Благодарим за обратната връзка.

Влезте в контролния център.

Изберете У слуги > Център за контакти.

От навигационния екран на Контактния център изберете Из живяване с клиенти > О пашки.

Щракнете върху Създаване на опа шка.

В раздел а Об щи изпълнете следното:

1. В полето Име въведете името на опашката.

   Името на опашката не може да надвишава 80 знака. Той може да съдържа бук вено-цифрови знаци, подчертаване и тирета.

2. В полето Описание въведете кратко описание на опашката.

3. От падащия списък Посо ка на контакти изберете В ходяща опашка или Извънредна опа шка.

4. В полето Тип канал изберете Чат, Имейл, Социален канал или Телефония.

5. За описания и ограничения на полетата вижте таблицата с настройки на опашката.

В секцията Настрой ки за маршрутизиране на контак ти изключете опцията Използване на маршрутизиране, базирано на умения, за този превключвател на опашката.

1. За задаване на екип изберете Еки пи в полето На значаване на агент.

   Най-дългата налична е избрана като модел за маршрутизиране по подразбиране.

2. В секцията за разпространение на избрания канал щракнете върху Съ здаване на група.

   За телефония секцията е Разпределение на повиквания. За Чат, Имейл и Социален канал разделите са Разпространение на чат, Разпространение по имейл и Разпростран ение на разговори.

3. В модала Гру па въведете групата При оритет и Добавяне след стойности.

4. Изберете един или повече отбори, които да добавите към групата.

5. Щракнете върху За пазване, за да добавите групата към списъка с подробности за групата.

6. Повторете тези стъпки, за да създадете необходимите групи с посочените времеви закъснения.

7. За директно назначаване на аген ти изберете Агенти в полето При свояване на аген ти.

   Circular е избран като модел за маршрутизиране по подразбиране за опашки, които не са базирани на умения, с присвояване на агент.

8. В секцията Агенти потърсете и изберете необходимите агенти по име или имейл идентификатор. Можете да добавите до 1000 агента в желания ред на маршрутизиране.

9. (Незадължително) Включете Ре дактиране на реда на аген та и подредете агентите, като ги плъзнете или използвате контролите в колоната Дей ствие.

В секцията Пау за и възобновяване конфигурирайте дали агентите могат да поставят пауза и възобновяване на цифровите взаимодействия. Тази настройка се прилага за канали, различни от чат и телефония.

1. Включете или изключете превключвателя Разрешаване на пауза/възобновяване за цифр ови взаимодействия.

2. Когато паузата и възобновяването са активирани, конфигурирайте ограниченията за изтичане на времето за избрания канал.

   • Социал ен - Максимум: 7 дни. Осигурете възможност за избор на дни, часове и минути чрез отделни падащи менюта.

     • Ако са избрани 7 дни, часове и минути не могат да бъдат избрани.

     • Ако са избрани 6 или по-малко дни, позволете на администраторите да избират до 23 часа и 59 минути.

   • Имейл - Максимум: 14 дни. Осигурете възможност за избор на дни, часове и минути чрез отделни падащи менюта.

     • Ако са избрани 14 дни, часове и минути не могат да бъдат избрани.

     • Ако са избрани 13 или по-малко дни, позволете на администраторите да избират до 23 часа и 59 минути.

3. Прегледайте как работят тайм-аутите и повторната опашка, за да разберете поведението на възстановяването.

   Ако паузираното взаимодействие изтече времето или клиентът отговори, докато е поставено на пауза, системата първо се опитва да го преназначи на агента, който го е спрял. Ако този агент не е достъпен, взаимодействието се връща в първоначалната си опашка, където може автоматично да бъде преназначено или ръчно самоназначено, в зависимост от вашите настройки.

В секцията Разширени настройки изпълнете следното:

1. Включете или изключете превключвателя за наблюдение на услу гата, за да посочите дали потребителите могат да наблюдават повикванията. Тази настройка е налична за типа Телефонен канал.

2. Включете или изключете превключв ателя Разрешаване на запи са, за да посочите дали системата може да записва всички повиквания за тази опашка. Тази настройка е налична за типа Телефонен канал.

