ניתוח סנטימנט מציג את הסנטימנט הכולל של הלקוחות לאינטראקציה שהושלמה. באפשרותך להשתמש בו כדי לזהות חוויות לקוח שליליות מהר יותר, לתעדף אינטראקציות לסקירה, להוסיף הקשר לדיוני ביצועי סוכנים וצוותים ולעקוב אחר מגמות סנטימנט באינטראקציות שהושלמו.

כיצד פועל ניקוד סנטימנט

ניתוח סנטימנט מחשב ציון סנטימנט לקוחות בין -100 ל- +100 עבור כל אינטראקציה שהושלמה.

תוצאת הסנטימנט כוללת הן את הניקוד והן את המסווג עבור האינטראקציה.

סנטימנט הלקוחות הכולל מסווג לפי ערכי הסף הבאים:

סנטימנט	טווח ניקוד	תיאור
חיובי	> +46	הלקוח הביע שביעות רצון או טון חיובי.
נייטרלי	-45 עד +45	הטון של הלקוח היה מקצועי או אדיש.
שלילי	< -45	הלקוח הביע תסכול או חוסר שביעות רצון.

הציון מבוסס על אמירות הלקוח באינטראקציה, כאשר משקל רב יותר ניתן לאמירות לקראת סוף האינטראקציה.

לפני שאתה מתחיל

• ודא שלארגון שלך יש את הזכאות הנדרשת לניהול איכות AI.
• מנהל המערכת חייב להפוך את ניתוח הסנטימנט לזמין במרכז הבקרה.
• יש להפעיל תמלול בזמן אמת עבור התור.
• יש לעדכן את הזרימה כדי לתמוך בתמלול בזמן אמת עבור האינטראקציות שברצונך לנתח.

מנהלי מערכת יכולים להפעיל ניתוח סנטימנט ברמת הארגון או ברמת התור במרכז הבקרה. זה מאפשר ארגונים TURN על התכונה רק עבור התורים שבהם זה נחוץ.

כדי להפעיל ניתוח סנטימנט במרכז הבקרה:

1. היכנס אל מרכז הבקרה ונווט אל שירותים > מרכז הקשר.
2. נווט אל חוויית שולחן העבודה > תכונות AI בחלונית הניווט.
3. TURN על ניתוח סנטימנט.
4. כדי להפעיל את התכונה עבור תורים נבחרים, פתח את רמת התור Tab, בחר תור אחד או יותר והפעל את התכונה.
5. ודא שתמלול בזמן אמת מופעל עבור תורים אלה וכי הזרימה המתאימה מתעדכנת.

מפקחים יכולים להציג את סנטימנט הלקוחות בטבלת האינטראקציות שהושלמו ובתצוגת פרטי האינטראקציה עבור אינטראקציה שהושלמה. ציון הסנטימנט והמסווג מוצגים עבור כל אינטראקציה.

בטבלה אינטראקציות שהושלמו, המפקחים יכולים לסנן אינטראקציות לפי קטגוריית סנטימנט.

מסננים זמינים כוללים:

• חיובי
• נייטרלי
• שלילי

כך קל יותר למצוא אינטראקציות שעשויות לדרוש בדיקה, כגון אינטראקציות עם סנטימנט שלילי או אינטראקציות שברצונך להשוות בין צוות או תור.

סעיף זה עונה על שאלות נפוצות אודות השימוש בניתוח סנטימנט עבור הארגון שלך.

1. מה מודד ניתוח סנטימנט?

   ניתוח סנטימנט מודד את הסנטימנט הכולל של הלקוחות עבור אינטראקציה שהושלמה ומסווג אותו כחיובי, ניטרלי או שלילי בהתבסס על ציון הסנטימנט.

2. האם ניתוח סנטימנט מופעל עבור הארגון כולו או על ידי תור?

   ניתן להפעיל ניתוח סנטימנט ברמת הארגון או ברמת התור במרכז הבקרה. מנהלי מערכת יכולים לבחור תורים מרובים ולהפעיל את התכונה עבור תורים אלה.

3. מה צריך להגדיר לפני שניתוח הסנטימנט עובד?

   יש להפעיל תמלול בזמן אמת עבור התור, ולעדכן את הזרימה כדי לתמוך בתמלול בזמן אמת עבור האינטראקציות שברצונך לנתח.

4. היכן יכולים המפקחים לראות סנטימנטים?

   מפקחים יכולים להציג סנטימנט בטבלת האינטראקציות שהושלמו ובתצוגת פרטי האינטראקציה עבור אינטראקציה שהושלמה.