Sentimentanalyse viser det generelle kundesentimentet for en fullført samhandling. Du kan bruke den til å identifisere negative kundeopplevelser raskere, prioritere samhandlinger for gjennomgang, legge til kontekst i diskusjoner om agent- og teamytelse og spore sentimenttrender på tvers av fullførte samhandlinger.

Slik fungerer sentimentpoengsum

Sentimentanalyse beregner en kundesentimentpoengsum mellom -100 og +100 for hver fullførte samhandling.

Sentimentresultatet inkluderer både poengsummen og klassifiseringen for samhandlingen.

Det samlede kundesentimentet klassifiseres ved hjelp av disse tersklene:

Følelser	Poengsum	Beskrivelse
Positive	> +46	Kunden uttrykte tilfredshet eller en positiv tone.
Nøytral	-45 til +45	Kundens tone var profesjonell eller likegyldig.
Negative	< -45	Kunden uttrykte frustrasjon eller misnøye.

Poengsummen er basert på kundeytringer i interaksjonen, med mer vekt på ytringer nær slutten av interaksjonen.

Før du begynner

• Kontroller at organisasjonen har de nødvendige rettighetene for AI-kvalitetsstyring.
• Sentimentanalyse må aktiveres av administratoren i Kontrollhub.
• Transkripsjon i sanntid må være aktivert for køen.
• Flyten må oppdateres for å støtte transkripsjon i sanntid for samhandlingene du vil analysere.

Administratorer kan aktivere sentimentanalyse på organisasjonsnivå eller kønivå i Control Hub. Dette gjør at organisasjoner TURN på funksjonen bare for køene der det trengs.

Slik aktiverer du sentimentanalyse i Kontrollhub:

1. Logg på Control Hub og naviger til Services > Contact Center.
2. Naviger til Skrivebordsopplevelse > AI-funksjoner i navigasjonsruten.
3. TURN på sentimentanalyse.
4. Hvis du vil aktivere funksjonen for valgte køer, åpner du kønivå Tab, velger én eller flere køer og aktiverer funksjonen.
5. Kontroller at transkripsjon i sanntid er aktivert for disse køene, og at den tilsvarende flyten er oppdatert.

Ledere kan vise kundesentiment i tabellen Fullførte samhandlinger og i visningen Samhandlingsdetaljer for en fullført samhandling. Sentimentpoengsummen og klassifiseringen vises for hver samhandling.

I tabellen Fullførte samhandlinger kan ledere filtrere samhandlinger etter følelseskategori.

Tilgjengelige filtre inkluderer:

• Positive
• Nøytral
• Negative

Dette gjør det enklere å finne samhandlinger som kanskje må gjennomgås, for eksempel samhandlinger med negativt sentiment eller samhandlinger du vil sammenligne på tvers av et team eller en kø.

Denne delen gir svar på vanlige spørsmål om bruk av sentimentanalyse for organisasjonen.

1. Hva måler sentimentanalyse?

   Sentimentanalyse måler det generelle kundesentimentet for en fullført samhandling og klassifiserer det som positivt, nøytralt eller negativt basert på sentimentpoengsummen.

2. Er sentimentanalyse aktivert for hele organisasjonen eller etter kø?

   Sentimentanalyse kan aktiveres på organisasjonsnivå eller på kønivå i Control Hub. Administratorer kan velge flere køer og aktivere funksjonen for disse køene.

3. Hva må konfigureres før sentimentanalyse fungerer?

   Transkripsjon i sanntid må være aktivert for køen, og flyten må oppdateres for å støtte transkripsjon i sanntid for samhandlingene du vil analysere.

4. Hvor kan veiledere se sentiment?

   Ledere kan vise følelser i tabellen Fullførte samhandlinger og i visningen Samhandlingsdetaljer for en fullført samhandling.