Tack för din feedback.

Logga in på Control Hub.

Välj Tjän ster > Kontaktcenter.

Välj Kundupplevelse > Kö er i navigeringsfönstret Kontaktcenter.

Klicka på Skapa kö.

I avsnittet Allmän t utför du följande:

1. Ange namnet på kön i fältet Namn.

   Könamnet får inte överstiga 80 tecken. Den kan innehålla alfanumeriska tecken, understreck och bindestreck.

2. Ange en kort beskrivning av kön i fältet Beskrivning.

3. Välj Inkommande kö eller Utuppringningskö i listrutan Kontak trik tning.

4. Välj Chatt, E-post, Social kanal eller Telefoni i fältet Kanaltyp.

5. För fältbeskrivningar och begränsningar, se tabellen köinställningar.

I avsnittet Inställningar för kontaktrut ning stänger du AV växeln Använd kompetensbaserad routing för den här köväxeln.

1. För teamtilldelning väljer du Teams i fältet Agenttilldelning.

   Längsta tillgängliga är valt som standardrutningsmönster.

2. Klicka på Skapa en grupp i distributionsavsnittet för den valda kanalen.

   För telefoni är avsnittet Samtal sfördelning. För chatt, e-post och social kanal är avsnitten Chattdistribution, E-postdistribution och konversationsdistribution.

3. I grupp modalen anger du gruppen Priorit et och Lägg till efter värden.

4. Välj ett eller flera lag att lägga till i gruppen.

5. Klicka på Spara för att lägga till gruppen i listan Gruppinformation.

6. Upprepa dessa steg för att skapa önskade grupper med angivna tidsfördröjningar.

7. För direkt agenttilldelning väljer du Agenter i fältet Agenttilldelning.

   Cirkul är är markerat som standardrutningsmönster för icke-kompetensbaserade köer med agenttilldelning.

8. Sök efter och välj önskade agenter efter namn eller e-postID i avsnittet Agenter. Du kan lägga till upp till 1000 agenter i önskad routningsordning.

9. (Valfritt) Aktivera Redigera agentordning och ordna agenterna genom att dra dem eller använda kontrollerna i kolumnen Åtgär d.

I avsnittet Pa usa och återuppta konfigurerar du om agenter kan pausa och återuppta digitala interaktioner. Den här inställningen gäller andra kanaler än Chatt och telefoni.

1. Slå PÅ eller AV knappen Tillåt paus/återuppta för digitala interaktioner.

2. När paus och återuppta är aktiverat konfigurerar du tidsgränserna för den valda kanalen.

   • Soci alt —Maximalt: 7 dagar. Ge möjlighet att välja dagar, timmar och minuter genom separata rullgardinsmenyer.

     • Om 7 dagar är valt kan timmar och minuter inte väljas.

     • Om du har valt 6 eller färre dagar tillåter du administratörer att välja upp till 23 timmar och 59 minuter.

   • E-post — Maximalt: 14 dagar. Ge möjlighet att välja dagar, timmar och minuter genom separata rullgardinsmenyer.

     • Om 14 dagar är valt kan timmar och minuter inte väljas.

     • Om 13 eller färre dagar är valt kan administratörer välja upp till 23 timmar och 59 minuter.

3. Granska hur time-outs och omköning fungerar för att förstå åter ställningsbeteendet.

   Om en pausad interaktion går ut eller kunden svarar medan den är pausad försöker systemet först tilldela den till agenten som pausade den. Om agenten inte är tillgänglig återgår interaktionen till sin ursprungliga kö, där den automatiskt kan tilldelas eller tilldelas manuellt, beroende på dina inställningar.

Gör följande i avsnittet Avancerade inställningar:

1. Slå PÅ eller AV omkoppl aren Serviceövervakning för att ange om användare kan övervaka samtalen. Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni.

2. Slå PÅ eller AV knappen Tillåt inspelning för att ange om systemet kan spela in alla samtal för den här kön. Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni.

