El análisis de sentimiento muestra el sentimiento general del cliente para una interacción completa. Puede usarlo para identificar experiencias negativas de los clientes más rápido, priorizar las interacciones para su revisión, agregar contexto a las discusiones de rendimiento del agente y del equipo, y realizar un seguimiento de las tendencias de sentimiento en las interacciones completadas.

Cómo funciona la puntuación de sentimiento

El análisis de sentimiento calcula una puntuación de sentimiento del cliente entre -100 y +100 por cada interacción completada.

El resultado del sentimiento incluye tanto la puntuación como el clasificador para la interacción.

El sentimiento general del cliente se clasifica utilizando estos umbrales:

Sentimiento	Rango de puntuación	Descripción
Positivo	> +46	El cliente expresó satisfacción o un tono positivo.
Neutral	-45 a +45	El tono del cliente era profesional o indiferente.
Negativo	< -45	El cliente expresó frustración o insatisfacción.

La puntuación se basa en las expresiones del cliente en la interacción, con más peso dado a las expresiones cerca del final de la interacción.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que su organización tenga el derecho requerido de Gestión de calidad de IA.
• El administrador debe habilitar el análisis de sentimiento en el Centro de control.
• La transcripción en tiempo real debe estar habilitada para la cola.
• El flujo debe actualizarse para admitir la transcripción en tiempo real de las interacciones que desea analizar.

Los administradores pueden habilitar el análisis de sentimiento a nivel de organización o a nivel de cola en el Centro de control. Esto permite a las organizaciones TURN en la función solo para las colas donde se necesita.

Para habilitar el análisis de sentimiento en el Centro de control:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Contact Center.
2. Vaya a Experiencia de escritorio > Características de IA en el panel de navegación.
3. TURN sobre análisis de sentimiento.
4. Para habilitar la función para las colas seleccionadas, abra el nivel de cola Tab, seleccione una o más colas y habilite la función.
5. Asegúrese de que la transcripción en tiempo real esté habilitada para esas colas y de que se actualice el flujo correspondiente.

Los supervisores pueden ver el sentimiento del cliente en la tabla Interacciones completadas y en la vista de detalles de interacción para una interacción completada. La puntuación de sentimiento y el clasificador se muestran para cada interacción.

En la tabla Interacciones completadas, los supervisores pueden filtrar las interacciones por categoría de sentimiento.

Los filtros disponibles incluyen:

• Positivo
• Neutral
• Negativo

Esto hace que sea más fácil encontrar interacciones que pueden necesitar revisión, como interacciones con sentimientos negativos o interacciones que desea comparar entre un equipo o cola.

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso del análisis de sentimiento para su organización.

1. ¿Qué mide el análisis de sentimiento?

   El análisis de sentimiento mide el sentimiento general del cliente por una interacción completada y lo clasifica como positivo, neutral o negativo en función de la puntuación de sentimiento.

2. ¿Está habilitado el análisis de sentimiento para toda la organización o por cola?

   El análisis de sentimiento se puede habilitar en el nivel de organización o en el nivel de cola en el Centro de control. Los administradores pueden seleccionar varias colas y habilitar la función para esas colas.

3. ¿Qué se debe configurar antes de que funcione el análisis de sentimiento?

   La transcripción en tiempo real debe estar habilitada para la cola y el flujo debe actualizarse para admitir la transcripción en tiempo real de las interacciones que desea analizar.

4. ¿Dónde pueden ver los supervisores el sentimiento?

   Los supervisores pueden ver el sentimiento en la tabla Interacciones completadas y en la vista de detalles de interacción para una interacción completada.