Duygu analizi, tamamlanmış bir etkileşim için genel müşteri duyarlılığını gösterir. Olumsuz müşteri deneyimlerini daha hızlı tanımlamak, inceleme için etkileşimleri önceliklendirmek, temsilci ve ekip performansı tartışmalarına bağlam eklemek ve tamamlanan etkileşimlerde duygu eğilimlerini izlemek için kullanabilirsiniz.

Duygu puanlaması nasıl çalışır?

Duygu analizi, tamamlanan her etkileşim için -100 ile +100 arasında bir müşteri duyarlılık puanı hesaplar.

Duygu sonucu, etkileşim için hem puanı hem de sınıflandırıcıyı içerir.

Genel müşteri duyarlılığı şu eşikler kullanılarak sınıflandırılır:

Duygu	Puan Aralığı	Açıklama
Pozitif	> +46	Müşteri memnuniyeti veya olumlu bir ton ifade etti.
Tarafsız	-45 ila +45	Müşterinin tonu profesyonel veya kayıtsızdı.
Olumsuz	< -45	Müşteri hayal kırıklığı veya memnuniyetsizliği dile getirdi.

Puan, etkileşimdeki müşteri ifadelerine dayanır ve etkileşimin sonuna yakın ifadelere daha fazla ağırlık verilir.

Başlamadan önce

• Kuruluşunuzun gerekli AI Kalite Yönetimi yetkisine sahip olduğundan emin olun.
• Duyarlılık analizi, Control Hub'da yöneticiniz tarafından etkinleştirilmelidir.
• Kuyruk için gerçek zamanlı transkripsiyon etkinleştirilmelidir.
• Akış, analiz etmek istediğiniz etkileşimler için gerçek zamanlı transkripsiyonu destekleyecek şekilde güncellenmelidir.

Yöneticiler, Denetim Merkezi'nde kuruluş düzeyinde veya sıra düzeyinde Duygu analizini etkinleştirebilir. Bu, kuruluşların özelliği yalnızca ihtiyaç duyulan kuyruklar için açmasına olanak tanır.

Control Hub'da Duyarlılık analizini etkinleştirmek için:

1. Control Hub'da oturum açın ve Hizmetler > İletişim Merkezi'ne gidin.
2. Gezinme böl mesinde Masaüstü Deneyimi > Yapay Zeka Özellikleri'ne gidin.
3. Duygu analizini açın.
4. Seçili kuyruklar için özelliği etkinleştirmek için Kuyruk düzeyi sekmesini açın, bir veya daha fazla kuyruk seçin ve özelliği etkinleştirin.
5. Bu kuyruklar için gerçek zamanlı transkripsiyonun etkinleştirildiğinden ve ilgili akışın güncellendiğinden emin olun.

Denetçiler, tamamlanan etkileşim için Tamamlanan etkileşimler tablosunda ve etkileşim ayrıntıları görünümünde müşteri duyarlılığını görüntüleyebilir. Her etkileşim için duygu puanı ve sınıflandırıcı görüntülenir.

Tamamlanan etkileşimler tablo sunda denetçiler etkileşimleri duygu kategorisine göre filtreleyebilir.

Kullanılabilir filtreler şunları içerir:

• Pozitif
• Tarafsız
• Olumsuz

Bu, olumsuz duygularla etkileşimler veya bir ekip veya sıra arasında karşılaştırmak istediğiniz etkileşimler gibi gözden geçirilmesi gerekebilecek etkileşimleri bulmayı kolaylaştırır.

Bu bölüm, kuruluşunuz için Duygu Analizini kullanma hakkında sık sorulan soruları yanıtlar.

1. Duygu analizi neyi ölçer?

   Duygu analizi, tamamlanmış bir etkileşim için genel müşteri duyarlılığını ölçer ve duyarlılık puanına göre olumlu, tarafsız veya olumsuz olarak sınıflandırır.

2. Duygu analizi tüm kuruluş için mi yoksa kuyruğa göre mi etkinleştirildi?

   Duygu analizi, kuruluş düzeyinde veya Control Hub'da kuyruk düzeyinde etkinleştirilebilir. Yöneticiler birden çok kuyruk seçebilir ve bu kuyruklar için özelliği etkinleştirebilir.

3. Duygu analizi çalışmadan önce ne yapılandırılmalıdır?

   Kuyruk için gerçek zamanlı transkripsiyon etkinleştirilmeli ve analiz etmek istediğiniz etkileşimler için gerçek zamanlı transkripsiyonu destekleyecek şekilde akış güncellenmelidir.

4. Denetçiler duyarlılığı nerede görebilir?

   Denetçiler, tamamlanmış bir etkileşim için Tamamlanmış etkileşimler tablosunda ve etkileşim ayrıntıları görünümünde duyguyu görüntüleyebilir.