Synspunktsanalyse viser det overordnede kundesynspunkt for en fuldført interaktion. Du kan bruge den til hurtigere at identificere negative kundeoplevelser, prioritere interaktioner til gennemsyn, føje kontekst til diskussioner om agent- og teampræstationer og spore synspunktstendenser på tværs af fuldførte interaktioner.

Sådan fungerer synspunktsbedømmelse

Synspunktsanalyse beregner et kundesynspunktsresultat mellem -100 og +100 for hver fuldført interaktion.

Synspunktsresultatet omfatter både scoren og klassificeringen for interaktionen.

Det overordnede kundesynspunkt klassificeres ved hjælp af disse tærskler:

Følelser	Resultatområde	Beskrivelse
Positiv	> +46	Kunden udtrykte tilfredshed eller en positiv tone.
Neutral	-45 til +45	Kundens tone var professionel eller ligeglad.
Negativ	< -45	Kunden udtrykte frustration eller utilfredshed.

Resultatet er baseret på kundeytringer i interaktionen, og der lægges større vægt på ytringer nær slutningen af interaktionen.

Før du begynder

• Sørg for, at din organisation har den nødvendige AI Quality Management-berettigelse.
• Synspunktsanalyse skal være aktiveret af din administrator i Control Hub.
• Transskription i realtid skal være aktiveret for køen.
• Flowet skal opdateres for at understøtte transskription i realtid for de interaktioner, du vil analysere.

Administratorer kan aktivere synspunktsanalyse på organisations- eller køniveau i Control Hub. Dette lader organisationer TURN på funktionen kun for de køer, hvor det er nødvendigt.

Sådan aktiverer du synspunktsanalyse i Control Hub:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Naviger til Computeroplevelse > AI-funktioner i navigationsruden.
3. TURN på Synspunktsanalyse.
4. Hvis du vil aktivere funktionen for valgte køer, skal du åbne Køniveau Tab, vælge en eller flere køer og aktivere funktionen.
5. Sørg for, at transskription i realtid er aktiveret for disse køer, og at det tilsvarende flow opdateres.

Supervisorer kan få vist kundesynspunkter i tabellen Fuldførte interaktioner og i visningen med interaktionsdetaljer for en fuldført interaktion. Synspunktsscoren og klassificeringen vises for hver interaktion.

I tabellen Fuldførte interaktioner kan supervisorer filtrere interaktioner efter synspunktskategori.

Tilgængelige filtre omfatter:

• Positiv
• Neutral
• Negativ

Det gør det nemmere at finde interaktioner, der muligvis skal gennemgås, f.eks. interaktioner med negative synspunkter eller interaktioner, du vil sammenligne på tværs af et team eller en kø.

I dette afsnit finder du svar på ofte stillede spørgsmål om brug af synspunktsanalysen for din organisation.

1. Hvad måler synspunktsanalyse?

   Synspunktsanalyse måler det overordnede kundesynspunkt for en fuldført interaktion og klassificerer det som positivt, neutralt eller negativt baseret på synspunktsscoren.

2. Er synspunktsanalyse aktiveret for hele organisationen eller efter kø?

   Synspunktsanalyse kan aktiveres på organisationsniveau eller på køniveau i Control Hub. Administratorer kan vælge flere køer og aktivere funktionen for disse køer.

3. Hvad skal konfigureres, før synspunktsanalyse fungerer?

   Transskription i realtid skal være aktiveret for køen, og flowet skal opdateres for at understøtte transskription i realtid for de interaktioner, du vil analysere.

4. Hvor kan supervisorer se synspunkter?

   Supervisorer kan få vist synspunkter i tabellen Fuldførte interaktioner og i visningen med interaktionsdetaljer for en fuldført interaktion.