Analýza sentimentu zobrazuje celkový sentiment zákazníka pre dokončenú interakciu. Môžete ho použiť na rýchlejšiu identifikáciu negatívnych skúseností zákazníkov, uprednostnenie interakcií na kontrolu, pridanie kontextu do diskusií o výkone agentov a tímov a sledovanie trendov sentimentu v dokončených interakciách.

Ako funguje skóre sentimentu

Analýza sentimentu vypočítava skóre sentimentu zákazníka medzi -100 a +100 pre každú dokončenú interakciu.

Výsledok sentimentu zahŕňa skóre aj klasifikátor interakcie.

Celkový sentiment zákazníkov sa klasifikuje pomocou týchto prahových hodnôt:

Cítenie	Rozsah skóre	Popis
Pozitívne	> +46	Zákazník vyjadril spokojnosť alebo pozitívny tón.
Neutrálne	-45 až +45	Tón zákazníka bol profesionálny alebo ľahostajný.
Negatívne	< -45	Zákazník vyjadril frustráciu alebo nespokojnosť.

Skóre je založené na výpovediach zákazníkov v interakcii, pričom väčšia váha sa prikladá výrokom na konci interakcie.

Skôr než začnete

• Uistite sa, že vaša organizácia má požadované oprávnenie na riadenie kvality AI.
• Analýzu pocitov musí povoliť správca v ovládacom centre.
• Pre front musí byť povolený prepis v reálnom čase.
• Postup musí byť aktualizovaný, aby podporoval prepis interakcií, ktoré chcete analyzovať, v reálnom čase.

Správcovia môžu povoliť analýzu pocitov na úrovni organizácie alebo na úrovni frontu v ovládacom centre. To umožňuje organizáciám TURN na funkcii iba pre fronty, kde je to potrebné.

Povolenie analýzy sentimentu v ovládacom centre:

1. Prihláste sa do ovládacieho centra a prejdite do časti Služby > Kontaktné centrum.
2. Na navigačnej table prejdite na položku Desktop Experience > AI Features .
3. TURN o analýze sentimentu.
4. Ak chcete povoliť funkciu pre vybraté fronty, otvorte úroveň frontu Tab, vyberte jeden alebo viac frontov a povoľte túto funkciu.
5. Uistite sa, že je pre tieto fronty povolený prepis v reálnom čase a že je aktualizovaný príslušný postup.

Supervízori si môžu zobraziť náladu zákazníkov v tabuľke Dokončené interakcie a v zobrazení podrobností o interakcii pre dokončenú interakciu. Skóre sentimentu a klasifikátor sa zobrazujú pre každú interakciu.

V tabuľke Dokončené interakcie môžu supervízori filtrovať interakcie podľa kategórie sentimentu.

Dostupné filtre zahŕňajú:

• Pozitívne
• Neutrálne
• Negatívne

To uľahčuje vyhľadávanie interakcií, ktoré môžu vyžadovať kontrolu, napríklad interakcie s negatívnym sentimentom alebo interakcie, ktoré chcete porovnať v rámci tímu alebo frontu.

Táto časť obsahuje odpovede na najčastejšie otázky týkajúce sa používania analýzy nálad pre vašu organizáciu.

1. Čo meria analýza sentimentu?

   Analýza sentimentu meria celkový sentiment zákazníka pre dokončenú interakciu a klasifikuje ho ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny na základe skóre sentimentu.

2. Je analýza sentimentu povolená pre celú organizáciu alebo vo fronte?

   Analýzu sentimentu je možné povoliť na úrovni organizácie alebo na úrovni frontu v ovládacom centre. Správcovia môžu vybrať viacero frontov a povoliť funkciu pre tieto fronty.

3. Čo je potrebné nakonfigurovať predtým, ako začne fungovať analýza sentimentu?

   Pre front musí byť povolený prepis v reálnom čase a postup musí byť aktualizovaný tak, aby podporoval prepis interakcií, ktoré chcete analyzovať, v reálnom čase.

4. Kde môžu orgány dohľadu vnímať nálady?

   Orgány dohľadu môžu zobraziť sentiment dokončenej interakcie v tabuľke Dokončené interakcie a v zobrazení podrobností o interakcii.