Det finns två typer av köer i kontaktcentret:

  • Inkommande kö: Med en inkommande kö väntar kundkontakten innan systemet tilldelar kunden en agent eller ett katalognummer (DN).

  • Uppringningskö: Uppringningskön där kundkontakten väntar på att systemet ska tilldela kunden till en agent eller ett DN.

Skapa en kö

Så här skapar du en kanal:

1

Logga in på Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter .

3

Från navigeringsfönstret Contact Center väljer du Kundupplevelse > Köer.

4

Klicka på Skapa kö.

5

I området Allmänna inställningar konfigurerar du följande inställningar:

kanal

Beskrivning

Namn

Köns namn.

Namnet får inte överstiga 80 tecken. Den kan innehålla alfanumeriska tecken, understreck och bindestreck.

Beskrivning

En kort beskrivning av kön.

Kötyp

Välj en inkommande kö och en utgående kö.

Kanaltyp

Välj en kanaltyp, t.ex. chatt, e-post, social kanal och telefoni.

Inställningar för kontaktdirigering

Beskrivning

Uppringningskampanj

Den här knappen visas för uppringningsköer.

Om växlingsknappen är aktiverad visas fälten Samtalsdistribution och Typ av ködirigering. Det här fältet kan inte redigeras senare. Den längsta tillgängliga agenten är den enda ködirigeringstypen som stöds för uppringningsköer.

Typ av ködirigering

Ködirigeringstyperna som stöds är:

  • Längsta tillgängliga agent: Samtal dirigeras till den agent som har varit tillgänglig längst i alla team som tilldelats kön i avsnittet Samtalsdistribution.

  • Kompetensbaserad: Samtal dirigeras till agenter baserat på de kompetenskrav som konfigurerats i det flöde som är kopplat till kanalen.

    Den kunskapsbaserade routningstypen är endast tillgänglig om din kö har etablerats med kanaltyp som telefoni.

    När du väljer Kompetensbaserad som routningstyp visas två andra alternativ där du kan ange hur ett samtal ska dirigeras när fler än en agent med den nödvändiga kompetensuppsättningen är tillgänglig:

    Längsta tillgängliga agent: Samtalet dirigeras till den agent som har varit tillgänglig under längst tid.

    Bästa tillgängliga agent: Samtalet dirigeras till den agent som har högst kompetens när det gäller alla färdigheter för kontakten. Den här inställningen gäller om minst en av färdigheterna i listan över kompetenskrav är av typen Skicklighet. Mer information finns i Kunskapsbaserade dirigeringstyper.

Du kan inte redigera typ av ködirigering när kön har sparats.

Samtalsdistribuering

Lägg till grupp

Lägg till en samtalsdistributionsgrupp för att koppla ett eller flera team till denna kö. Lägg till flera grupper för att distribuera samtal till fler team när tiden i kön fortskrider.

Avancerade inställningar

Tillåt övervakning

Klicka på Ja eller Nej för att ange om användarna ska kunna övervaka samtalen.

Den här inställningen är tillgänglig för typen av telefonikanal.

Tillåt inspelning

Klicka på Ja eller Nej för att ange om systemet ska kunna spela in samtalen.

Om du aktiverar Spela in alla samtal i klientinställningarna kan du inte inaktivera Tillåt inspelning från kön.

Den här inställningen är tillgänglig för typen av telefonikanal.

Spela in alla samtal

Den här inställningen är tillgänglig om du aktiverar Tillåt inspelning.

Klicka på Ja eller Nej för att ange om systemet kan spela in alla samtal för denna kö.

Om du aktiverar Spela in alla samtal i klientinställningarna kan du inte inaktivera Tillåt inspelning från kön.

Den här inställningen är tillgänglig för typen av telefonikanal.

Pausa/återuppta aktiverat

Klicka på Ja eller Nej för att ange om agenterna kan pausa och återuppta en samtalsinspelning. Agenten kan till exempel pausa samtalsinspelningen medan denne diskuterar känslig information från kunden, t.ex. kreditkortsuppgifter.

Om du aktiverar funktionen Paus/Återuppta aktiverad i inställningarna för klientorganisationen åsidosätter systemet inställningen Ingen här. Mer information finns i Klientinställningar.

Agenter kan använda den här funktionen om din organisationsadministratör aktiverar funktionen Privacy Shield i tjänstekonfigurationen för Webex Contact Center.

Inspelningens pauslängd

Den här inställningen är tillgänglig om du ställer in Pausa/Återuppta aktiverat som Ja.

Den här inställningen anger tiden i sekunder, varefter inspelningen återupptas automatiskt.

Den här inställningen är tillgänglig för typen av telefonikanal.

Tröskelvärde för servicenivånAnge den tid som en kundförfrågan kan vara i en kö innan systemet flaggar den som utanför servicenivån. Om du slutför en kundtjänstförfrågan inom detta tidsintervall tar systemet hänsyn till den inom servicenivån.

Maximal tid i kö

Ange tiden efter vilken kontakten (alla medietyper) avslutas.

Standardmusik i kön

Välj namnet på ljudfilen (.wav) som ska spelas upp för samtal när samtalen kommer in eller väntar i kön. Detta är standardfilen för ljud.

Mer information finns i Ljudspår.

Om Spela upp musik inte har konfigurerats i aktiviteten Kökontakt spelas standardmusikfilen upp.

Tidszon (endast dirigeringsstrategier)

(Valfritt) Om din organisationsadministratör aktiverar flera tidszoner för ditt företag kan du välja tidszon för kanalen.

När du har etablerat kontaktcentret visas det som ett alternativ i användargränssnittet.

Redigera en kö

Redigera eller ta bort en kö:
1

Logga in på Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter .

3

I navigeringsfönstret Contact Center väljer du Kundupplevelse > Köer för att visa listan med köer.

4

Klicka på kön som du vill redigera.

Kön öppnas i redigerbart läge.
5

Redigera uppgifter om kön finns i avsnittet Skapa en kö om du vill redigera fälten.

6

Klicka på Spara för att spara ändringarna, eller klicka på Avbryt för att ignorera ändringarna.

Ta bort en kö

Så här tar du bort en kö:

Innan du börjar

Kontrollera att kön som du vill ta bort är i ett inaktivt tillstånd.

1

Logga in på Control Hub.

2

Välj Tjänster > Kontaktcenter .

3

I navigeringsfönstret Contact Center väljer du Kundupplevelse > Köer för att visa listan med köer.

4

Klicka på kön som du vill ta bort.

5

Klicka på borttagningsikonen längst upp till höger på sidan.

6

Klicka på Ta bort i bekräftelsemeddelandet för att ta bort kön.