情绪分析显示已完成交互的总体客户情绪。 您可以使用它更快地识别负面的客户体验，确定交互的优先级以供审查，为代理和团队绩效讨论添加上下文，以及跟踪已完成交互中的情绪趋势。

情绪评分的工作原理

情绪分析为每个已完成的交互计算 -100 到 +100 之间的客户情绪分数。

情绪结果包括交互的分数和分类器。

使用以下阈值对整体客户情绪进行分类：

情绪	分数范围	说明
阳性	> +46	客户表示满意或语气积极。
中性	-45 至 +45	客户的语气是专业或冷漠的。
阴性	< -45	客户表示沮丧或不满意。

该分数基于交互中的客户话语，在交互接近结束时给予话语更多的权重。

开始之前

• 确保您的组织具有所需的 AI 质量管理权利。
• 情绪分析必须由管理员在 Control Hub 中启用。
• 必须为队列启用实时转录。
• 必须更新流以支持要分析的交互的实时转录。

管理员可以在 Control Hub 中启用组织级别或队列级别的情绪分析。 这让我们组织 TURN 仅针对需要它的队列使用该功能。

要在 Control Hub 中启用情绪分析，请执行以下操作：

1. 登录到 Control Hub 并导航到 “联系人中心服务”>。
2. 导航到 导航窗格中的桌面体验> AI 功能 。
3. TURN 关于情绪分析。
4. 要为所选队列启用该功能，请打开队列级别 Tab，选择一个或多个队列，然后启用该功能。
5. 确保为这些队列启用了实时转录，并且更新了相应的流。

主管可以在已完成交互表和已完成交互的交互详细信息视图中查看客户情绪。 将显示每个交互的情绪分数和分类器。

在已完成交互 表中，主管可以按情绪类别筛选交互。

可用的过滤器包括：

• 阳性
• 中性
• 阴性

这样可以更轻松地查找可能需要审核的交互，例如带有负面情绪的交互或要在团队或队列中比较的交互。

本部分回答有关为组织使用情绪分析的常见问题。

1. 情绪分析衡量什么？

   情绪分析测量已完成交互的整体客户情绪，并根据情绪分数将其分类为正面、中性或负面。

2. 情绪分析是为整个组织启用还是按队列启用？

   情绪分析可以在组织级别或在 Control Hub 中的队列级别启用。 管理员可以选择多个队列并为这些队列启用该功能。

3. 情绪分析工作之前必须配置什么？

   必须为队列启用实时听录，并且必须更新流以支持要分析的交互的实时听录。

4. 主管可以在哪里查看情绪？

   主管可以在已完成交互表和已完成交互的交互详细信息视图中查看情绪。