Sentimentanalys visar det övergripande kundsentimentet för en avslutad interaktion. Du kan använda den för att identifiera negativa kunduppl evelser snabbare, prioritera interaktioner för granskning, lägga till sammanhang i diskussioner om agenter och team och spåra sentimentrender över slutförda interaktioner.

Hur sentimentpoäng fungerar

Sentimentanalys beräknar en kundsentimentpoäng mellan -100 och +100 för varje genomförd interaktion.

Sentimentresultatet inkluderar både poängen och klassificeraren för interaktionen.

Det totala kundsentimentet klassificeras med hjälp av dessa trösklar:

Känslan	Poängintervall	Beskrivning
Positiv	> +46	Kunden uttryckte tillfredsställelse eller en positiv ton.
Neutral	-45 till +45	Kundens ton var professionell eller likgiltig.
Negativ	< -45	Kunden uttryckte frustration eller missnöje.

Poängen baseras på kundernas yttranden i interaktionen, med mer vikt läggs på yttranden nära slutet av interaktionen.

Innan du börjar

• Se till att din organisation har den rätt till AI Quality Management som krävs.
• Sentimentanalys måste aktiveras av administratören i Control Hub.
• Transkription i realtid måste vara aktiverad för kön.
• Flödet måste uppdateras för att stödja transkription i realtid för de interaktioner du vill analysera.

Administratörer kan aktivera sentimentanalys på organisationsnivå eller könivå i Control Hub. Detta gör det möjligt för organisationer att aktivera funktionen endast för de köer där den behövs.

Så här aktiverar du sentimentanalys i Control Hub:

1. Logga in på Control Hub och navigera till Tjänster > Kontaktcenter.
2. Navigera till Skrivbordsupplevelse > AI-funktioner i navigeringsfönstret.
3. Aktivera Sentimentanalys.
4. Om du vill aktivera funktionen för markerade köer öppnar du fliken Könivå, markerar en eller flera köer och aktiverar funktionen.
5. Se till att transkription i realtid är aktiverad för dessa köer och att motsvarande flöde uppdateras.

Handledare kan visa kundkänslor i tabellen Slutförda interaktioner och i vyn interaktionsdetaljer för en slutförd interaktion. Sentimentpoängen och klassificeraren visas för varje interaktion.

I tabellen Slut förda interaktioner kan övervakare filtrera interaktioner efter sentimentkategori.

Tillgängliga filter inkluderar:

• Positiv
• Neutral
• Negativ

Detta gör det lättare att hitta interaktioner som kan behöva granskas, till exempel interaktioner med negativa känslor eller interaktioner som du vill jämföra över ett team eller en kö.

Det här avsnittet svarar på vanliga frågor om hur du använder sentimentanalys för din organisation.

1. Vad mäter sentimentanalys?

   Sentimentanalys mäter det övergripande kundsentimentet för en slutförd interaktion och klassificerar det som positivt, neutralt eller negativt baserat på sentimentpoängen.

2. Är sentimentanalys aktiverad för hela organisationen eller per kö?

   Sentimentanalys kan aktiveras på organisationsnivå eller på könivå i Control Hub. Administratörer kan välja flera köer och aktivera funktionen för dessa köer.

3. Vad måste konfigureras innan sentimentanalys fungerar?

   Transkription i realtid måste vara aktiverat för kön, och flödet måste uppdateras för att stödja transkription i realtid för de interaktioner du vill analysera.

4. Var kan handledare se känslor?

   Handledare kan visa känslor i tabellen Slutförda interaktioner och i vyn interaktionsdetaljer för en slutförd interaktion.