يُظهر تحليل المشاعر المشاعر العامة للعملاء للتفاعل المكتمل. يمكنك استخدامه لتحديد تجارب العملاء السلبية بشكل أسرع، وتحديد أولويات التفاعلات للمراجعة، وإضافة سياق إلى مناقشات أداء الوكيل والفريق، وتتبع اتجاهات المشاعر عبر التفاعلات المكتملة.

كيف يعمل تسجيل المشاعر

يحسب تحليل المشاعر درجة مشاعر العملاء بين -100 و +100 لكل تفاعل مكتمل.

تتضمن نتيجة المشاعر كلاً من النتيجة والمصنف للتفاعل.

يتم تصنيف المشاعر العامة للعملاء باستخدام هذه الحدود:

المشاعر	نطاق النقاط	وصف
إيجابي	> +46	أعرب العميل عن رضاه أو نبرة إيجابية.
محايدة	-45 إلى +45	كانت نبرة العميل احترافية أو غير مبالية.
سلبي	< -45	أعرب العميل عن إحباطه أو عدم رضاه.

تعتمد النتيجة على كلمات العملاء في التفاعل، مع إعطاء وزن أكبر للكلمات بالقرب من نهاية التفاعل.

قبل أن تبدأ

• تأكد من حصول مؤسستك على استحقاق إدارة جودة الذكاء الاصطناعي المطلوب.
• يجب تمكين تحليل المشاعر من قبل المسؤول في Control Hub.
• يجب تمكين النسخ في الوقت الفعلي لقائمة الانتظار.
• يجب تحديث التدفق لدعم النسخ في الوقت الفعلي للتفاعلات التي تريد تحليلها.

يمكن للمسؤولين تمكين تحليل المشاعر على مستوى المؤسسة أو مستوى قائمة الانتظار في Control Hub. يتيح هذا للمؤسسات تشغيل الميزة فقط لقوائم الانتظار حيث تكون هناك حاجة إليها.

لتمكين تحليل المشاعر في Control Hub:

1. قم بتسجيل الدخول إلى Control Hub وانتقل إلى الخدمات > مركز الاتصال.
2. انتقل إلى تجربة سطح المكتب > ميزات الذكاء الاصطناعي في لوحة التنقل.
3. قم بتشغيل تحليل المشاعر.
4. لتمكين الميزة لقوائم الانتظار المحددة، افتح علامة تبويب مستوى قائمة الانتظار، وحدد قائمة انتظار واحدة أو أكثر، وقم بتمكين الميزة.
5. تأكد من تمكين النسخ في الوقت الفعلي لقوائم الانتظار هذه وتحديث التدفق المقابل.

يمكن للمشرفين عرض مشاعر العملاء في جدول التفاعلات المكتملة وفي عرض تفاصيل التفاعل للتفاعل المكتمل. يتم عرض درجة المشاعر والمصنف لكل تفاعل.

في جدول التفاعلات المكتملة، يمكن للمشرفين تصفية التفاعلات حسب فئة المشاعر.

تشمل الفلاتر المتاحة:

• إيجابي
• محايدة
• سلبي

يسهّل ذلك العثور على التفاعلات التي قد تحتاج إلى مراجعة، مثل التفاعلات ذات المشاعر السلبية أو التفاعلات التي تريد مقارنتها عبر الفريق أو قائمة الانتظار.

يجيب هذا القسم على الأسئلة الشائعة حول استخدام تحليل المشاعر لمؤسستك.

1. ماذا يقيس تحليل المشاعر؟

   يقيس تحليل المشاعر المشاعر العامة للعملاء للتفاعل المكتمل ويصنفها على أنها إيجابية أو محايدة أو سلبية بناءً على درجة المشاعر.

2. هل تم تمكين تحليل المشاعر للمؤسسة بأكملها أم حسب قائمة الانتظار؟

   يمكن تمكين تحليل المشاعر على مستوى المؤسسة أو على مستوى قائمة الانتظار في Control Hub. يمكن للمسؤولين تحديد قوائم انتظار متعددة وتمكين الميزة لقوائم الانتظار هذه.

3. ما الذي يجب تكوينه قبل أن يعمل تحليل المشاعر؟

   يجب تمكين النسخ في الوقت الفعلي لقائمة الانتظار، ويجب تحديث التدفق لدعم النسخ في الوقت الفعلي للتفاعلات التي تريد تحليلها.

4. أين يمكن للمشرفين رؤية المشاعر؟

   يمكن للمشرفين عرض المشاعر في جدول التفاعلات المكتملة وفي عرض تفاصيل التفاعل للتفاعل المكتمل.