Управление на опашки

В Контактния център има два вида опашки:

Входяща опашка: Входящата опашка е мястото, където контактът на клиента чака, преди системата да присвои клиента на агент или номер за набиране (DN).
Oudial queue: Опашката за външно набиране, където контактът на клиента чака системата да присвои клиента на агент или DN.

Създаване на опашка

За да създадете канал:

Регистрирайте се в Контролния център.

Изберете Услуги > Контактен център.

От навигационния екран на контактния център изберете Клиентско изживяване > Опашки.

Щракнете върху Създаване на опашка.

В областта Общи настройки конфигурирайте следните настройки :

канал

Описание

Име

Името на опашката

Името не може да надвишава 80 знака. Тя може да съдържа буквено-цифрови знаци, долни черти и тирета.

Описание

Кратко описание на опашката.

Тип опашка

Изберете Входяща опашка и Изходяща опашка.

Тип канал

Изберете тип канал, като например чат, имейл, социален канал и телефония.

Настройки за маршрутизиране на контакти

Описание

Изходяща кампания

Този превключващ бутон се показва за опашки за външно набиране.

Ако превключващият бутон е разрешен, се показват полетата Разпределение на повикванията и Тип маршрутизиране на опашката. Това поле не може да бъде редактирано по-късно. Най-дългият наличен агент е единственият поддържан тип маршрутизиране на опашка за опашки с външно набиране.

Тип маршрутизиране на опашка

Поддържаните типове маршрутизиране на опашки са:

Най-дълъг наличен агент: Обажданията се насочват към агента, който е бил на разположение най-дълго време във всички екипи, назначени на опашката в секцията Разпределение на повикванията.
Базирани на умения: Обажданията се насочват към агенти въз основа на изискванията за умения, конфигурирани в потока, който е свързан с канала.

Типът маршрутизиране, базиран на умения, е наличен само ако опашката ви е снабдена с тип канал като телефония.

Когато изберете "Умения, базирани на умения" като тип маршрутизиране, се появяват две други опции, за да укажете как да маршрутизирате повикване, когато е наличен повече от един агент с необходимия набор от умения:

Най-дълъг наличен агент: Обаждането се насочва към агента, който е бил на разположение за най-дълъг период от време.

Най-добър наличен агент: Обаждането се насочва към агента с най-високо владеене на всички умения за контакт. Тази настройка е приложима, ако поне едно от уменията в списъка с изисквания за умения е от тип Владеене. За повече информация вижте Типове маршрутизиране, базирани на умения.

Не можете да редактирате типа маршрутизиране на опашката, след като опашката бъде записана.

Разпределение на повикванията

Добавяне на група

Добавете група за разпространение на повиквания, за да свържете един или повече екипи с тази опашка. Добавете няколко групи, за да разпределите повикванията към повече екипи с напредването на времето в опашката.

Разширени настройки

Мониторинг на разрешителните

Щракнете върху Да или Не, за да укажете дали потребителите могат да следят повикванията.

Тази настройка е налична за типа канал за телефония.

Разрешение за запис

Щракнете върху Да или Не, за да укажете дали системата може да записва повикванията.

Ако разрешите "Записвай всички повиквания" в настройките на клиента, не можете да забраните "Разреши записване" от опашката.

Тази настройка е налична за типа канал за телефония.

Записване на всички повиквания

Тази настройка е налична, ако разрешите "Разрешаване на запис".

Щракнете върху Да или Не, за да укажете дали системата може да записва всички повиквания за тази опашка.

Тази настройка е налична за типа канал за телефония.

Разрешена пауза/възобновяване

Щракнете върху Да или Не, за да укажете дали агентите могат да поставят на пауза и да възобновят записването на повикване. Например, агентът може да постави на пауза записа на разговора, докато обсъжда поверителна информация от клиента, като например данни за кредитна карта.

Ако разрешите функцията "Пауза/възобновяване" в настройките на клиента, системата замества настройката "Не" тук. За повече информация вижте Настройки на клиента.

Агентите могат да използват тази функция, ако администраторът на вашата организация разреши функцията Privacy Shield в конфигурацията на услугата Webex Contact Center.

Продължителност на паузата при запис

Тази настройка е налична, ако зададете Пауза/Възобновяване Разрешено на Да.

Тази настройка определя времето в секунди, след което записът се възобновява автоматично.

Тази настройка е налична за типа канал за телефония.

Праг на нивото на обслужване

Въведете часа, в който дадена заявка на клиент може да бъде в опашка, преди системата да я маркира като извън нивото на обслужване. Ако изпълните заявка за обслужване на клиенти в рамките на този интервал от време, системата я разглежда в рамките на нивото на обслужване.

Максимално време в опашката

Въведете часа, след който контактът (всички типове носители) се прекратява.

Музика по подразбиране в опашка

Изберете името на аудио(.wav) файла, който да се възпроизвежда за повиквания, когато повикванията пристигнат или чакат в опашката. Това е аудио файлът по подразбиране.

За повече информация вижте Подкани за аудио.

Ако "Възпроизвеждане на музика" не е конфигурирано в дейността "Контакт с опашката", тогава се възпроизвежда музикалният файл по подразбиране.

Часова зона (само стратегии за маршрутизиране)

(По избор) Ако администраторът на вашата организация разреши няколко часови зони за вашето предприятие, можете да изберете часовата зона на канала.

Редактиране на опашка

За да редактирате или изтриете опашка:

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Изберете Услуги > Контактен център.
3	От навигационния екран на контактния център изберете Клиентско изживяване > Опашки, за да видите списъка с опашки .
4	Щракнете върху опашката, която искате да редактирате. Опашката се отваря в редактируем режим.
5	Редактирайте подробностите за опашката вижте стъпките в раздела за създаване на опашка, за да редактирате полетата.
6	Щракнете върху Запиши , за да запишете редакциите; в противен случай щракнете върху "Отказ", за да отхвърлите промените.

Изтриване на опашка

За да изтриете опашка:

Преди да започнете

Уверете се, че опашката, която искате да изтриете, е в неактивно състояние.

1	Регистрирайте се в Контролния център.
2	Изберете Услуги > Контактен център.
3	От навигационния екран на контактния център изберете Клиентско изживяване > Опашки, за да видите списъка с опашки .
4	Щракнете върху опашката, която искате да изтриете.
5	Щракнете върху иконата за изтриване горе вдясно на страницата.
6	Щракнете върху Изтрий в изскачащото съобщение за потвърждение, за да изтриете опашката.