Analiza sentimentului arată sentimentul general al clienților pentru o interacțiune finalizată. Îl puteți utiliza pentru a identifica mai rapid experiențele negative ale clienților, pentru a prioritiza interacțiunile pentru examinare, pentru a adăuga context discuțiilor privind performanța agenților și a echipei și pentru a urmări tendințele sentimentelor în interacțiunile finalizate.

Cum funcționează evaluarea sentimentelor

Analiza sentimentului calculează un scor al sentimentului clienților între -100 și +100 pentru fiecare interacțiune finalizată.

Rezultatul sentimentului include atât scorul, cât și clasificatorul pentru interacțiune.

Sentimentul general al clienților este clasificat utilizând aceste praguri:

Opinie	Interval de scoruri	Descriere
Pozitiv	> +46	Clientul și-a exprimat satisfacția sau un ton pozitiv.
Neutru	-45 până la +45	Tonul clientului era profesional sau indiferent.
Negative	< -45	Clientul și-a exprimat frustrarea sau nemulțumirea.

Scorul se bazează pe enunțurile clientului în interacțiune, cu o pondere mai mare acordată enunțurilor aproape de sfârșitul interacțiunii.

nainte de a începe

• Asigurați-vă că organizația dvs. are dreptul necesar pentru managementul calității AI.
• Analiza sentimentelor trebuie să fie activată de administratorul dvs. în Control Hub.
• Transcrierea în timp real trebuie să fie activată pentru coadă.
• Fluxul trebuie actualizat pentru a accepta transcrierea în timp real a interacțiunilor pe care doriți să le analizați.

Administratorii pot activa analiza sentimentelor la nivel de organizație sau de coadă în Control Hub. Acest lucru permite organizațiilor TURN pe caracteristică numai pentru cozile în care este necesar.

Pentru a activa analiza sentimentelor în Control Hub:

1. conectați-vă la Control Hub și navigați la Servicii > Contact Center.
2. Navigați la Experiență desktop > Caracteristici AI în panoul de navigare.
3. TURN pe analiza sentimentului.
4. Pentru a activa caracteristica pentru cozile selectate, deschideți nivelul Coadă Tab, selectați una sau mai multe cozi și activați caracteristica.
5. Asigurați-vă că transcrierea în timp real este activată pentru aceste cozi și că fluxul corespunzător este actualizat.

Supervizorii pot vizualiza sentimentul clienților în tabelul Interacțiuni finalizate și în vizualizarea detaliilor interacțiunii pentru o interacțiune finalizată. Scorul de sentiment și clasificatorul sunt afișate pentru fiecare interacțiune.

În tabelul Interacțiuni finalizate, supervizorii pot filtra interacțiunile după categoria de sentimente.

Printre filtrele disponibile se numără:

• Pozitiv
• Neutru
• Negative

Astfel, este mai ușor să găsiți interacțiuni care ar putea necesita examinare, cum ar fi interacțiunile cu sentimente negative sau interacțiunile pe care doriți să le comparați într-o echipă sau într-o coadă.

Această secțiune răspunde la întrebări frecvente despre utilizarea analizei sentimentelor pentru organizația dvs.

1. Ce măsoară analiza sentimentului?

   Analiza sentimentului măsoară sentimentul general al clienților pentru o interacțiune finalizată și îl clasifică ca pozitiv, neutru sau negativ pe baza scorului sentimentului.

2. Analiza sentimentelor este activată pentru întreaga organizație sau prin coadă?

   Analiza sentimentelor poate fi activată la nivel de organizație sau la nivel de coadă în Control Hub. Administratorii pot selecta mai multe cozi și pot activa caracteristica pentru acele cozi.

3. Ce trebuie configurat înainte ca analiza sentimentelor să funcționeze?

   Transcrierea în timp real trebuie să fie activată pentru coadă, iar fluxul trebuie să fie actualizat pentru a accepta transcrierea în timp real pentru interacțiunile pe care doriți să le analizați.

4. Unde pot vedea supraveghetorii sentimentul?

   Supervizorii pot vizualiza sentimentul în tabelul Interacțiuni finalizate și în vizualizarea detaliilor interacțiunii pentru o interacțiune finalizată.