3. Aktivera eller INAKTIVERA växeln Manuellt tilldelade kontakter av agenter för att tillåta självtilldelning av digitala interaktioner för en agent. Den här inställningen är tillämplig på icke-röstkanaler som chatt, e-post och sociala kanaler. När du aktiverar den här växeln läggs den markerade kön till på fliken Kö ad iAgent Desktop, så att agenter kan välja interaktioner från den.

4. I fältet Tr öskelvärde för servic enivå anger du den tid som en kundförfrågan kan vara i en kö innan systemet flaggar den som utanför servicenivån.

   Du kan inte konfigurera ett tröskelvärde för tjänstenivå för sociala kanaler.

5. Ange den tid efter vilken kontakten avslutas i fältet Maximal tid i kö.

6. I fältet Standardmusik i kö väljer du namnet på ljudfilen (.wav) som ska spelas upp för samtal när de anländer eller väntar i kön. Mer information finns i Hantera ljudfiler.

   Om Spela musik inte har konfigurerats i aktiviteten Kökontakt spelas standardmusikfilen upp.

7. (Valfritt) Välj tidszon för kanalen i fältet Tidszon (endast routningsstrategier) om organisationsadministratören aktiverar Flera tidszoner för företaget.

Logga in på Control Hub.

Välj Tjän ster > Kontaktcenter.

Välj Kundupplevelse > Kö er i navigeringsfönstret Kontaktcenter.

Klicka på Skapa kö.

I avsnittet Allmän t utför du följande:

1. Ange namnet på kön i fältet Namn.

   Könamnet får inte överstiga 80 tecken. Den kan innehålla alfanumeriska tecken, understreck och bindestreck.

2. Ange en kort beskrivning av kön i fältet Beskrivning.

3. Välj Inkommande kö eller Utuppringningskö i listrutan Kontak trik tning.

4. Välj Chatt, E-post, Social kanal eller Telefoni i fältet Kanaltyp.

5. För fältbeskrivningar och begränsningar, se tabellen köinställningar.

I avsnittet Inställningar för kontaktrut ning aktiverar du växeln Använd kompetensbaserad routing för den här köväxeln.

1. I fältet Fär dighetstill delningstyp väljer du Tilldela färdigheter till kön eller Tilldela färdigheter i flöden.

2. För Tilldela färdigheter till kön väljs kortet Färdighetskrav som standard i fältet Agenttilldelning.

3. För Tilldela färdigheter i flö den markeras lag kortet som standard i fältet Agenttilldelning.

4. Välj Läng sta tillgängliga eller Bä st tillgängliga i fältet Routningsm önster.

   • Längst tillgänglig väljer den agent som har varit tillgänglig längst när flera agenter uppfyller kompetenskraven.
   • Bäst tillgängliga väljer agenten med högsta kompetens inom den erforderliga färdigheten.

5. För Tilldela färdigheter till kön klickar du på Lägg till kompetenskrav i avsnittet Färdighetskrav.

6. Välj önskad färdighetsmatris för kön: Färdighetstyp, Färdighetsnamn, Villkor, Färdighetsvärde och Vikt.

   Vikt gäller endast för det bästa tillgängliga routningsmönstret. Om du inte konfigurerar ett värde tillämpas standardvärdet 1 på färdigheten.

7. (Valfritt) Om AutoCsat är aktiverat för din organisation väljer du AutoCsat som kökompetenskrav.

8. Klicka på Lägg till kompetenskrav för att lägga till fler kompetenskrav.

9. Klicka på Spara för att återgå till sidan Skapa kö.

10. (Valfritt) Klicka på Visa tilldelade agenter om du vill visa agenter som matchas med de valda kompetenskraven.

11. För Tilldela färdigheter i flö den klickar du på Skapa en grupp i distributionsavsnittet för den valda kanalen, anger Priorit et och Lägg till grupp efter, väljer ett eller flera team och klickar på Spara.

    För telefoni är avsnittet Samtal sfördelning. För chatt, e-post och social kanal är avsnitten Chattdistribution, E-postdistribution och konversationsdistribution.

