El análisis de sentimientos muestra el sentimiento general del cliente para una interacción completa. Puede usarlo para identificar experiencias negativas del cliente más rápido, priorizar interacciones para revisión, agregar contexto a las discusiones sobre el desempeño de los agentes y equipos, y realizar un seguimiento de las tendencias de sentimiento en las interacciones completadas.

Cómo funciona la puntuación de sentimiento

El análisis de sentimiento calcula una puntuación de sentimiento del cliente entre -100 y +100 por cada interacción completada.

El resultado del sentimiento incluye tanto la puntuación como el clasificador de la interacción.

El sentimiento general del cliente se clasifica utilizando estos umbrales:

Sentimiento	Rango de puntuación	Descripción
Positivo	> +46	El cliente expresó satisfacción o un tono positivo.
Neutral	-45 a +45	El tono del cliente era profesional o indiferente.
Negativo	< -45	El cliente expresó frustración o insatisfacción.

La puntuación se basa en las opiniones de los clientes en la interacción, con más peso dado a las enunciaciones cerca del final de la interacción.

Antes de comenzar

• Asegúrese de que su organización tenga el derecho de gestión de calidad de IA requerido.
• El análisis de sentimientos debe ser habilitado por su administrador en Control Hub.
• La transcripción en tiempo real debe estar habilitada para la cola.
• El flujo debe actualizarse para admitir la transcripción en tiempo real de las interacciones que desea analizar.

Los administradores pueden habilitar el análisis de sentimientos a nivel de organización o a nivel de cola en Control Hub. Esto permite a las organizaciones activar la función solo para las colas donde se necesita.

Para habilitar el análisis de sentimientos en Control Hub:

1. Inicie sesión en Control Hub y vaya a Servicios > Centro de contacto.
2. Vaya a Experiencia de escritorio > Funciones de IA en el panel de navegación.
3. Activar Análisis de sentimientos.
4. Para habilitar la función para colas seleccionadas, abra la ficha Nivel de cola, seleccione una o varias colas y habilite la función.
5. Asegúrese de que la transcripción en tiempo real esté habilitada para esas colas y que se actualice el flujo correspondiente.

Los supervisores pueden ver el sentimiento del cliente en la tabla Interacciones completadas y en la vista de detalles de interacción para una interacción completa. La puntuación de sentimiento y el clasificador se muestran para cada interacción.

En la tabla Interacciones completadas, los supervisores pueden filtrar las interacciones por categoría de sentimiento.

Los filtros disponibles incluyen:

• Positivo
• Neutral
• Negativo

Esto hace que sea más fácil encontrar interacciones que puedan necesitar revisión, como interacciones con sentimientos negativos o interacciones que desea comparar en un equipo o cola.

Esta sección responde a las preguntas más frecuentes sobre el uso del Análisis de Sentimiento para su organización.

1. ¿Qué mide el análisis de sentimientos?

   El análisis de sentimiento mide el sentimiento general del cliente para una interacción completa y lo clasifica como positivo, neutral o negativo según la puntuación de sentimiento.

2. ¿Está habilitado el análisis de sentimientos para toda la organización o por cola?

   El análisis de sentimientos se puede habilitar a nivel de organización o a nivel de cola en Control Hub. Los administradores pueden seleccionar varias colas y habilitar la función para esas colas.

3. ¿Qué se debe configurar antes de que funcione el análisis de sentimientos?

   La transcripción en tiempo real debe estar habilitada para la cola y el flujo debe actualizarse para admitir la transcripción en tiempo real para las interacciones que desea analizar.

4. ¿Dónde pueden ver los supervisores los sentimientos?

   Los supervisores pueden ver el sentimiento en la tabla Interacciones completadas y en la vista de detalles de interacción para una interacción completa.