3. Включете или изключете превключвателя за ръчно зададени контакти от аген ти, за да позволите самостоятелно възлагане на цифрови взаимодействия за агент. Тази настройка е приложима за негласови канали като чат, имейл и социални канали. Когато включите този превключвател, избраната опашка се добавя към раздела Опашки вAgent Desktop, което позволява на агентите да избират взаимодействия от нея.

4. В полето Пра г на ниво услуга въведете времето, през което заявката за клиент може да бъде на опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване.

   Не можете да конфигурирате праг на ниво услуга за социални канали.

5. В полето Максимално време в опа шката въведете времето, след което контактът е прекратен.

6. В полето Музика по подразбиране в опа шката изберете името на аудио (.wav) файла, който да възпроизвеждате за обаждания, когато пристигнат или чакат на опашката. За повече информация вижте Управление на аудио файлове.

   Ако възпроизвеждането на музика не е конфигурирано в дейността Контакт за опашка, тогава се възпроизвежда музикалният файл по подразбиране.

7. (Незадължително) В полето Часова зона (само стратегии за маршрутизиране) изберете час овата зона на канала, ако администраторът на вашата организация активира множество часови зони за вашето предприятие.

Влезте в контролния център.

Изберете У слуги > Център за контакти.

От навигационния екран на Контактния център изберете Из живяване с клиенти > О пашки.

Щракнете върху Създаване на опа шка.

В раздел а Об щи изпълнете следното:

1. В полето Име въведете името на опашката.

   Името на опашката не може да надвишава 80 знака. Той може да съдържа бук вено-цифрови знаци, подчертаване и тирета.

2. В полето Описание въведете кратко описание на опашката.

3. От падащия списък Посо ка на контакти изберете В ходяща опашка или Извънредна опа шка.

4. В полето Тип канал изберете Чат, Имейл, Социален канал или Телефония.

5. За описания и ограничения на полетата вижте таблицата с настройки на опашката.

В секцията Настрой ки за маршрутизиране на контак ти включете включете Използване на маршрутизиране, базирано на умения, за този превключвател на опа шката.

1. В полето Тип на задачата на ум ения изберете Присво яване на умения на опашката или При свояване на умения в потоци.

2. За При свояване на умения към опашката картата Изиск вания за ум ения се избира по подразбиране в полето Присвояване на агент.

3. За При свояване на умения в потоци картата Екипи се избира по подразбиране в полето Присвояване на агент.

4. В полето Мод ел на маршрут изиране изберете Най-дълго налично или Най-добро налично.

   • Най-дълго наличен избира агента, който е бил на разположение най-дълго, когато множество агенти отговарят на изискванията за умения.
   • Best available избира агента с най-високо умение в необходимото умение.

5. За При свояване на умения към опашката, в секцията Изисквания за ум ения щракнете върху Добавяне на изисквания за ум ения.

6. Изберете необходимата матрица на уменията за опашката: Тип умение, Име на умението, Състояние, Стойност на умението и Тегло.

   Теглото се отнася само за най-добрия наличен модел на маршрутизиране. Ако не конфигурирате стойност, стойността по подразбиране от 1 се прилага към умението.

7. (Незадължително) Ако AutoCsat е активиран за вашата организация, изберете AutoCsat като изискване за умения за опашка.

8. Щракнете върху Добавяне на изискване за ум ения, за да добавите още изисквания за умения.

9. Щракнете върху За пазване, за да се върнете към страницата Създаване на опа шка.

10. (Незадължително) Щракнете върху Преглед на зададените агенти, за да видите агенти, съответстващи на избраните изисквания за умения.

11. За При свояване на умения в потоци, в секцията за разпространение на избрания канал щракнете върху Съ здаване на група, въведете приоритет и Добавяне на група след това, изберете един или повече екипи и щракнете върху За паз ване.

    За телефония секцията е Разпределение на повиквания. За Чат, Имейл и Социален канал разделите са Разпространение на чат, Разпространение по имейл и Разпростран ение на разговори.

