A hangulatelemzés megmutatja a befejezett interakció általános ügyfélhangulatát. Segítségével gyorsabban azonosíthatja a negatív ügyfélélményeket, rangsorolhatja az interakciókat felülvizsgálatra, kontextust adhat az ügynökök és a csapatok teljesítményével kapcsolatos megbeszélésekhez, és nyomon követheti a befejezett interakciók hangulati trendjeit.

A hangulatpontozás működése

A hangulatelemzés -100 és +100 közötti ügyfélhangulat-pontszámot számít ki minden befejezett interakcióhoz.

A hangulati eredmény tartalmazza az interakció pontszámát és osztályozóját is.

Az általános ügyfélhangulat az alábbi küszöbértékek szerint van besorolva:

Hangulat	Pontszámtartomány	Leírás
Pozitív	> +46	Az ügyfél elégedettségét vagy pozitív hangját fejezte ki.
Semleges	-45 és +45 között	Az ügyfél hangvétele professzionális vagy közömbös volt.
Negatív	< -45	Az ügyfél frusztrációját vagy elégedetlenségét fejezte ki.

A pontszám az interakció során az ügyfelek kimondott szövegein alapul, és nagyobb súlyt kap az interakció vége felé kimondott szöveg.

Mielőtt nekilátna

• Győződjön meg arról, hogy szervezete rendelkezik a szükséges AI-minőségirányítási jogosultsággal.
• A hangulatelemzést a Control Hub rendszergazdájának engedélyeznie kell.
• A valós idejű átírást engedélyezni kell a várólistához.
• A folyamatot frissíteni kell, hogy támogassa az elemezni kívánt interakciók valós idejű átírását.

A rendszergazdák engedélyezhetik a hangulatelemzést szervezeti szinten vagy várólistaszinten a Control Hubban. Ez lehetővé teszi, hogy a szervezetek TURN csak azokhoz a várólistákhoz használják a funkciót, ahol szükség van rá.

A hangulatelemzés engedélyezése a Control Hubban:

1. Jelentkezzen be a Control Hubba, és keresse meg a Szolgáltatások > Contact Center webhelyet.
2. Lépjen az Asztali élmény > AI-funkciók elemre a navigációs ablaktáblán.
3. TURN a hangulatelemzésről.
4. Ha engedélyezni szeretné a funkciót a kiválasztott várólistákhoz, nyissa meg a Várólista szintű Tab, válasszon ki egy vagy több várólistát, és engedélyezze a funkciót.
5. Győződjön meg arról, hogy a valós idejű átírás engedélyezve van ezekhez az üzenetsorokhoz, és hogy a megfelelő folyamat frissítve van.

A felügyelők megtekinthetik az ügyfelek véleményét a Befejezett interakciók táblában és a befejezett interakció részletes nézetében. A hangulati pontszám és az osztályozó minden interakcióhoz megjelenik.

A Befejezett interakciók táblázatban a felügyelők hangulatkategória szerint szűrhetik az interakciókat.

A rendelkezésre álló szűrők a következők:

• Pozitív
• Semleges
• Negatív

Ez megkönnyíti az ellenőrzést igénylő interakciók megtalálását, például a negatív hangulatú interakciókat, illetve a csapaton vagy várólistán összehasonlítani kívánt interakciókat.

Ez a szakasz a hangulatelemzés szervezetnél való használatával kapcsolatos gyakori kérdésekre ad választ.

1. Mit mér a hangulatelemzés?

   A hangulatelemzés a befejezett interakció általános ügyfélhangulatát méri, és a hangulati pontszám alapján pozitív, semleges vagy negatív kategóriába sorolja azt.

2. A hangulatelemzés engedélyezve van a teljes szervezet számára vagy várólistánként?

   A hangulatelemzés engedélyezhető szervezeti szinten vagy a Control Hub üzenetsorának szintjén. A rendszergazdák több várólistát is kijelölhetnek, és engedélyezhetik a funkciót ezekhez a várólistákhoz.

3. Mit kell konfigurálni ahhoz, hogy a hangulatelemzés működjön?

   A valós idejű átírást engedélyezni kell az üzenetsorhoz, és a folyamatot frissíteni kell az elemezni kívánt interakciók valós idejű átírásának támogatásához.

4. Hol tekinthetik meg a felügyelők a hangulatot?

   A felügyelők megtekinthetik a hangulatot a Befejezett interakciók táblázatban és a befejezett interakció részletes nézetében.