Анализ настроений показывает общее отношение клиентов к завершенному взаимодействию. Его можно использовать для более быстрого выявления негативных отзывов клиентов , приоритизации взаимодействий для проверки, добавления контекста к обсуждениям эффективности работы агентов и команд и отслеживания тенденций настроений в ходе завершенных взаимодействий.

Как работает система оценки настроений

Анализ настроений рассчитывает оценку настроений клиентов в диапазоне от -100 до +100 за каждое завершенное взаимодействие.

Результат оценки настроений включает в себя как оценку, так и классификатор взаимодействия.

Общее настроение клиентов классифицируется с использованием следующих пороговых значений:

Настроение	Диапазон оценок	Описание
Положительный	> +46	Клиент выразил удовлетворение или позитивный тон.
Нейтрально	От -45 до +45	Тон клиента был профессиональным или равнодушным.
Негативный	< -45	Клиент выразил разочарование или недовольство.

Оценка основывается на высказываниях клиента в ходе общения, при этом большее значение придается высказываниям, произнесенным ближе к концу общения.

Прежде чем начать

• Убедитесь, что ваша организация обладает необходимыми правами на управление качеством искусственного интеллекта.
• Анализ настроений должен быть включен администратором в Control Hub.
• Для очереди должна быть включена транскрипция в реальном времени.
• Процесс должен быть обновлен, чтобы обеспечить возможность транскрипции взаимодействий, которые вы хотите проанализировать, в реальном времени.

Администраторы могут включить анализ настроений на уровне организации или на уровне очереди в Control Hub. Это позволяет организациям включать эту функцию только в тех очередях, где она необходима.

Чтобы включить анализ настроений в Control Hub, выполните следующие действия:

1. Войдите в Control Hub и перейдите в раздел Службы > Контактный центр.
2. На панели навигации перейдите в раздел «Работа с настольным компьютером» > «Функции искусственного интеллекта».
3. Включите анализ настроений.
4. Чтобы включить функцию для выбранных очередей, откройте вкладку Уровень очереди, выберите одну или несколько очередей и включите эту функцию.
5. Убедитесь, что для этих очередей включена транскрипция в реальном времени и что соответствующий поток обновлен.

Руководители могут просматривать мнения клиентов в таблице «Завершенные взаимодействия», а в разделе «Сведения о взаимодействиях» — в разделе «Сведения о ходе взаимодействия». Оценка настроений и классификатор отображаются для каждого взаимодействия.

В таблице Завершенные взаимодействия руководители могут отфильтровать взаимодействия по категориям настроений.

Доступны следующие фильтры:

• Положительный
• Нейтрально
• Негативный

Это упрощает поиск взаимодействий, которые, возможно, нуждаются в проверке, например, взаимодействия с негативными настроениями или взаимодействия в команде или очереди, которые вы хотите сравнить.

В этом разделе приведены ответы на часто задаваемые вопросы об использовании анализа настроений в вашей организации.

1. Что измеряет анализ настроений?

   Анализ настроений измеряет общее отношение клиентов к завершенному взаимодействию и классифицирует его как положительное, нейтральное или негативное в зависимости от оценки настроений.

2. Включен ли анализ настроений в организации в целом или в очереди?

   Анализ настроений можно включить на уровне организации или на уровне очереди в Control Hub. Администраторы могут выбрать несколько очередей и включить функцию для этих очередей.

3. Что необходимо настроить для того, чтобы анализ настроений заработал?

   Для очереди должна быть включена транскрипция в реальном времени, а поток должен быть обновлен, чтобы обеспечить транскрипцию взаимодействий, которые вы хотите проанализировать, в реальном времени.

4. Где супервайзеры могут ознакомиться с настроениями?

   Супервайзеры могут просматривать мнения в таблице «Завершенные взаимодействия», а в разделе «Подробности взаимодействия» — в разделе «Сведения о проведенном взаимодействии».