Sentimentanalyse toont het algemene klantensentiment voor een voltooide interactie. U kunt het gebruiken om negatieve klantervaringen sneller te identificeren, interacties te prioriteren voor beoordeling, context toe te voegen aan de prestatiegesprekken tussen medewerkers en teams en om sentimenttrends bij te houden tijdens voltooide interacties.

Hoe sentimentscores werken

Sentimentanalyse berekent een sentimentscore van klanten tussen -100 en +100 voor elke voltooide interactie.

Het resultaat van het sentiment omvat zowel de score als de classificatie voor de interactie.

Het algemene klantenvertrouwen wordt ingedeeld aan de hand van deze drempels:

Sentiment	Scorebereik	Beschrijving
Positief	> +46	De klant sprak zijn tevredenheid uit of op een positieve toon.
Neutraal	-45 tot +45	De toon van de klant was professioneel of onverschillig.
Negatief	< -45	De klant uitte zijn frustratie of ontevredenheid.

De score is gebaseerd op de uitspraken van klanten tijdens de interactie, waarbij aan het einde van de interactie meer gewicht wordt toegekend aan uitspraken.

Voordat u begint

• Zorg ervoor dat uw organisatie de vereiste rechten op het gebied van AI Quality Management heeft.
• Sentimentanalyse moet worden ingeschakeld door uw beheerder in Control Hub.
• Transcriptie in realtime moet ingeschakeld zijn voor de wachtrij.
• De flow moet worden bijgewerkt om realtime transcriptie te ondersteunen voor de interacties die u wilt analyseren.

Beheerders kunnen sentimentanalyse op organisatieniveau of op wachtrijniveau inschakelen in Control Hub. Hierdoor kunnen organisaties de functie alleen inschakelen voor de wachtrijen waar dat nodig is.

Om sentimentanalyse mogelijk te maken in Control Hub:

1. Meld u aan bij Control Hub en ga naar Services > Contact Center.
2. Navigeer naar Desktop Experience > AI-functies in het navigatievenster.
3. Sentimentanalyse inschakelen.
4. Om de functie voor geselecteerde wachtrijen in te schakelen, opent u het tabblad Wachtrieniveau, selecteert u een of meer wachtrijen en schakelt u de functie in.
5. Zorg ervoor dat realtime transcriptie is ingeschakeld voor die wachtrijen en dat de bijbehorende flow wordt bijgewerkt.

Supervisors kunnen het sentiment van klanten bekijken in de tabel Voltooide interacties en in de weergave met interactiegegevens voor een voltooide interactie. Voor elke interactie worden de sentimentscore en de classificatie weergegeven.

In de tabel Voltooide interacties kunnen supervisors interacties filteren op sentimentcategorie.

Beschikbare filters zijn onder andere:

• Positief
• Neutraal
• Negatief

Dit maakt het makkelijker om interacties te vinden die mogelijk moeten worden herzien, zoals interacties met een negatief sentiment of interacties die u in een team of wachtrij wilt vergelijken.

In dit gedeelte worden veelgestelde vragen beantwoord over het gebruik van de Sentimentanalyse voor uw organisatie.

1. Wat meet sentimentanalyse?

   Sentimentanalyse meet het algemene klantsentiment voor een voltooide interactie en classificeert dit als positief, neutraal of negatief op basis van de sentimentscore.

2. Is sentimentanalyse mogelijk voor de hele organisatie of per wachtrij?

   Sentimentanalyse kan worden ingeschakeld op organisatieniveau of op wachtrijniveau in Control Hub. Beheerders kunnen meerdere wachtrijen selecteren en de functie voor die wachtrijen inschakelen.

3. Wat moet er worden geconfigureerd voordat de sentimentanalyse werkt?

   Real-time transcriptie moet ingeschakeld zijn voor de wachtrij en de flow moet worden bijgewerkt om realtime transcriptie te ondersteunen voor de interacties die u wilt analyseren.

4. Waar kunnen leidinggevenden het sentiment bekijken?

   Supervisors kunnen het sentiment bekijken in de tabel Voltooide interacties en in de weergave met interactiegegevens voor een voltooide interactie.