感情分析は、完了したやり取りに対する顧客の全体的な感情を示します。 これを利用すると、顧客のネガティブな体験をより迅速に特定したり、レビューが必要なやり取りの優先順位を付けたり、エージェントやチームのパフォーマンスに関する議論に背景情報を追加したり、完了したやり取り全体における感情の傾向を追跡したりすることができます。

感情スコアリングの仕組み

感情分析では、完了した各やり取りについて、-100 から+100 までの顧客感情スコアを算出します。

感情分析結果には、インタラクションのスコアと分類器の両方が含まれます。

顧客全体の感情は、以下の基準値を用いて分類されます。

感情	スコア範囲	説明
ポジティブ	> +46	顧客は満足感、あるいは肯定的な意見を表明した。
中性	-45～+45	顧客の口調は、プロフェッショナルか、あるいは無関心だった。
ネガティブ	< -45	顧客は不満や不満を表明した。

このスコアは、顧客とのやり取りにおける発言に基づいて算出され、やり取りの終盤に近い発言にはより高い重みが与えられます。

はじめる前に

• 組織が AI 品質管理に必要な権限を保有していることを確認してください。
• 感情分析機能は、管理者がコントロールハブで有効化する必要があります。
• キューに対してリアルタイム文字起こしを有効にする必要があります。
• 分析したい相互作用について、リアルタイムの文字起こしをサポートするようにフローを更新する必要があります。

管理者は、コントロールハブで組織レベルまたはキューレベルで感情分析を有効にすることができます。 これにより、組織は必要なキューに対してのみ、その機能に関する TURN を設定できます。

コントロールハブで感情分析を有効にするには：

1. コントロール ハブにログインし、[サービス] > [コンタクト センター] に移動します 。
2. ナビゲーション ペインで「デスクトップ エクスペリエンス」>「AI 機能」に移動します。
3. TURN による感情分析。
4. 選択したキューでこの機能を有効にするには、キューレベル Tab を開き、1 つ以上のキューを選択して、機能を有効にします。
5. それらのキューでリアルタイム文字起こしが有効になっていること、および対応するフローが更新されていることを確認してください。

管理者は、完了したやり取りの表と、完了したやり取りの詳細ビューで顧客の感情を確認できます。 各インタラクションについて、感情スコアと分類器が表示されます。

「完了したやり取り」テーブルでは、管理者は感情カテゴリでやり取りをフィルタリングできます。

利用可能なフィルターは以下のとおりです。

• ポジティブ
• 中性
• ネガティブ

これにより、否定的な感情を含むやり取りや、チームやキュー全体で比較したいやり取りなど、レビューが必要な可能性のあるやり取りを簡単に見つけることができます。

このセクションでは、組織における感情分析の活用に関してよくある質問にお答えします。

1. 感情分析は何を測定するのか？

   感情分析は、完了したやり取りに対する顧客の全体的な感情を測定し、感情スコアに基づいて肯定的、中立的、または否定的に分類します。

2. 感情分析は組織全体で有効になっていますか、それともキューごとに有効になっていますか？

   感情分析は、Control Hub において組織レベルまたはキューレベルで有効化できます。 管理者は複数のキューを選択し、それらのキューに対してこの機能を有効にすることができます。

3. 感情分析を機能させるには、どのような設定が必要ですか？

   キューに対してリアルタイム文字起こしを有効にする必要があり、分析対象のインタラクションについてリアルタイム文字起こしをサポートするようにフローを更新する必要があります。

4. 管理者はどこで意見を閲覧できますか？

   管理者は、完了したやり取りの表と、完了したやり取りの詳細ビューで、感情分析結果を確認できます。