L'analyse des sentiments montre le sentiment général du client pour une interaction terminée. Vous pouvez l'utiliser pour identifier plus rapidement les expériences client négatives, hiérarchiser les interactions à examiner, ajouter du contexte aux discussions sur les performances des agents et des équipes et suivre les tendances de sentiment dans les interactions terminées.

Fonctionnement de la notation des sentiments

L'analyse des sentiments calcule un score de sentiment client compris entre -100 et +100 pour chaque interaction effectuée.

Le résultat du sentiment inclut à la fois le score et le classificateur de l'interaction.

Le sentiment global des clients est classé à l'aide des seuils suivants :

Sentiment	Plage de scores	Description
Positif	> +46	Le client a exprimé sa satisfaction ou un ton positif.
Neutre	-45 à +45	Le ton du client était professionnel ou indifférent.
Négatif	< -45	Le client a exprimé sa frustration ou son insatisfaction.

Le score est basé sur les déclarations du client dans l'interaction, avec plus de poids donné aux déclarations vers la fin de l'interaction.

Avant de commencer

• Assurez-vous que votre organisation dispose du droit requis à la gestion de la qualité de l'IA.
• L'analyse des sentiments doit être activée par votre administrateur dans Control Hub.
• La transcription en temps réel doit être activée pour la file d'attente.
• Le flux doit être mis à jour pour prendre en charge la transcription en temps réel des interactions que vous souhaitez analyser.

Les administrateurs peuvent activer l'analyse des sentiments au niveau de l'organisation ou de la file d'attente dans Control Hub. Cela permet aux organisations TURN sur la fonctionnalité uniquement pour les files d'attente où elle est nécessaire.

Pour activer l'analyse des sentiments dans Control Hub :

1. connectez-vous à Control Hub et accédez à Services > contact Center.
2. Accédez à Expérience utilisateur > fonctionnalités d'IA dans le volet de navigation.
3. TURN sur l'analyse des sentiments.
4. Pour activer la fonctionnalité pour des files d'attente sélectionnées, ouvrez le niveau de file d'attente Tab, sélectionnez une ou plusieurs files d'attente, puis activez la fonctionnalité.
5. Assurez-vous que la transcription en temps réel est activée pour ces files d'attente et que le flux correspondant est mis à jour.

Les superviseurs peuvent afficher le sentiment des clients dans le tableau Interactions terminées et dans la vue des détails de l'interaction pour une interaction terminée. Le score de sentiment et le classificateur sont affichés pour chaque interaction.

Dans le tableau Interactions terminées, les superviseurs peuvent filtrer les interactions par catégorie de sentiment.

Les filtres disponibles incluent :

• Positif
• Neutre
• Négatif

Il est ainsi plus facile de trouver les interactions qui peuvent nécessiter une révision, telles que les interactions avec des sentiments négatifs ou les interactions que vous souhaitez comparer au sein d'une équipe ou d'une file d'attente.

Cette section répond aux questions fréquemment posées sur l'utilisation de l'analyse des sentiments pour votre organisation.

1. Que mesure l'analyse des sentiments ?

   L'analyse des sentiments mesure le sentiment général du client pour une interaction terminée et le classe comme positif, neutre ou négatif sur la base du score de sentiment.

2. L'analyse des sentiments est-elle activée pour l'ensemble de l'organisation ou par file d'attente ?

   L'analyse des sentiments peut être activée au niveau de l'organisation ou au niveau de la file d'attente dans Control Hub. Les administrateurs peuvent sélectionner plusieurs files d'attente et activer la fonctionnalité pour ces files d'attente.

3. Que faut-il configurer pour que l'analyse des sentiments fonctionne ?

   La transcription en temps réel doit être activée pour la file d'attente et le flux doit être mis à jour pour prendre en charge la transcription en temps réel des interactions que vous souhaitez analyser.

4. Où les superviseurs peuvent-ils voir le sentiment ?

   Les superviseurs peuvent afficher le sentiment dans le tableau Interactions terminées et dans la vue des détails de l'interaction pour une interaction terminée.