Analiza nastroju pokazuje ogólne nastroje klientów wobec zakończonej interakcji. Możesz go wykorzystać do szybszego wykrywania negatywnych doświadczeń klientów, priorytetyzowania interakcji do przeglądu, dodawania kontekstu do dyskusji o wynikach agentów i zespołów oraz śledzenia trendów sentymentu w ramach zakończonych interakcji.

Jak działa ocena sentymentalna

Analiza nastroju oblicza ocenę nastroju klienta w zakresie od -100 do +100 dla każdej zakończonej interakcji.

Wynik sentymentu obejmuje zarówno wynik, jak i klasyfikator interakcji.

Ogólne nastroje klientów klasyfikuje się według następujących progów:

Sentyment	Zakres wyników	Opis
Pozytywnie	> +46	Klient wyrażał zadowolenie lub pozytywny ton.
Neutralne	-45 do +45	Ton klienta był profesjonalny lub obojętny.
Negatywnie	< -45	Klient wyrażał frustrację lub niezadowolenie.

Ocena opiera się na wypowiedziach klientów w interakcji, z większą wagą na wypowiedzi pod koniec interakcji.

Zanim rozpoczniesz

• Upewnij się, że Twoja organizacja posiada wymagane uprawnienia do zarządzania jakością AI.
• Analiza sentymentu musi być włączona przez administratora w Control Hub.
• Transkrypcja w czasie rzeczywistym musi być włączona dla kolejki.
• Przepływ musi być aktualizowany, aby wspierać transkrypcję w czasie rzeczywistym dla interakcji, które chcesz analizować.

Administratorzy mogą włączyć analizę sentymentu na poziomie organizacji lub kolejki w Control Hub. Pozwala to organizacjom TURN na tę funkcję tylko dla kolejek, gdzie jest ona potrzebna.

Aby umożliwić analizę sentymentu w Control Hub:

1. Zaloguj się do Control Hub i przejdź do Services > Contact Center.
2. W panelu nawigacyjnym przejdź do Desktop Experience > AI Features .
3. TURN na analizie nastrojów.
4. Aby włączyć funkcję dla wybranych kolejek, otwórz poziom kolejki Tab, wybierz jedną lub więcej kolejek i włącz tę funkcję.
5. Upewnij się, że transkrypcja w czasie rzeczywistym jest włączona dla tych kolejek oraz że odpowiadający im przepływ jest aktualizowany.

Przełożeni mogą zobaczyć nastroje klienta w tabeli Zakończone interakcje oraz w widoku szczegółów interakcji dla zakończonej transakcji. Dla każdej interakcji wyświetlane są wskaźniki sentymentu i klasyfikator.

W tabeli Zakończone interakcje przełożeni mogą filtrować interakcje według kategorii sentymentu.

Dostępne filtry obejmują:

• Pozytywnie
• Neutralne
• Negatywnie

Ułatwia to znalezienie interakcji, które mogą wymagać weryfikacji, takich jak te z negatywnymi nastrojami lub takie, które chcesz porównać w zespole lub kolejce.

Ta sekcja odpowiada na najczęściej zadawane pytania dotyczące wykorzystania analizy nastroju w Twojej organizacji.

1. Co mierzy analiza nastrojów?

   Analiza nastroju mierzy ogólne nastroje klientów wobec zakończonej interakcji i klasyfikuje je na pozytywne, neutralne lub negatywne na podstawie oceny nastroju.

2. Czy analiza nastrojów jest dostępna dla całej organizacji, czy przez kolejkę?

   Analiza sentymentu może być włączona na poziomie organizacji lub na poziomie kolejki w Control Hub. Administratorzy mogą wybrać wiele kolejek i włączyć tę funkcję dla tych kolejek.

3. Co trzeba skonfigurować, zanim analiza sentymentu zacznie działać?

   Transkrypcja w czasie rzeczywistym musi być włączona dla kolejki, a przepływ musi być aktualizowany, aby wspierać transkrypcję w czasie rzeczywistym dla interakcji, które chcesz analizować.

4. Gdzie przełożeni mogą zobaczyć sentymenty?

   Przełożeni mogą zobaczyć sentyment w tabeli Zakończone interakcje oraz w widoku szczegółów interakcji dla zakończonej interakcji.