A análise de sentimentos mostra o sentimento geral do cliente em relação a uma interação concluída. Você pode usá-lo para identificar experiências negativas de clientes com mais rapidez, priorizar interações para análise, adicionar contexto às discussões sobre desempenho de agentes e equipes e acompanhar tendências de sentimento em todas as interações concluídas.

Como funciona a pontuação de sentimentos

A análise de sentimentos calcula uma pontuação de sentimento do cliente entre -100 e +100 para cada interação concluída.

O resultado do sentimento inclui a pontuação e o classificador da interação.

O sentimento geral do cliente é classificado usando esses limites:

Sentimento	Intervalo de pontuação	Descrição
Positivo	> +46	O cliente expressou satisfação ou um tom positivo.
Neutro	-45 a +45	O tom do cliente era profissional ou indiferente.
Negativo	< -45	O cliente expressou frustração ou insatisfação.

A pontuação é baseada nas declarações do cliente na interação, com maior peso dado às declarações próximas ao final da interação.

Antes de começar

• Certifique-se de que sua organização tenha o direito de gerenciamento de qualidade de IA exigido.
• A análise de sentimentos deve ser ativada pelo administrador no Control Hub.
• A transcrição em tempo real deve estar habilitada para a fila.
• O fluxo deve ser atualizado para oferecer suporte à transcrição em tempo real das interações que você deseja analisar.

Os administradores podem ativar a análise de sentimentos no nível da organização ou da fila no Control Hub. Isso permite que as organizações ativem o recurso somente para as filas em que for necessário.

Para ativar a análise de sentimentos no Control Hub:

1. Faça login no Control Hub e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Navegue até Experiência Desktop > Recursos de IA no painel de navegação.
3. Ative a análise de sentimentos.
4. Para ativar o recurso para filas selecionadas, abra a guia Nível da fila, selecione uma ou mais filas e ative o recurso.
5. Certifique-se de que a transcrição em tempo real esteja habilitada para essas filas e que o fluxo correspondente esteja atualizado.

Os supervisores podem ver a opinião do cliente na tabela Interações concluídas e na visualização de detalhes da interação para uma interação concluída. A pontuação e o classificador do sentimento são exibidos para cada interação.

Na tabela Interações concluídas, os supervisores podem filtrar as interações por categoria de sentimento.

Os filtros disponíveis incluem:

• Positivo
• Neutro
• Negativo

Isso facilita a localização de interações que podem precisar ser revisadas, como interações com sentimentos negativos ou interações que você deseja comparar em uma equipe ou fila.

Esta seção responde às perguntas mais frequentes sobre o uso da Análise de Sentimentos em sua organização.

1. O que a análise de sentimentos mede?

   A análise de sentimentos mede o sentimento geral do cliente em relação a uma interação concluída e o classifica como positivo, neutro ou negativo com base na pontuação do sentimento.

2. A análise de sentimentos está habilitada para toda a organização ou por fila?

   A análise de sentimentos pode ser ativada no nível da organização ou na fila no Control Hub. Os administradores podem selecionar várias filas e ativar o recurso para essas filas.

3. O que deve ser configurado antes que a análise de sentimentos funcione?

   A transcrição em tempo real deve estar habilitada para a fila e o fluxo deve ser atualizado para oferecer suporte à transcrição em tempo real das interações que você deseja analisar.

4. Onde os supervisores podem ver o sentimento?

   Os supervisores podem visualizar o sentimento na tabela Interações concluídas e na visualização de detalhes da interação para uma interação concluída.