Takk for tilbakemeldingen.

Logg på Control Hub.

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

Velg Kundeopplevelse > Køer i navigasjonsruten Kontakt senter.

Klikk på Opprett kø.

I Gener elt-delen, utfør følgende:

1. Skriv inn navnet på køen i Navn-feltet.

   Kønavnet kan ikke overstige 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understreker og bindestreker.

2. Skriv inn en kort beskrivelse av køen i feltet Beskrivelse.

3. Velg Innkommende kø eller Utgående oppringningskø fra rullegardinlisten Kontaktre tning.

4. I Kanaltype- feltet velger du Chat, E-post, Sosial kanal eller Telefoni.

5. Hvis du vil ha feltbeskrivelser og begrensninger, kan du se tabellen for køinnstillinger.

I delen Inn stillinger for kontaktruting slår du AV bryteren Bruk ferdighetsbasert ruting for denne køen.

1. For teamtildeling velger du Lag i Agenttildelings feltet.

   Lengst tilgjengelig er valgt som standard rutemønster.

2. Klikk Opprett en gruppe i distribusjonsdelen for den valgte kanalen.

   For telefoni er seksjonen Anrops distribusjon. For Chat, E-post og Sosiale kanaler er seksjonene Chatdistribusjon, E- postdistri bus jon og Sam taledistribusjon.

3. I gruppemod alen skriver du inn gruppen Priorit et og Legg til etter verdier.

4. Velg ett eller flere lag du vil legge til i gruppen.

5. Klikk Lagre for å legge til gruppen i gruppedetaljer- listen.

6. Gjenta disse trinnene for å opprette de nødvendige gruppene med de angitte tidsforsinkelsene.

7. For direkte agenttildeling velger du Ag enter i Agenttilordning- feltet.

   Circular er valgt som standardrutingsmønster for ikke-ferdighetsbaserte køer med agenttildeling.

8. I Agenter- delen søker du etter og velger de nødvendige agentene etter navn eller e-post-ID. Du kan legge til opptil 1000 agenter i ønsket rutingsrekkefølge.

9. (Valgfritt) Slå PÅ Rediger agentrekke følge og ordne agentene ved å dra dem eller bruke kontrollene i Handling- kolonnen.

I Pause og gjenopptak- delen konfigurerer du om agenter kan pause og gjenoppta digitale interaksjoner. Denne innstillingen gjelder andre kanaler enn Chat og telefoni.

1. Slå PÅ eller AV bryteren Tillat pause/gjenoppta for digitale interaksjoner.

2. Når pause og gjenoppta er aktivert, konfigurerer du tidsavbruddsgrensene for den valgte kanalen.

   • Sosi alt —Maksimum: 7 dager. Gi muligheten til å velge dager, timer og minutter gjennom separate rullegardinmenyer.

     • Hvis 7 dager er valgt, kan ikke timer og minutter velges.

     • Hvis 6 eller færre dager er valgt, kan administratorer velge opptil 23 timer og 59 minutter.

   • E-post - Maksimum: 14 dager. Gi muligheten til å velge dager, timer og minutter gjennom separate rullegardinmenyer.

     • Hvis 14 dager er valgt, kan ikke timer og minutter velges.

     • Hvis 13 eller færre dager er valgt, kan administratorer velge opptil 23 timer og 59 minutter.

3. Se gjennom hvordan timeouts og omkø fungerer for å forstå gjenoppre ttingsatferd.

   Hvis en interaksjon som er satt på pause, eller kunden svarer mens den er satt på pause, prøver systemet først å tilordne den til agenten som satte den på pause. Hvis denne agenten ikke er tilgjengelig, går interaksjonen tilbake til den opprinnelige køen, der den automatisk kan tilordnes på nytt eller manuelt tilordnes selv, avhengig av innstillingene dine.

