afspil musik)

Mens der ventes i en kø, afspilles standardventemusik (defaultmusic_on_hold.wav).

Afbryd

Flowet afsluttes ved at afbryde opkaldet.

Flow aktiviteter

Følgende tabel beskriver rækkefølgen af flowaktiviteter.

Flow aktivitet

Beskrivelse

Ny telefonkontakt

(Start)

Dette er udgangspunktet for flowet, når en ny telefonkontakt startes af et indgående opkald.

Afspil besked

(Velkommen prompt)

Kunden bliver mødt med en besked: Velkommen til Webex kontaktcenter!

I dette trin bruges Cisco Cloud Text-to-Speech (TTS) til at generere meddelelsen.

Hovedmenu

(IVR Menu)

En menu præsenteres for opkalderen med forskellige muligheder:

  • Tryk på 1 for serviceteamet
  • Tryk på 2 for salgsteamet
  • Tryk på 3 for oversøiske hold
  • Tryk på 4 for at få vist driftstimer
  • Tryk på 5 for ofte stillede spørgsmål
  • Tryk på 6 for forudsætninger
  • Tryk på 7 for faktureringsproblemer
  • Tryk på 8 for en repræsentant
  • Tryk på 9 for at tale med serviceteamet igen
  • Tryk på # for at gentage menuen
  • Tryk på * for at lægge røret på

Distribution baseret på valg

(Betingelser)

Baseret på den valgte indstilling overføres opkalderen enten til et bestemt team (blind overførsel) eller placeres i en kø for at vente på den næste tilgængelige agent.

  • Blind overførsel til tjenester eller salgsteams.
  • Sæt den, der ringer op, i kø til en repræsentant, og musikken i venteposition afspilles under ventetiden.

Afspil musik

(Ventemusik)

Ved opkald i kø afspiller systemet ventemusik, mens opkalderen venter på den næste tilgængelige agent.

Fejlhåndtering

Hvis der er valgt en ugyldig indstilling, eller der opstår timeout for indtastningen, afspiller systemet en meddelelse, der beder opkalderen om at prøve igen.

Afbryd

Når interaktionen er fuldført, eller der opstår en fejl, afbrydes opkaldet ved hjælp af aktiviteten Afbryd kontakt .

Yderligere use cases

  • Undermenuer: Der er en sprogvalgsmenu, hvor brugerne kan vælge deres foretrukne sprog ved at trykke på 1 for engelsk eller 2 for spansk. Menuen gentages, hvis opkalderen trykker på #.
  • Fejlmeddelelser: Når der modtages ugyldigt input, afspilles en fejlmeddelelse. Ved kritiske fejl undskylder systemet og afbryder opkalderen.

Yderligere ressourcer

Du kan finde flere oplysninger i Webex Vejledning til konfiguration og administration af kontaktcenter.