Sentimentanalyse viser den generelle kundefølelsen for en fullført interaksjon. Du kan bruke den til å identifisere negative kunde opplevelser raskere, prioritere interaksjoner for gjennomgang, legge til kontekst i agent- og team prestasjonsdiskusjoner og spore sentimentrender på tvers av fullførte interaksjoner.

Slik fungerer sentimentscoring

Sentimentanalyse beregner en kundesentimentscore mellom -100 og +100 for hver fullført interaksjon.

Følelsesresultatet inkluderer både poengsummen og klassifiseringen for interaksjonen.

Den generelle kundefølelsen klassifiseres ved hjelp av disse tersklene:

Følelse	Poengområde	Beskrivelse
Positiv	> +46	Kunden uttrykte tilfredshet eller en positiv tone.
Nøytral	-45 til +45	Kundens tone var profesjonell eller likegyldig.
Negativ	< -45	Kunden uttrykte frustrasjon eller misnøye.

Poengsummen er basert på kundeuttalelser i samspillet, med mer vekt gitt til ytringer nær slutten av interaksjonen.

Før du begynner

• Forsikre deg om at organisasjonen din har den nødvendige AI-kvalitetsstyringsretten.
• Følelsesanalyse må aktiveres av administratoren din i Control Hub.
• Transkripsjon i sanntid må være aktivert for køen.
• Flyten må oppdateres for å støtte sanntids transkripsjon for interaksjonene du vil analysere.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse på organisasjonsnivå eller kønivå i Control Hub. Dette lar organisasjoner slå på funksjonen bare for køene der den er nødvendig.

Slik aktiverer du sentimentanalyse i Control Hub:

1. Logg på Control Hub og naviger til Tjenester > Kontaktsenter.
2. Naviger til Desktop Experience > AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. Slå på Følelsesanalyse.
4. Hvis du vil aktivere funksjonen for valgte køer, åpner du kategorien Kønivå, velger én eller flere køer og aktiverer funksjonen.
5. Kontroller at sanntidstranskripsjon er aktivert for disse køene, og at den tilsvarende flyten oppdateres.

Veiledere kan vise kundefølelser i tabellen Fullførte interaksjoner og i interaksjonsdetaljer-visningen for en fullført interaksjon. Følelsespoengsummen og klassifiseringen vises for hver interaksjon.

I tabellen Full førte interaksjoner kan veiledere filtrere interaksjoner etter sentimentkategori.

Tilgjengelige filtre inkluderer:

• Positiv
• Nøytral
• Negativ

Dette gjør det lettere å finne interaksjoner som kan trenge gjennomgang, for eksempel interaksjoner med negative følelser eller interaksjoner du vil sammenligne på tvers av et team eller en kø.

Denne delen svarer på vanlige spørsmål om bruk av sentimentanalyse for organisasjonen din.

1. Hva måler sentimentanalyse?

   Sentimentanalyse måler den generelle kundefølelsen for en fullført interaksjon og klassifiserer den som positiv, nøytral eller negativ basert på sentimentpoengsummen.

2. Er sentimentanalyse aktivert for hele organisasjonen eller etter kø?

   Følelsesanalyse kan aktiveres på organisasjonsnivå eller på kønivå i Control Hub. Administratorer kan velge flere køer og aktivere funksjonen for disse køene.

3. Hva må konfigureres før sentimentanalyse fungerer?

   Sanntids transkripsjon må være aktivert for køen, og flyten må oppdateres for å støtte sanntidstranskripsjon for interaksjonene du vil analysere.

4. Hvor kan veiledere se følelser?

   Veiledere kan vise følelser i tabellen Fullførte interaksjoner og i interaksjonsdetaljer-visningen for en fullført interaksjon.