12. Upprepa stegen för att skapa grupper för att lägga till nödvändiga team och tidsfördröjningar.

I avsnittet Pa usa och återuppta konfigurerar du om agenter kan pausa och återuppta digitala interaktioner. Den här inställningen gäller andra kanaler än Chatt och telefoni.

1. Slå PÅ eller AV knappen Tillåt paus/återuppta för digitala interaktioner.

2. När paus och återuppta är aktiverat konfigurerar du tidsgränserna för den valda kanalen.

   • Soci alt —Maximalt: 7 dagar. Ge möjlighet att välja dagar, timmar och minuter genom separata rullgardinsmenyer.

     • Om 7 dagar är valt kan timmar och minuter inte väljas.

     • Om du har valt 6 eller färre dagar tillåter du administratörer att välja upp till 23 timmar och 59 minuter.

   • E-post — Maximalt: 14 dagar. Ge möjlighet att välja dagar, timmar och minuter genom separata rullgardinsmenyer.

     • Om 14 dagar är valt kan timmar och minuter inte väljas.

     • Om 13 eller färre dagar är valt kan administratörer välja upp till 23 timmar och 59 minuter.

3. Granska hur time-outs och omköning fungerar för att förstå åter ställningsbeteendet.

   Om en pausad interaktion går ut eller kunden svarar medan den är pausad försöker systemet först tilldela den till agenten som pausade den. Om agenten inte är tillgänglig återgår interaktionen till sin ursprungliga kö, där den automatiskt kan tilldelas eller tilldelas manuellt, beroende på dina inställningar.

Gör följande i avsnittet Avancerade inställningar:

1. Slå PÅ eller AV omkoppl aren Serviceövervakning för att ange om användare kan övervaka samtalen. Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni.

2. Slå PÅ eller AV knappen Tillåt inspelning för att ange om systemet kan spela in alla samtal för den här kön. Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni.

3. Aktivera eller INAKTIVERA växeln Manuellt tilldelade kontakter av agenter för att tillåta självtilldelning av digitala interaktioner för en agent. Den här inställningen är tillämplig på icke-röstkanaler som chatt, e-post och sociala kanaler. När du aktiverar den här växeln läggs den markerade kön till på fliken Kö ad iAgent Desktop, så att agenter kan välja interaktioner från den.

4. I fältet Tr öskelvärde för servic enivå anger du den tid som en kundförfrågan kan vara i en kö innan systemet flaggar den som utanför servicenivån.

   Du kan inte konfigurera ett tröskelvärde för tjänstenivå för sociala kanaler.

5. Ange den tid efter vilken kontakten avslutas i fältet Maximal tid i kö.

6. I fältet Standardmusik i kö väljer du namnet på ljudfilen (.wav) som ska spelas upp för samtal när de anländer eller väntar i kön. Mer information finns i Hantera ljudfiler.

   Om Spela musik inte har konfigurerats i aktiviteten Kökontakt spelas standardmusikfilen upp.

7. (Valfritt) Välj tidszon för kanalen i fältet Tidszon (endast routningsstrategier) om organisationsadministratören aktiverar Flera tidszoner för företaget.

Logga in på Control Hub.

Välj Tjän ster > Kontaktcenter.

Välj Kundupplevelse > Kö er i navigeringsfönstret Kontaktcenter för att visa listan med köer.

Klicka på kön som du vill redigera.

Redigera detaljerna i kön. Se stegen i avsnittet Skapa en kö för att redigera fälten.

Klicka på Spara för att spara ändringarna, annars klicka på Avbryt om du vill av visa ändringarna.

Logga in på Control Hub.

Välj Tjän ster > Kontaktcenter.

Välj Kundupplevelse > Kö er i navigeringsfönstret Kontaktcenter för att visa listan med köer.

Klicka på kön som du vill ta bort.

Klicka på raderingsikonen längst upp till höger på sidan.

Klicka på Ta bort i bekräftelsemeddelandet om du vill ta bort kön.