A análise de sentimento mostra o sentimento geral dos clientes por uma interação concluída. Você pode usá-lo para identificar experiências negativas do cliente mais rapidamente, priorizar interações para revisão, adicionar contexto a discussões de desempenho de agentes e equipes e rastrear tendências de sentimento ao longo de interações concluídas.

Como a pontuação de sentimento funciona

A análise de sentimento calcula uma pontuação de sentimento do cliente entre -100 e +100 para cada interação concluída.

O resultado de sentimento inclui tanto a pontuação quanto o classificador para a interação.

O sentimento geral do cliente é classificado usando esses limites:

Sentimento	Intervalo de pontuação	Descrição
Positivo	> +46	O cliente expressou satisfação ou um tom positivo.
Neutro	-45 a +45	O tom do cliente era profissional ou indiferente.
Negativo	< -45	O cliente expressou frustração ou insatisfação.

A pontuação é baseada em pronunciamentos do cliente na interação, com mais peso dado a pronunciamentos perto do final da interação.

Antes de começar

• Verifique se a sua organização tem o direito de Gerenciamento de qualidade de IA necessário.
• A análise de sentimento deve ser ativada pelo administrador no Control Hub.
• A transcrição em tempo real deve ser ativada na fila.
• O fluxo deve ser atualizado para dar suporte à transcrição em tempo real para as interações que você deseja analisar.

Os administradores podem habilitar a análise de Sentimento no nível da organização ou no nível da fila no Centro de Controle. Vamos fazer com que as organizações TURN no recurso somente para as filas nas quais elas são necessárias.

Para habilitar a análise do Sentimento no Hub de Controle:

1. Faça login no Centro de Controle e navegue até Serviços > Contact Center.
2. Navegue até Desktop Experience > recursos de IA no painel de navegação.
3. TURN na análise de sentimento.
4. Para habilitar o recurso para filas selecionadas, abra o nível de fila Tab, selecione uma ou mais filas e ative o recurso.
5. Verifique se a transcrição em tempo real está habilitada para essas filas e se o fluxo correspondente é atualizado.

Os supervisores podem visualizar o sentimento dos clientes na tabela de interações concluídas e na exibição de detalhes de interação para uma interação completada. A pontuação de sentimento e classificador são exibidos para cada interação.

Na tabela de interações Concluídas , os supervisores podem filtrar as interações por categoria de sentimento.

Entre os filtros disponíveis estão:

• Positivo
• Neutro
• Negativo

Isso torna mais fácil encontrar interações que possam precisar de revisão, como interações com sentimentos negativos ou interações que você deseja comparar entre uma equipe ou fila.

Esta seção responde perguntas frequentes sobre o uso da Análise de sentimento de sua organização.

1. O que a análise de sentimento mede?

   A análise de sentimento mede o sentimento geral dos clientes por uma interação concluída e o classifica como positivo, neutro ou negativo com base na pontuação de sentimento.

2. A análise de sentimento é habilitada para toda a organização ou por fila?

   A análise de sentimento pode ser habilitada no nível da organização ou no nível da fila no Hub de controle. Os administradores podem selecionar várias filas e habilitar o recurso para essas filas.

3. O que deve ser configurado antes que a análise de sentimento funcione?

   A transcrição em tempo real deve ser ativada para a fila e o fluxo deve ser atualizado para suportar transcrições em tempo real para as interações que deseja analisar.

4. Onde os supervisores podem exibir o sentimento?

   Os supervisores podem visualizar o sentimento na tabela de interações concluídas e na exibição de detalhes de interação para uma interação concluída.