I delen Avanserte innstillinger, utfør følgende:

1. Slå på eller AV bryteren for tjenesteovervåking for å angi om brukere kan overvåke samtalene. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

2. Slå PÅ eller AV Tillat opptak- bryteren for å angi om systemet kan ta opp alle anropene for denne køen. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

3. Slå PÅ eller AV bryteren Manuelt tildelte kontakter av agenter for å tillate egentildeling av digitale interaksjoner for en agent. Denne innstillingen gjelder for ikke-talekanaler, for eksempel Chat, E-post og Sosiale kanaler. Når du slår på denne bryteren, legges den valgte køen til i kategorien K ø iAgent Desktop, slik at agenter kan velge interaksjoner fra den.

4. I feltet Terskel for tjenestenivå angir du tiden en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået.

   Du kan ikke konfigurere en terskel for tjenestenivå for sosiale kanaler.

5. I feltet Maksimal tid i kø an gir du tiden kontakten avsluttes etter.

6. I feltet Standardmusikk i kø velger du navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for samtaler når de ankommer eller venter i køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer lydfiler.

   Hvis Spill av musikk ikke er konfigurert i køkontaktaktiviteten, spilles standardmusikkfilen av.

7. (Valgfritt) I Tidssone (kun rutingsstrategier) -feltet velger du tidssone for kanalen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften.

Logg på Control Hub.

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

Velg Kundeopplevelse > Køer i navigasjonsruten Kontakt senter.

Klikk på Opprett kø.

I Gener elt-delen, utfør følgende:

1. Skriv inn navnet på køen i Navn-feltet.

   Kønavnet kan ikke overstige 80 tegn. Den kan inneholde alfanumeriske tegn, understreker og bindestreker.

2. Skriv inn en kort beskrivelse av køen i feltet Beskrivelse.

3. Velg Innkommende kø eller Utgående oppringningskø fra rullegardinlisten Kontaktre tning.

4. I Kanaltype- feltet velger du Chat, E-post, Sosial kanal eller Telefoni.

5. Hvis du vil ha feltbeskrivelser og begrensninger, kan du se tabellen for køinnstillinger.

I delen Inn stillinger for kontaktruting slår du PÅ Bruk ferdighetsbasert ruting for denne kø bryteren.

1. I feltet Fer dighetstildelingsty pe velger du Tilordne ferdigheter til køen eller Tilordne ferdigheter i flyter.

2. For Tilordne ferdigheter til køen er kortet Ferdighetskrav valgt som standard i agenttildelings feltet.

3. For Tilordne ferdigheter i flyter er Team s-kortet valgt som standard i agenttildelings feltet.

4. I Rutem ønster -feltet velger du Lengst tilgjengelig eller Best tilgjengelig.

   • Lengst tilgjengelig velger agenten som har vært tilgjengelig lengst når flere agenter oppfyller ferdighetskravene.
   • Best available velger agenten med høyest ferdighet i den nødvendige ferdigheten.

5. Klikk Legg til ferdighetskrav i delen Fer dighetskrav for Tilordne ferdigheter til køen.

6. Velg ønsket ferdighetsmatrise for køen: Ferdighetstype, Ferdighetsnavn, Tilstand, Ferdighetsverdi og Vekt.

   Vekt gjelder bare for Best tilgjengelige rutemønster. Hvis du ikke konfigurerer en verdi, brukes standardverdien på 1 på ferdigheten.

7. (Valgfritt) Hvis AutoCsat er aktivert for organisasjonen, velger du AutoCsat som et krav til køferdigheter.

8. Klikk Legg til ferdighetskrav for å legge til flere ferdighetskrav.

9. Klikk Lagre for å gå tilbake til siden Opprett kø.

10. (Valgfritt) Klikk Vis tildelte agenter for å vise agenter som er tilpasset de valgte ferdighetskravene.

11. For Tilordne ferdigheter i flyter klikker du Opprett en gruppe i distribusjonsdelen for den valgte kanalen, angir Priorit et og Legg til gruppe etter, velger ett eller flere team og klikker Lagre.

    For telefoni er seksjonen Anrops distribusjon. For Chat, E-post og Sosiale kanaler er seksjonene Chatdistribusjon, E- postdistri bus jon og Sam taledistribusjon.

