Overzicht

Met deze stroom wordt de eerste interactie met de beller geautomatiseerd, zodat deze door de verschillende menuopties kan navigeren. Het omvat het verwerken van dynamische fouten, meertalige ondersteuning en een beleefde verbindingsproces in geval van fouten of onbekende invoer.

Deze stroom maakt gebruik van Cisco Tekst-naar-Spraak (TTS) voor alle gesproken instructies. Voor muziek in de wachtstand wordt standaard het ingebouwde bestand (defaultmusic_on_hold.wav) gebruikt.

Voorwaarden

Controleer of aan de volgende vereisten in de Webex Contact Center-beheerportal wordt voldaan voordat u deze workflow implementeert:

  • U kunt invoerpunten, wachtrijen, teams en toewijzingen van ingangspunten maken.
  • Upload statische audiobestanden als aangepaste audioprompts worden gebruikt in plaats van Cisco Text-to-Speech (TTS).

Zie Webex handleiding voor het instellen en beheren van contactcentrum voor meer informatie over de uitgebreide stappen .

Stroom specificatie

In de volgende tabel worden de verschillende stroomelementen beschreven die zijn betrokken bij het oproepproces, met informatie over de acties en antwoorden die tijdens elke fase plaatsvinden.

Stromings-element

Beschrijving

Oproep ontvangen

(Nieuwe telefooncontactpersoon)

De stroom wordt geïnitieerd wanneer een nieuw telefooncontact wordt gestart door een inkomende oproep.

Welkomstbericht

(Welkomstprompt)

Er wordt een begroetingsbericht afgespeeld: Welkom bij het Webex Contact Center!

Hoofdmenu

(IVR Menu)

Aan de beller wordt een reeks menuopties weergegeven. Het menu wordt hardop gelezen met behulp van TTS, waardoor de beller door verschillende serviceopties wordt begeleid:

  • Druk op 1 voor serviceteam
  • Druk op 2 voor verkoopteam
  • Druk op 3 voor team in het buitenland
  • Druk op 4 voor uren dat het bedrijf werkt
  • Druk op 5 voor veelgestelde vragen
  • Druk op 6 voor de vereisten
  • Druk op 7 voor problemen met factureringsdoeleinden
  • Druk op 8 voor een medewerker
  • Voor algemene informatie drukt u op 9
  • Druk op # om het menu te herhalen
  • Druk op * om op te hangen

Routering op basis van selectie

Op basis van de geselecteerde optie wordt de beller doorverbonden naar een specifiek team (blind doorverbinden) of in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent.

Foutafhandeling

Er wordt een foutmelding weergegeven op ongeldige invoer en de beller wordt gevraagd het nogmaals te proberen.

Muziek tijdens wachtstand

(Speel muziek af)

Terwijl u in een wachtrij wacht, wordt de standaardmuziek (defaultmusic_on_hold.wav) afgespeeld.

Verbinding verbreken

De stroom wordt afgesloten door de verbinding met het gesprek te verbreken.

Flow-activiteiten

In de volgende tabel wordt de volgorde van stroomactiviteiten beschreven.

Flow-activiteit

Beschrijving

Nieuwe telefooncontactpersoon

(Begin)

Dit is het startpunt van de stroom wanneer een nieuw telefooncontact wordt gestart door een inkomende oproep.

Bericht afspelen

(Welkomstprompt)

De klant wordt begroet met een bericht: Welkom bij het Webex contactcenter!

In deze stap wordt gebruik gemaakt van Cisco Cloud-tekst-naar-spraak (TTS) om het bericht te genereren.

Hoofdmenu

(IVR Menu)

De beller krijgt een menu met verschillende opties:

  • Druk op 1 voor serviceteam
  • Druk op 2 voor verkoopteam
  • Druk op 3 voor team in het buitenland
  • Druk op 4 voor uren dat het bedrijf werkt
  • Druk op 5 voor veelgestelde vragen
  • Druk op 6 voor de vereisten
  • Druk op 7 voor problemen met factureringsdoeleinden
  • Druk op 8 voor een medewerker
  • Druk op 9 om opnieuw met het serviceteam te spreken
  • Druk op # om het menu te herhalen
  • Druk op * om op te hangen

Routering op basis van selectie

(Voorwaarden)

Op basis van de geselecteerde optie wordt de beller doorverbonden naar een specifiek team (blind doorverbinden) of in een wachtrij geplaatst om te wachten op de volgende beschikbare agent.

  • Blind doorverbinden naar de diensten of verkoopteams.
  • Plaats de beller in de wacht voor een medewerker, met wachtstandmuziek die wordt afgespeeld tijdens de wachtstand.

Muziek afspelen

(Muziek tijdens wachtstand)

Bij gesprekken in de wachtrij speelt het systeem wachtstandmuziek af terwijl de beller wacht op de volgende beschikbare agent.

Foutafhandeling

Als een ongeldige optie is geselecteerd of als er een time-out optreedt, speelt het systeem een bericht af met de instructie dat de beller het nogmaals moet proberen.

Verbinding verbreken

Nadat de interactie is voltooid of er een fout optreedt, wordt de verbinding door de stroom verbroken via de activiteit Contact verbreken.

Aanvullende gebruiksgevallen

  • Submenu's: er is een taalselectiemenu, waarin gebruikers hun voorkeurstaal kunnen kiezen door op 1 voor Engels of 2 voor Spaans te drukken. Het menu wordt herhaald als de beller op #drukt.
  • Foutberichten: wanneer een ongeldige invoer is ontvangen, wordt een foutbericht afgespeeld. Voor kritieke fouten verontschuldigt het systeem zich en verbreekt het de verbinding met de beller.

Extra resources

Raadpleeg Webex handleiding voor het instellen en beheren van Contact Center voor meer informatie.