Attitydanalys visar det övergripande kundsentimentet för en slutförd interaktion. Du kan använda den för att identifiera negativa kundupplevelser snabbare, prioritera interaktioner för granskning, lägga till kontext i diskussioner om agenters och teamprestationer och spåra sentimenttrender över slutförda interaktioner.

Så här fungerar sentimentbedömning

Attitydanalys beräknar en kundsentimentpoäng mellan -100 och +100 för varje slutförd interaktion.

Sentimentresultatet innehåller både poängen och klassificeraren för interaktionen.

Det övergripande kundsentimentet klassificeras med hjälp av följande tröskelvärden:

Känsla	Poängintervall	Beskrivning
Positiva	> +46	Kunden uttryckte tillfredsställelse eller en positiv ton.
Neutral	-45 till +45	Kundens ton var professionell eller likgiltig.
Negativa	< -45	Kunden uttryckte frustration eller missnöje.

Poängen baseras på kundyttranden i interaktionen, med större vikt vid yttranden nära slutet av interaktionen.

Innan du börjar

• Se till att din organisation har den AI Quality Management-behörighet som krävs.
• Attitydanalys måste aktiveras av administratören i Control Hub.
• Transkription i realtid måste vara aktiverat för kön.
• Flödet måste uppdateras för att stödja transkription i realtid för de interaktioner som du vill analysera.

Administratörer kan aktivera attitydanalys på organisationsnivå eller könivå i Control Hub. Detta låter organisationer TURN på funktionen endast för de köer där det behövs.

Så här aktiverar du attitydanalys i Control Hub:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Contact Center.
2. Navigera till Skrivbordsmiljö > AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. TURN på Sentimentanalys.
4. Om du vill aktivera funktionen för valda köer öppnar du könivå Tab, väljer en eller flera köer och aktiverar funktionen.
5. Kontrollera att transkription i realtid är aktiverat för dessa köer och att motsvarande flöde uppdateras.

Arbetsledare kan visa kundsentiment i tabellen Slutförda interaktioner och i vyn med interaktionsinformation för en slutförd interaktion. Sentimentpoängen och klassificeraren visas för varje interaktion.

I tabellen Slutförda interaktioner kan arbetsledare filtrera interaktioner efter sentimentkategori.

Tillgängliga filter inkluderar:

• Positiva
• Neutral
• Negativa

Detta gör det lättare att hitta interaktioner som kan behöva granskas, till exempel interaktioner med negativa känslor eller interaktioner som du vill jämföra över ett team eller en kö.

I det här avsnittet får du svar på vanliga frågor om hur du använder attitydanalys för din organisation.

1. Vad mäter sentimentanalys?

   Attitydanalys mäter det övergripande kundsentimentet för en slutförd interaktion och klassificerar det som positivt, neutralt eller negativt baserat på sentimentpoängen.

2. Är attitydanalys aktiverat för hela organisationen eller per kö?

   Attitydanalys kan aktiveras på organisationsnivå eller på könivå i Control Hub. Administratörer kan välja flera köer och aktivera funktionen för dessa köer.

3. Vad måste konfigureras innan sentimentanalys fungerar?

   Transkription i realtid måste vara aktiverat för kön och flödet måste uppdateras för att stödja transkription i realtid för de interaktioner som du vill analysera.

4. Var kan arbetsledare se sentiment?

   Arbetsledare kan visa sentiment i tabellen Slutförda interaktioner och i vyn med interaktionsinformation för en slutförd interaktion.