12. Gjenta trinnene for gruppeoppretting for å legge til nødvendige lag og tidsforsinkelser.

I Pause og gjenopptak- delen konfigurerer du om agenter kan pause og gjenoppta digitale interaksjoner. Denne innstillingen gjelder andre kanaler enn Chat og telefoni.

1. Slå PÅ eller AV bryteren Tillat pause/gjenoppta for digitale interaksjoner.

2. Når pause og gjenoppta er aktivert, konfigurerer du tidsavbruddsgrensene for den valgte kanalen.

   • Sosi alt —Maksimum: 7 dager. Gi muligheten til å velge dager, timer og minutter gjennom separate rullegardinmenyer.

     • Hvis 7 dager er valgt, kan ikke timer og minutter velges.

     • Hvis 6 eller færre dager er valgt, kan administratorer velge opptil 23 timer og 59 minutter.

   • E-post - Maksimum: 14 dager. Gi muligheten til å velge dager, timer og minutter gjennom separate rullegardinmenyer.

     • Hvis 14 dager er valgt, kan ikke timer og minutter velges.

     • Hvis 13 eller færre dager er valgt, kan administratorer velge opptil 23 timer og 59 minutter.

3. Se gjennom hvordan timeouts og omkø fungerer for å forstå gjenoppre ttingsatferd.

   Hvis en interaksjon som er satt på pause, eller kunden svarer mens den er satt på pause, prøver systemet først å tilordne den til agenten som satte den på pause. Hvis denne agenten ikke er tilgjengelig, går interaksjonen tilbake til den opprinnelige køen, der den automatisk kan tilordnes på nytt eller manuelt tilordnes selv, avhengig av innstillingene dine.

I delen Avanserte innstillinger, utfør følgende:

1. Slå på eller AV bryteren for tjenesteovervåking for å angi om brukere kan overvåke samtalene. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

2. Slå PÅ eller AV Tillat opptak- bryteren for å angi om systemet kan ta opp alle anropene for denne køen. Denne innstillingen er tilgjengelig for kanaltypen Telefoni.

3. Slå PÅ eller AV bryteren Manuelt tildelte kontakter av agenter for å tillate egentildeling av digitale interaksjoner for en agent. Denne innstillingen gjelder for ikke-talekanaler, for eksempel Chat, E-post og Sosiale kanaler. Når du slår på denne bryteren, legges den valgte køen til i kategorien K ø iAgent Desktop, slik at agenter kan velge interaksjoner fra den.

4. I feltet Terskel for tjenestenivå angir du tiden en kundeforespørsel kan være i kø før systemet flagger den som utenfor tjenestenivået.

   Du kan ikke konfigurere en terskel for tjenestenivå for sosiale kanaler.

5. I feltet Maksimal tid i kø an gir du tiden kontakten avsluttes etter.

6. I feltet Standardmusikk i kø velger du navnet på lydfilen (.wav) som skal spilles av for samtaler når de ankommer eller venter i køen. Hvis du vil ha mer informasjon, kan du se Administrer lydfiler.

   Hvis Spill av musikk ikke er konfigurert i køkontaktaktiviteten, spilles standardmusikkfilen av.

7. (Valgfritt) I Tidssone (kun rutingsstrategier) -feltet velger du tidssone for kanalen hvis organisasjonsadministratoren aktiverer flere tidssoner for bedriften.

Logg på Control Hub.

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

Velg Kundeopplevelse > Kø er i navigasjonsruten Kontaktsenter for å vise listen over køer.

Klikk køen du vil redigere.

Rediger detaljene i køen. Se trinnene i delen Opprett en kø for å redigere feltene.

Klikk Lagre for å lagre endringene, ellers klikk Avbryt for å forkaste endringene.

Logg på Control Hub.

Velg Tjenester > Kontaktsenter.

Velg Kundeopplevelse > Kø er i navigasjonsruten Kontaktsenter for å vise listen over køer.

Klikk køen du vil slette.

Klikk på sletteikonet øverst til høyre på siden.

Klikk på Slett i popup-meldingen for bekreftelse for å slette køen.