Analýza sentimentu ukazuje celkový sentiment zákazníka pre dokončenú interakciu. Môžete ho použiť na rýchlejšiu identifikáciu negatívnych zákazníckych skúseností, uprednostňovanie interakcií na preskúmanie, pridanie kontextu do diskusií o výkonnosti agentov a tímov a sledovanie trendov sentimentov v rámci dokončených interakcií.

Ako funguje skórovanie sentimentov

Analýza sentimentu vypočíta skóre sentimentu zákazníka medzi -100 a +100 pre každú dokončenú interakciu.

Výsledok sentimentu zahŕňa skóre aj klasifikátor interakcie.

Celkový sentiment zákazníkov je klasifikovaný pomocou týchto prahových hodnôt:

Sentiment	Rozsah skóre	Popis
Pozitívne	> +46	Zákazník vyjadril spokojnosť alebo pozitívny tón.
Neutrálne	-45 až +45	Tón zákazníka bol profesionálny alebo ľahostajný.
Negatívny	< -45	Zákazník vyjadril frustráciu alebo nespokojnosť.

Skóre je založené na vyjadreniach zákazníkov v interakcii, pričom väčšia váha sa pripisuje výslovám blízko konca interakcie.

Skôr ako začnete

• Uistite sa, že vaša organizácia má požadovaný nárok na riadenie kvality AI.
• Správca musí povoliť analýzu sentimentu v Control Hub.
• Pre frontu musí byť povolený prepis v reálnom čase.
• Tok musí byť aktualizovaný, aby podporoval transkripciu v reálnom čase pre interakcie, ktoré chcete analyzovať.

Správcovia môžu povoliť analýzu sentimentu na úrovni organizácie alebo na úrovni frontu v Control Hub. To umožňuje organizáciám zapnúť funkciu iba pre fronty, kde je potrebná.

Ak chcete povoliť analýzu sentimentu v Control Hub:

1. Prihláste sa do Control Hub a prejdite na položky Služby > Kontaktné centrum.
2. Na navigačnej table prej dite na položku Desktop Experience > Funkcie AI.
3. Zapnite analýzu sentimentu.
4. Ak chcete povoliť funkciu pre vybrané fronty, otvorte kartu Úroveň frontu, vyberte jednu alebo viac frontov a povoľte túto funkciu.
5. Uistite sa, že je pre tieto fronty povolený prepis v reálnom čase a že je aktualizovaný príslušný tok.

Nadzorcovia môžu zobraziť nálady zákazníkov v tabuľke Dokončené interakcie a v zobrazení detailov interakcie pre dokončenú interakciu. Skóre sentimentu a klasifikátor sa zobrazia pre každú interakciu.

V tabuľke Dokončené interakcie môžu supervízor filtrovať interakcie podľa kategórie sentimentov.

Dostupné filtre zahŕňajú:

• Pozitívne
• Neutrálne
• Negatívny

To uľahčuje hľadanie interakcií, ktoré môžu vyžadovať preskúmanie, napríklad interakcie s negatívnym sentimentom alebo interakcie, ktoré chcete porovnať v tíme alebo fronte.

Táto časť odpovedá na často kladené otázky týkajúce sa používania analýzy sentimentu pre vašu organizáciu.

1. Čo meria analýza sentimentu?

   Analýza sentimentu meria celkový sentiment zákazníka pre dokončenú interakciu a klasifikuje ho ako pozitívny, neutrálny alebo negatívny na základe skóre sentimentu.

2. Je analýza sentimentu povolená pre celú organizáciu alebo podľa frontu?

   Analýzu sentimentu je možné povoliť na úrovni organizácie alebo na úrovni frontu v Control Hub. Správcovia môžu vybrať viacero frontov a povoliť funkciu pre tieto fronty.

3. Čo je potrebné nakonfigurovať pred fungovaním analýzy sentimentu?

   Pre frontu musí byť povolený prepis v reálnom čase a tok musí byť aktualizovaný, aby podporoval transkripciu v reálnom čase pre interakcie, ktoré chcete analyzovať.

4. Kde môžu nadriadení vidieť sentiment?

   Nadzorcovia môžu zobraziť sentiment v tabuľke Dokončené interakcie a v zobrazení detailov interakcie pre dokončenú interakciu.