03 декември 2024 г. | 324 преглеждане(ия) | 0 души считат, че това е полезно
Беше ли полезна тази статия?
Благодарим за обратната връзка.
В тази статия
Създаване на опашка
Редактиране на опашка
Изтриване на опашка
Управление на опашки
В тази статия
Обратна връзка?
Опашката е зона за изчакване, където входящите или изходящите взаимодействия, като телефонни повиквания, чат съобщения или имейли, се съхраняват и управляват временно, докато не бъдат насочени към агента за обработка.
В Contact Center има два типа опашки:
Опашка за входящи: Входящата опашка е мястото, където клиентският контакт чака, преди системата да зададе клиента на агент или номер за набиране (DN).
Опашка за набиране: Опашката за външно набиране, където контактът на клиента чака системата да зададе клиента на агент или DN.
От навигационния екран на Contact Center изберете Клиентска среда > Опашки.
4
Щракнете върху Създаване на опашка.
5
В областта Общи настройки конфигурирайте следните настройки:
канал
Описание
Име
Името на опашката.
Името не Може да надвишава 80 знака. Той може да съдържа букви и цифри, долни черти и тирета.
Описание
Кратко описание на опашката.
Тип опашка
Изберете опашка за входящи и изходящи повиквания.
Тип на канала
Изберете тип канал, като чат, имейл, социален канал и телефония.
Настройки за маршрутизиране на контактите
Описание
Изходяща кампания
Този бутон за превключване се показва за опашките за изходящи набирания.
Ако бутонът за превключване е активиран, се показват полетата за разпределение на повикванията и тип маршрутизиране на опашката. Това поле не може да бъде редактирано по-късно. Най-дългият наличен агент е единственият поддържан тип маршрутизиране на опашката за опашките за изходящи набирания.
Тип маршрутизиране на опашката
Поддържаните типове маршрутизиране на опашката са:
Най-дълго наличен агент: Повикванията се маршрутизират към агента, който е бил на разположение за най-дълго време във всички екипи, зададени за опашката в секцията „Разпределяне на повикванията“.
Въз основа на умения: Повикванията се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, конфигурирани в потока, който е свързан с канала.
Типът маршрутизиране, базирано на умения, е наличен само ако опашката ви е осигурена с Тип канал като Телефония.
Когато изберете „Въз основа на умения“ като тип маршрутизиране, се появяват две други опции, за да посочите как да маршрутизирате повикване, когато е наличен повече от един агент с необходимия набор от умения:
Най-дълго наличен агент: Повикването се насочва към агента, който е бил на разположение от най-дълго време.
Най-добър наличен агент: Повикването се насочва към агента с най-голям опит във всички умения за контакта. Тази настройка е приложима, ако поне едно от уменията в списъка с изисквания за умения е от тип „Опитност“. За повече информация вижте Базирани на умения типове маршрутизиране.
Не можете да редактирате типа маршрутизиране на опашката, след като тя бъде записана.
Разпределяне на повикванията
Добавяне на група
Добавете група за разпределяне на повикванията, за да свържете един или повече екипа с тази опашка. Добавете няколко групи, за да разпределяте повикванията към повече екипи с напредването на времето в опашката.
Разширени настройки
Разрешаване на наблюдение
Щракнете върху Да или Не, за да посочите дали потребителите могат да наблюдават повикванията.
Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Разрешаване на записване
Щракнете върху Да или Не, за да посочите дали системата може да записва повикванията.
Ако разрешите „Записване на всички повиквания“ в настройките за клиент, не можете да забраните „Разрешаване на запис“ от опашката.
Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Записване на всички повиквания
Тази настройка е налична, ако разрешите записване.
Щракнете върху Да или Не, за да посочите дали системата може да записва всички повиквания за тази опашка.
Ако разрешите „Записване на всички повиквания“ в настройките за клиент, не можете да забраните „Разрешаване на запис“ от опашката.
Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Пауза/възобновяване е активирано
Щракнете върху Да или Не, за да посочите дали агентите могат да поставят на пауза и да възобновят запис на повикване. Например агентът може да постави на пауза записа на повикване, докато обсъжда чувствителна информация от клиента, като например данни за кредитна карта.
Ако активирате функцията „Разрешаване на пауза/възобновяване“ в настройките на клиента, системата замества настройката „Няма“ тук. За повече информация вижте Настройки на клиент.
Агентите могат да използват тази функция, ако администраторът на вашата организация активира функцията „Щит за поверителност“ в конфигурацията на услугата на Webex Contact Center.
Продължителност на паузата при запис
Тази настройка е налична, ако зададете „Разрешени пауза/възобновяване“ на Да.
Тази настройка определя времето в секунди, след което записът се възобновява автоматично.
Тази настройка е налична за типа канал за телефония.
Праг на нивото на обслужване
Въведете времето, през което заявката от клиент може да бъде в опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване. Ако завършите искане за обслужване на клиент в рамките на този интервал от време, системата счита, че сте спазили нивото на обслужване.
Максимално време в опашката
Въведете часа, след който контактът (всички типове мултимедия) е прекратен.
Музика по подразбиране в опашката
Изберете името на аудио (.wav) файла, който да се изпълнява за повикванията, когато повикванията пристигнат или чакат на опашката. Това е аудио файлът по подразбиране.
Ако „Възпроизвеждане на музика“ не е конфигурирано в дейността „Контакт с опашката“, се възпроизвежда музикалният файл по подразбиране.
Часова зона (само за стратегии за маршрутизиране)
(По избор) Ако администраторът на вашата организация активира „Множество часови зони“ за вашето предприятие, можете да изберете часовата зона на канала.
След като обезпечите Contact Center, той се появява като опция в потребителския интерфейс.
В тази статия
Обратна връзка?
