Duygu analizi tamamlanan bir etkileşim için genel müşteri görüşünü gösterir. Olumsuz müşteri deneyimlerini daha hızlı belirlemek, gözden geçirme için etkileşimleri önceliklendirmek, temsilci ve ekip performansı tartışmalarına içerik eklemek ve tamamlanan etkileşimler genelinde duygu eğilimlerini izlemek için kullanabilirsiniz.

Duygu puanlamanın işleyişi

Duygu analizi tamamlanan her etkileşim için -100 ve +100 arasında bir müşteri duygu puanını hesaplar.

Duygu sonucu, hem puanı hem de etkileşimin sınıflandırıcısını içerir.

Müşteri görüşünün geneli şu eşik değerleri kullanılarak sınıflandırılır:

Duyguları	Puan Aralığı	Açıklama
Pozitif	> +46	Müşteri, olumlu veya olumlu bir ton ifade etti.
Nötr	-45 - +45	Müşterinin sesi profesyonel veya kayıtsızdı.
Negatif	< -45	Müşteri hayal kırıklığına veya tatminsizlik ifade etti.

Bu puan, etkileşimdeki müşteri dayaklıklarına dayalıdır ve etkileşimin sonuna yakın bir yerde daha fazla ağırlık türetir.

Başlamadan önce

• Kuruluşunuzun gerekli Yapay Zeka Kalite Yönetimi yetkisine sahip olduğundan emin olun.
• Duygu analizi, Control Hub içindeki yöneticiniz tarafından etkinleştirilmiş olmalıdır.
• Kuyruk için gerçek zamanlı kopya etkinleştirilmiş olmalıdır.
• Akış, analiz etmek istediğiniz etkileşimler için gerçek zamanlı kopyayı destekleyecek şekilde güncel olmalıdır.

Yöneticiler, Denetim Hub'ında kuruluş düzeyinde veya kuyruk seviyesinde Duygu analizini etkinleştirebilir. Bu durumda, kuruluşlar TURN yalnızca gerekli olduğu sıralar için özelliktedir.

Kontrol Hub'ında Duygu analizini etkinleştirmek için:

1. Control Hub'da oturum açın ve İletişim Merkezi '> Hizmetler'egidin.
2. Gezinti bölmesinde Masaüstü Deneyimi > Yapay Zeka Özellikleri'ne gidin.
3. TURN Duygu analizi.
4. Özelliği seçilen sıralar için etkinleştirmek için Sıra düzeyi Tab açın, bir veya daha fazla sıra seçin ve özelliği etkinleştirin.
5. Gerçek zamanlı dönüştürmenin bu sıralar için etkinleştirildiğinden ve ilgili akışın güncellendiğinden emin olun.

Gözetmenler, tamamlanan etkileşimler tablosunda ve tamamlanan bir etkileşim için etkileşim ayrıntıları görünümünde müşteri görüşünü görüntüleyebilir. Duygu puanı ve sınıflandırıcı her etkileşim için görüntülenir.

Tamamlanan etkileşimler tablosunda, gözetmenler etkileşimleri duygu kategorisine göre filtreleyebilirler.

Kullanılabilir filtreler şunları içerir:

• Pozitif
• Nötr
• Negatif

Bu, olumsuz duyguyla etkileşimler veya bir ekip veya sırada karşılaştırmak istediğiniz etkileşimler gibi gözden geçirmesi gereken etkileşimleri bulmanızı kolaylaştırır.

Bu bölüm, kurumunuz için Duygu Analizini kullanma hakkında sık sorulan soruları yanıtlar.

1. Duygu analizi neleri ölçer?

   Duygu analizi tamamlanan bir etkileşim için genel müşteri görüşünü ölçer ve duygu puanına bağlı olarak olumlu, olumsuz veya olumsuz olarak sınıflandırır.

2. Duygu analizi tüm kuruluş için veya sıraya göre etkinleştirilmiş mi?

   Duygu analizi kuruluş düzeyinde veya Kontrol Hub'ında sıra seviyesinde etkinleştirilebilir. Yöneticiler birden çok sıra seçebilir ve bu özelliği bu sıralar için etkinleştirebilir.

3. Duygu analizi çalışmadan önce ne yapılandırılması gerekir?

   Gerçek zamanlı dönüştürme sıra için etkinleştirilmelidir ve akış, analiz etmek istediğiniz etkileşimler için gerçek zamanlı kopyayı destekleyecek şekilde güncel olmalıdır.

4. Gözetmenler duyguya nerede bakabilir?

   Gözetmenler, tamamlanan etkileşimler tablosunda ve tamamlanan bir etkileşim için etkileşim ayrıntıları görünümünde duyguyu görüntüleyebilir.