L'analyse des sentiments montre le sentiment général des clients à l'égard d'une interaction terminée. Vous pouvez l'utiliser pour identifier plus rapidement les expériences négatives des clients, hiérarchiser les interactions à évaluer, contextualiser les discussions sur les performances des agents et de l'équipe et suivre l'évolution des sentiments sur les interactions terminées.

Comment fonctionne le score des sentiments

L'analyse des sentiments calcule un score de sentiment des clients compris entre -100 et +100 pour chaque interaction terminée.

Le résultat des sentiments inclut à la fois le score et le classificateur de l'interaction.

Le sentiment général des clients est classé à l'aide des seuils suivants :

Sentiment	Fourchette de scores	Description
Positif	> +46	Le client s'est montré satisfait ou a adopté un ton positif.
Neutre	-45 à +45	Le ton du client était professionnel ou indifférent.
Négatif	< -45	Le client a exprimé sa frustration ou son mécontentement.

Le score est basé sur les déclarations des clients lors de l'interaction, une plus grande importance étant accordée aux déclarations faites vers la fin de l'interaction.

Avant de commencer

• Assurez-vous que votre organisation dispose des droits requis en matière de gestion de la qualité de l'IA.
• L'analyse des sentiments doit être activée par votre administrateur dans Control Hub.
• La transcription en temps réel doit être activée pour la file d'attente.
• Le flux doit être mis à jour pour permettre la transcription en temps réel des interactions que vous souhaitez analyser.

Les administrateurs peuvent activer l'analyse des sentiments au niveau de l'organisation ou au niveau de la file d'attente dans Control Hub. Cela permet aux organisations d'activer cette fonctionnalité uniquement pour les files d'attente où c'est nécessaire.

Pour activer l'analyse des sentiments dans Control Hub :

1. Connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > Centre d'appels.
2. Accédez à Desktop Experience > AI Features dans le volet de navigation.
3. Activez l'analyse des sentiments.
4. Pour activer la fonctionnalité pour certaines files d'attente, ouvrez l'onglet Niveau de file d'attente, sélectionnez une ou plusieurs files d'attente et activez la fonctionnalité.
5. Assurez-vous que la transcription en temps réel est activée pour ces files d'attente et que le flux correspondant est mis à jour.

Les superviseurs peuvent consulter le sentiment des clients dans le tableau des interactions terminées et dans la vue détaillée des interactions pour une interaction terminée. Le score de sentiment et le classificateur sont affichés pour chaque interaction.

Dans le tableau des interactions terminées, les superviseurs peuvent filtrer les interactions par catégorie de sentiment.

Les filtres disponibles incluent :

• Positif
• Neutre
• Négatif

Cela permet de trouver plus facilement les interactions qui peuvent nécessiter une révision, comme les interactions suscitant des sentiments négatifs ou les interactions que vous souhaitez comparer au sein d'une équipe ou d'une file d'attente.

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation de l'analyse des sentiments dans votre organisation.

1. Que mesure l'analyse des sentiments ?

   L'analyse des sentiments mesure le sentiment général des clients à l'égard d'une interaction terminée et le classe comme positif, neutre ou négatif sur la base du score de sentiment.

2. L'analyse des sentiments est-elle activée pour l'ensemble de l'organisation ou par file d'attente ?

   L'analyse des sentiments peut être activée au niveau de l'organisation ou au niveau de la file d'attente dans Control Hub. Les administrateurs peuvent sélectionner plusieurs files d'attente et activer cette fonctionnalité pour ces files d'attente.

3. Que faut-il configurer pour que l'analyse des sentiments fonctionne ?

   La transcription en temps réel doit être activée pour la file d'attente, et le flux doit être mis à jour pour permettre la transcription en temps réel des interactions que vous souhaitez analyser.

4. Où les superviseurs peuvent-ils évaluer leurs sentiments ?

   Les superviseurs peuvent consulter les sentiments dans le tableau des interactions terminées et dans la vue détaillée des interactions pour une interaction terminée.