Анализ настроений показывает общее настроение клиентов для завершенного взаимодействия. Вы можете использовать его для ускоренного определения негативного опыта работы с клиентами, определения приоритетами взаимодействий для обзора, добавления контекста в обсуждения производительности операторов и команды и отслеживания трендов настроений в завершенных взаимодействиях.

Как работает подсчет тональности

Анализ настроений вычисляет индекс настроения клиентов от -100 до +100 для каждого завершенного взаимодействия.

Результат настроения включает в себя как оценку, так и классификатор для взаимодействия.

Общие настроения клиентов классифицируются с использованием следующих пороговых значений:

Настроение	Диапазон оценок	Описание
Положительные	> +46	Заказчик выразил удовлетворенность или положительный тон.
Нейтральных	от -45 до +45	Тональный сигнал заказчика был профессиональным или равнодушным.
Отрицательные	< -45	Клиент выразил разочарование или неудовлетворенность.

Оценка основана на высказываниях клиентов в взаимодействии, с более весомые высказывания в конце взаимодействия.

Перед началом настройки

• Убедитесь, что в вашей организации есть необходимое право на управление качеством ИИ.
• Функция анализа тональности должна быть включена администратором в окне "Концентратор управления".
• Для очереди должна быть включена функция преобразования в режиме реального времени.
• Необходимо обновить поток для поддержки преобразования в режиме реального времени для взаимодействий, которые необходимо анализировать.

Администраторы могут включить анализ тональности на уровне организации или на уровне очереди в центре управления. Это позволит организации TURN на функцию только для тех очередей, где она нужна.

Включение анализа тональности в мюзеле управления:

1. Войдите в центр управления и перейдите к службам > контакт-центр.
2. Перейдите к интерфейсу рабочего стола > функций ИИ на панели навигации.
3. TURN по анализу настроений.
4. Чтобы включить эту функцию для выбранных очередей, откройте уровень Tab, выберите одну или несколько очередей и включите эту функцию.
5. Убедитесь, что для этих очередей включена запись в режиме реального времени и обновлен соответствующий поток.

Супервизоры могут просматривать настроения пользователей в таблице завершенных взаимодействий и в окне сведений о завершенном взаимодействии. Оценка тональности и классификатор отображаются для каждого взаимодействия.

В таблице "Завершенные взаимодействия " супервизоры могут фильтровать взаимодействия по категориям тональности.

Доступные фильтры:

• Положительные
• Нейтральных
• Отрицательные

Это упрощает поиск взаимодействий, которые могут нуждаться в пересмотре, например взаимодействия с негативными настроениями или взаимодействия, которые вы хотите сравнивать в группе или очереди.

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании инструмента "Анализ настроений" в организации.

1. Что измеряет анализ настроений?

   Анализ настроений измеряет общее настроение клиентов для завершенного взаимодействия и классифицирует его как положительное, нейтральное или отрицательное на основе оценки настроения.

2. Включен ли анализ настроений для всей организации или для очереди?

   Анализ настроений можно включить на уровне организации или на уровне очереди в control Hub. Администраторы могут выбрать несколько очередей и включить эту функцию для этих очередей.

3. Что необходимо настроить, прежде чем сработал анализ тональности?

   Для очереди должна быть включена преобразование в режиме реального времени, а поток должен быть обновлен для поддержки преобразований в режиме реального времени для взаимодействий, которые требуется анализировать.

4. Где супервизоры могут просматривать настроения?

   Супервизоры могут просматривать тональные настроения в таблице завершенных взаимодействий и в окне сведений о завершенном взаимодействии.