情緒分析顯示已完成交互的總體客戶情緒。 您可以使用它更快地識別負面客戶體驗，確定交互的優先順序以供審查，為座席和團隊績效討論添加上下文，以及跟蹤已完成交互的情緒趨勢。

情緒評分的工作原理

情緒分析為每個完成的交互計算 -100 到 +100 之間的客戶情緒分數。

情緒結果包括交互的分數和分類器。

使用以下閾值對整體客戶情緒進行分類：

感情	分數範圍	描述
陽性	> +46	客戶表示滿意或積極的語氣。
中性	-45 至 +45	客戶的語氣是專業或冷漠的。
陰性	< -45	客戶表示沮喪或不滿。

分數基於交互中的客戶話語，在交互接近結束時給予話語更多權重。

開始之前

• 確保您的組織具有所需的 AI 品質管理權利。
• 情緒分析必須由您的管理員在 Control Hub 中啟用。
• 必須為佇列啟用即時轉錄。
• 必須更新流以支援要分析的交互的即時聽錄。

管理員可以在 Control Hub 的組織等級或佇列等級啟用情緒分析。 這讓組織 TURN 僅針對需要它的佇列的功能。

要在 Control Hub 中啟用情緒分析，請執行以下操作：

1. 登入 Control Hub 並導覽至 服務> Contact Center。
2. 導航窗格中導航到 “桌面體驗> AI 功能 ”。
3. TURN 關於情感分析。
4. 要為所選佇列啟用該功能，請打開佇列級別 Tab，選擇一個或多個佇列，然後啟用該功能。
5. 確保為這些佇列啟用了即時聽錄，並且相應的流已更新。

主管可以在已完成的交互表中查看客戶情緒，也可以在已完成交互的交互詳細資訊檢視中查看客戶情緒。 將顯示每個交互的情緒分數和分類器。

在已完成的交互 表中，主管可以按情緒類別篩選交互。

可用的過濾器包括：

• 陽性
• 中性
• 陰性

這樣可以更輕鬆地查找可能需要審閱的交互，例如具有負面情緒的交互或要跨團隊或佇列進行比較的交互。

本部分解答了有關為組織使用情緒分析的常見問題。

1. 情緒分析衡量什麼？

   情緒分析衡量已完成交互的總體客戶情緒，並根據情緒分數將其分類為正面、中性或負面。

2. 是為整個組織還是按佇列啟用情緒分析？

   可以在組織等級或 Control Hub 的佇列等級啟用情緒分析。 管理員可以選擇多個佇列併為這些佇列啟用該功能。

3. 情緒分析工作之前必須配置哪些內容？

   必須為佇列啟用即時聽錄，並且必須更新流以支援要分析的交互的即時聽錄。

4. 主管可以在哪裡查看情緒？

   主管可以在已完成的交互表和已完成交互的交互詳細資訊檢視中查看情緒。