Det finns två typer av köer i Contact Center:

  • Inkommande kö: En inkommande kö är där kundkontakten väntar innan systemet tilldelar kunden till en agent eller ett uppringningsnummer (DN).

  • Oudial queue: Utringningskön där kundkontakten väntar på att systemet ska tilldela kunden till en agent eller ett DN.

Skapa en kö

Så här skapar du en kanal:

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret för kontaktcenter väljer du Kundupplevelse > Köer.

4

Klicka på Skapa kö.

5

Konfigurera följande inställningar i området Allmänna inställningar :

kanal

Beskrivning

Namn

Namn på kö.

Namnet får inte vara längre än 80 tecken. Det kan innehålla alfanumeriska tecken, understreck och bindestreck.

Beskrivning

En kort beskrivning av kön.

Typ av kö

Välj en inkommande kö och en utgående kö.

Kanaltyp

Välj en kanaltyp, till exempel Chatt, E-post, Social kanal och Telefoni.

Inställningar för kontaktroutning

Beskrivning

Utgående kampanj

Den här växlingsknappen visas för uppringningsköer.

Om växlingsknappen är aktiverad visas fälten Samtalsdistribution och Köroutningstyp. Det här fältet kan inte redigeras senare. Den agent som är längst tillgänglig är den enda köroutningstyp som stöds för uppringningsköer.

Typ av köroutning

Följande köroutningstyper stöds:

  • Längst tillgänglig agent: Samtal dirigeras till den agent som har varit tillgänglig längst tid i alla team som tilldelats kön i avsnittet Samtalsdistribution.

  • Kompetensbaserad: Samtal dirigeras till agenter baserat på kompetenskrav som konfigurerats i flödet som är associerat med kanalen.

    Routningstypen Kompetensbaserad är endast tillgänglig om kön är etablerad med Kanaltyp som telefoni.

    När du väljer Kompetensbaserad som routningstyp visas två andra alternativ där du kan ange hur ett samtal ska dirigeras när det finns mer än en agent med den kompetens som krävs:

    Agent som är tillgänglig längst: Samtalet dirigeras till den agent som har varit tillgänglig längst.

    Bästa tillgängliga agent: Samtalet dirigeras till den agent som har högst kompetens av alla färdigheter för kontakten. Den här inställningen gäller om minst en av kompetenserna i kunskapskravslistan är av typen Kunskap. Mer information finns i Färdighetsbaserade routningstyper.

Du kan inte redigera köroutningstypen när kön har sparats.

Samtalsdistribution

Lägg till grupp

Lägg till en samtalsdistributionsgrupp om du vill koppla ett eller flera team till kön. Lägg till flera grupper för att distribuera samtal till fler team allteftersom tiden i kön fortskrider.

Avancerade inställningar

Tillståndsövervakning

Klicka på Ja eller Nej för att ange om användarna kan övervaka samtalen.

Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni.

Tillåt inspelning

Klicka på Ja eller Nej för att ange om systemet kan spela in samtalen.

Om du aktiverar Spela in alla samtal i klientinställningarna kan du inte inaktivera Tillåt inspelning från kön.

Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni.

Spela in alla samtal

Den här inställningen är tillgänglig om du aktiverar Tillåt inspelning.

Klicka på Ja eller Nej för att ange om systemet kan spela in alla samtal till den här kön.

Om du aktiverar Spela in alla samtal i klientinställningarna kan du inte inaktivera Tillåt inspelning från kön.

Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni.

Pausa/återuppta aktiverat

Klicka på Ja eller Nej för att ange om agenterna kan pausa och återuppta en samtalsinspelning. Agenten kan till exempel pausa samtalsinspelningen medan han diskuterar känslig information från kunden, till exempel kreditkortsuppgifter.

Om du aktiverar funktionen Pausa/återuppta aktiverad i klientinställningarna åsidosätter systemet inställningen Nej här. Mer information finns i Klientinställningar.

Agenter kan använda den här funktionen om organisationsadministratören aktiverar Privacy Shield-funktionen i tjänstkonfigurationen Webex Contact Center.

Paustid för inspelning

Den här inställningen är tillgänglig om du ställer in Pausa/Återuppta aktiverat på Ja.

Den här inställningen anger tiden i sekunder, varefter inspelningen återupptas automatiskt.

Den här inställningen är tillgänglig för kanaltypen Telefoni.

Tröskelvärde för tjänstenivånAnge den tid som en kundförfrågan kan stå i kö innan systemet flaggar den som utanför servicenivån. Om du slutför en kundtjänstförfrågan inom det här tidsintervallet betraktar systemet den inom servicenivån.

Maximal tid i kö

Ange efter vilken tidpunkt kontakten (alla medietyper) avslutas.

Standardmusik i kö

Välj namnet på ljudfilen (.wav) som ska spelas upp för samtal när samtalen kommer eller väntar i kön. Detta är standardljudfilen.

Mer information finns i Ljuduppmaningar.

Om Play Music inte har konfigurerats i aktiviteten Queue Contact (Kökontakt) spelas standardmusikfilen upp.

Tidszon (endast routningsstrategier)

(Valfritt) Om organisationsadministratören aktiverar Flera tidszoner för företaget kan du välja tidszon för kanalen.

När du har etablerat kontaktcentret visas det som ett alternativ i användargränssnittet.

Redigera en kö

Så här redigerar eller tar du bort en kö:
1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret för kontaktcenter väljer du Kundupplevelse > köer för att visa listan över köer.

4

Klicka på kön som du vill redigera.

Kön öppnas i redigerbart läge.
5

Information om kön finns i stegen i avsnittet Skapa en kö om hur du redigerar fälten.

6

Klicka på Spara om du vill spara ändringarna, annars klickar du på Avbryt om du vill ignorera ändringarna.

Ta bort en kö

Så här tar du bort en kö:

Innan du börjar

Kontrollera att kön som du vill ta bort är inaktiv .

1

Logga in i Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter.

3

I navigeringsfönstret för kontaktcenter väljer du Kundupplevelse > köer för att visa listan över köer.

4

Klicka på kön som du vill ta bort.

5

Klicka på borttagningsikonen längst upp till höger på sidan.

6

Klicka på Ta bort i popup-bekräftelsemeddelandet om du vill ta bort kön.