Analiza nastrojów pokazuje ogólne nastroje klientów dotyczące zakończonej interakcji. Możesz go użyć do szybszego identyfikowania negatywnych doświadczeń klientów, ustalania priorytetów interakcji do przeglądu, dodawania kontekstu do dyskusji na temat wydajności agentów i zespołu oraz śledzenia trendów nastrojów w ramach zakończonych interakcji.

Jak działa ocena sentymentu

Analiza sentymentu oblicza wynik nastrojów klientów między -100 a +100 dla każdej zakończonej interakcji.

Wynik sentymentu obejmuje zarówno wynik, jak i klasyfikator interakcji.

Ogólne nastroje klientów są klasyfikowane przy użyciu następujących progów:

Uczucie	Zakres wyników	Opis
Pozytywne	> +46	Klient wyraził zadowolenie lub pozytywny ton.
Neutralny	-45 do +45	Ton klienta był profesjonalny lub obojętny.
Negatywne	< -45	Klient wyraził frustrację lub niezadowolenie.

Wynik opiera się na wypowiedziach klientów w interakcji, przy czym większą wagę przywiązuje się do wypowiedzi pod koniec interakcji.

Zanim zaczniesz

• Upewnij się, że Twoja organizacja ma wymagane uprawnienia do zarządzania jakością AI.
• Analiza nastrojów musi być włączona przez administratora w Control Hub.
• Transkrypcja w czasie rzeczywistym musi być włączona dla kolejki.
• Przepływ musi zostać zaktualizowany, aby obsługiwać transkrypcję w czasie rzeczywistym dla interakcji, które chcesz analizować.

Administratorzy mogą włączyć analizę nastrojów na poziomie organizacji lub kolejki w Centrum sterowania. Pozwala to organizacjom włączyć tę funkcję tylko dla kolejek, w których jest potrzebna.

Aby włączyć analizę nastrojów w Control Hub:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do opcji Usługi > Contact Center.
2. Przejdź do opcji Desktop Experience > Funkcje AI w okienku nawigacji.
3. Włącz analizę nastrojów.
4. Aby włączyć funkcję dla wybranych kolejek, otwórz kartę Poziom kolejki, wybierz jedną lub więcej kolejek i włącz tę funkcję.
5. Upewnij się, że transkrypcja w czasie rzeczywistym jest włączona dla tych kolejek i że odpowiedni przepływ jest aktualizowany.

Nadzorcy mogą wyświetlać nastroje klientów w tabeli Zakończone interakcje oraz w widoku szczegółów interakcji dla zakończonej interakcji. Wynik sentymentu i klasyfikator są wyświetlane dla każdej interakcji.

W tabeli Interakcje zakończ one przełożeni mogą filtrować interakcje według kategorii nastrojów.

Dostępne filtry obejmują:

• Pozytywne
• Neutralny
• Negatywne

Ułatwia to znalezienie interakcji, które mogą wymagać przeglądu, takich jak interakcje z negatywnymi sentymentami lub interakcje, które chcesz porównać w zespole lub kolejce.

Ta sekcja zawiera odpowiedzi na często zadawane pytania dotyczące korzystania z analizy nastrojów w organizacji.

1. Co mierzy analiza sentymentu?

   Analiza nastrojów mierzy ogólne nastroje klientów dla ukończonej interakcji i klasyfikuje je jako pozytywne, neutralne lub negatywne na podstawie wyniku nastrojów.

2. Czy analiza nastrojów jest włączona dla całej organizacji, czy w kolejce?

   Analizę nastrojów można włączyć na poziomie organizacji lub na poziomie kolejki w Control Hub. Administratorzy mogą wybrać wiele kolejek i włączyć funkcję dla tych kolejek.

3. Co należy skonfigurować, zanim analiza sentymentu zadziała?

   Transkrypcja w czasie rzeczywistym musi być włączona dla kolejki, a przepływ musi zostać zaktualizowany, aby obsługiwać transkrypcję w czasie rzeczywistym dla interakcji, które chcesz analizować.

4. Gdzie przełożeni mogą patrzeć na sentyment?

   Nadzorcy mogą wyświetlać nastroje w tabeli Zakończone interakcje oraz w widoku szczegółów interakcji dla zakończonej interakcji.