Sentimentanalyse viser den samlede kundestemning for en afsluttet interaktion. Du kan bruge den til hurtigere at identificere negative kunde oplevelser, prioritere interaktioner til gennemgang, tilføje kontekst til diskussioner om agent- og teamets præstationer og spore sentimentendenser på tværs af afsluttede interaktioner.

Sådan fungerer sentimentscoring

Sentimentanalyse beregner en kundesentimentscore mellem -100 og +100 for hver afsluttet interaktion.

Følelsesresultatet inkluderer både scoren og klassifikatoren for interaktionen.

Den samlede kundestemning klassificeres ved hjælp af disse tærskler:

Følelse	Scoreområde	Beskrivelse
Positiv	> +46	Kunden udtrykte tilfredshed eller en positiv tone.
Neutrale	-45 til +45	Kundens tone var professionel eller ligeglad.
Negativ	< -45	Kunden udtrykte frustration eller utilfredshed.

Scoren er baseret på kundernes ytringer i interaktionen, med mere vægt givet til ytringer nær slutningen af interaktionen.

Før du begynder

• Sørg for, at din organisation har den krævede AI Quality Management-ret.
• Følelsesanalyse skal være aktiveret af din administrator i Control Hub.
• Transskription i realtid skal være aktiveret for køen.
• Flowet skal opdateres for at understøtte transskription i realtid for de interaktioner, du vil analysere.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse på organisationsniveau eller køniveau i Control Hub. Dette gør det muligt for organisationer kun at aktivere funktionen for de køer, hvor den er nødvendig.

Sådan aktiverer du Sentimentanalyse i Control Hub:

1. Log ind på Control Hub, og naviger til Services > Contact Center.
2. Naviger til Desktop Experience > AI-funktioner i navigationsruden.
3. Slå Sentimentanalyse til.
4. Hvis du vil aktivere funktionen for valgte køer, skal du åbne fanen Køniveau, vælge en eller flere køer og aktivere funktionen.
5. Sørg for, at transskription i realtid er aktiveret for disse køer, og at det tilsvarende flow opdateres.

Supervisere kan se kundernes følelser i tabellen Fuldførte interaktioner og i visningen interaktionsoplysninger for en afsluttet interaktion. Følelsesscore og klassifikator vises for hver interaktion.

I tabellen Ful dførte interaktioner kan tilsynsførende filtrere interaktioner efter sentimentkategori.

Tilgængelige filtre omfatter:

• Positiv
• Neutrale
• Negativ

Dette gør det nemmere at finde interaktioner, der muligvis skal gennemgås, f.eks. interaktioner med negative følelser eller interaktioner, du vil sammenligne på tværs af et team eller en kø.

Dette afsnit besvarer ofte stillede spørgsmål om brug af sentimentanalyse til din organisation.

1. Hvad måler sentimentanalyse?

   Følelsesanalyse måler den samlede kundestemning for en afsluttet interaktion og klassificerer den som positiv, neutral eller negativ baseret på sentimentscoren.

2. Er sentimentanalyse aktiveret for hele organisationen eller efter kø?

   Følelsesanalyse kan aktiveres på organisationsniveau eller på køniveau i Control Hub. Administratorer kan vælge flere køer og aktivere funktionen for disse køer.

3. Hvad skal konfigureres, før sentimentanalyse fungerer?

   Transskription i realtid skal være aktiveret for køen, og flowet skal opdateres for at understøtte transskription i realtid for de interaktioner, du vil analysere.

4. Hvor kan vejledere se følelser?

   Supervisere kan se følelser i tabellen Fuldførte interaktioner og i visningen interaktionsoplysninger for en afsluttet interaktion.