12. Повторете стъпките за създаване на група, за да добавите необходимите екипи и забавяния във времето.

В секцията Пау за и възобновяване конфигурирайте дали агентите могат да поставят пауза и възобновяване на цифровите взаимодействия. Тази настройка се прилага за канали, различни от чат и телефония.

1. Включете или изключете превключвателя Разрешаване на пауза/възобновяване за цифр ови взаимодействия.

2. Когато паузата и възобновяването са активирани, конфигурирайте ограниченията за изтичане на времето за избрания канал.

   • Социал ен - Максимум: 7 дни. Осигурете възможност за избор на дни, часове и минути чрез отделни падащи менюта.

     • Ако са избрани 7 дни, часове и минути не могат да бъдат избрани.

     • Ако са избрани 6 или по-малко дни, позволете на администраторите да избират до 23 часа и 59 минути.

   • Имейл - Максимум: 14 дни. Осигурете възможност за избор на дни, часове и минути чрез отделни падащи менюта.

     • Ако са избрани 14 дни, часове и минути не могат да бъдат избрани.

     • Ако са избрани 13 или по-малко дни, позволете на администраторите да избират до 23 часа и 59 минути.

3. Прегледайте как работят тайм-аутите и повторната опашка, за да разберете поведението на възстановяването.

   Ако паузираното взаимодействие изтече времето или клиентът отговори, докато е поставено на пауза, системата първо се опитва да го преназначи на агента, който го е спрял. Ако този агент не е достъпен, взаимодействието се връща в първоначалната си опашка, където може автоматично да бъде преназначено или ръчно самоназначено, в зависимост от вашите настройки.

В секцията Разширени настройки изпълнете следното:

1. Включете или изключете превключвателя за наблюдение на услу гата, за да посочите дали потребителите могат да наблюдават повикванията. Тази настройка е налична за типа Телефонен канал.

2. Включете или изключете превключв ателя Разрешаване на запи са, за да посочите дали системата може да записва всички повиквания за тази опашка. Тази настройка е налична за типа Телефонен канал.

3. Включете или изключете превключвателя за ръчно зададени контакти от аген ти, за да позволите самостоятелно възлагане на цифрови взаимодействия за агент. Тази настройка е приложима за негласови канали като чат, имейл и социални канали. Когато включите този превключвател, избраната опашка се добавя към раздела Опашки вAgent Desktop, което позволява на агентите да избират взаимодействия от нея.

4. В полето Пра г на ниво услуга въведете времето, през което заявката за клиент може да бъде на опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване.

   Не можете да конфигурирате праг на ниво услуга за социални канали.

5. В полето Максимално време в опа шката въведете времето, след което контактът е прекратен.

6. В полето Музика по подразбиране в опа шката изберете името на аудио (.wav) файла, който да възпроизвеждате за обаждания, когато пристигнат или чакат на опашката. За повече информация вижте Управление на аудио файлове.

   Ако възпроизвеждането на музика не е конфигурирано в дейността Контакт за опашка, тогава се възпроизвежда музикалният файл по подразбиране.

7. (Незадължително) В полето Часова зона (само стратегии за маршрутизиране) изберете час овата зона на канала, ако администраторът на вашата организация активира множество часови зони за вашето предприятие.

Влезте в контролния център.

Изберете У слуги > Център за контакти.

От навигационния екран на Контактния център изберете Из живяване с клиенти > Опашки, за да видите списъка с опашки.

Щракнете върху опашката, която искате да редактирате.

Редактирайте подробностите за опашката. Вижте стъпките в секцията Създаване на опашка, за да редактирате полетата.

Щракнете върху За пазване, за да запазите редакциите, иначе щракнете върху Отказ, за да отхвърлите промените.

Влезте в контролния център.

Изберете У слуги > Център за контакти.

От навигационния екран на Контактния център изберете Из живяване с клиенти > Опашки, за да видите списъка с опашки.

Щракнете върху опашката, която искате да изтриете.

Щракнете върху иконата за изтриване в горния десен ъгъл на страницата.

Щракнете върху Изтри ване в изскачащото съобщение за потвърждение, за да изтриете опашката.