Uit een sentimentanalyse wordt het algehele klantensentiment voor een voltooide interactie weergegeven. U kunt hiermee negatieve klantenervaringen sneller identificeren, interacties prioriteren voor controle, context toevoegen aan discussies over agent- en teamprestaties en sentimenttrends bijhouden tijdens voltooide interacties.

Hoe sentimentscores werken

Met een sentimentanalyse wordt een score berekend tussen -100 en +100 voor elke voltooide interactie.

Het resultaat bevat zowel de score als de classificeerder voor de interactie.

Het algehele klantsentiment wordt geclassificeerd met de volgende drempelwaarden:

Sentiment	Scorebereik	Beschrijving
Positieve	> +46	De klant uitte tevredenheid of een positieve toon.
Neutrale	-45 tot +45	De toon van de klant was professioneel of ongevoelig.
Negatieve	< -45	De klant uitte frustratie of ontevredenheid.

De score is gebaseerd op de uitingen van klanten tijdens de interactie, waarbij aan het einde van de interactie meer gewicht wordt toegekend aan de uitlatingen.

Voordat u begint

• Zorg ervoor dat uw organisatie over de vereiste AI Quality Management-rechten beschikt.
• Sentimentanalyse moet door de beheerder worden ingeschakeld in Control Hub.
• Real-time omzetting moet ingeschakeld zijn voor de wachtrij.
• De stroom moet worden bijgewerkt om real-time omzetting te ondersteunen voor de interacties die u wilt analyseren.

Beheerders kunnen Sentimentanalyse inschakelen op organisatie- of wachtrijniveau in Control Hub. Zo kunnen organisaties de functie alleen TURN voor de wachtrijen waar deze nodig is.

Ga als volgende te werk om sentimentanalyse in Control Hub in te schakelen:

1. Meld u aan bij Control Hub en navigeer naar Services > Contact Center.
2. Navigeer naar Desktop-> AI-functies in het navigatievenster.
3. TURN over Sentimentanalyse.
4. Als u de functie wilt inschakelen voor geselecteerde wachtrijen, opent u Wachtrijniveau Tab, selecteert u een of meer wachtrijen en schakelt u de functie in.
5. Zorg ervoor dat real-time omzetting is ingeschakeld voor die wachtrijen en dat de overeenkomstige stroom is bijgewerkt.

Supervisors kunnen klantsentiment weergeven in de tabel Voltooide interacties en in de weergave interactiedetails voor een voltooide interactie. Voor elke interactie worden de gevoelsscore en classificeerder weergegeven.

In de tabel Voltooide interacties kunnen supervisors interacties filteren op sentimentcategorie.

Beschikbare filters zijn:

• Positieve
• Neutrale
• Negatieve

Hierdoor wordt het gemakkelijker om interacties te vinden die mogelijk nog moeten worden bekeken, zoals interacties met negatieve uitingen of interacties die u in een team of wachtrij wilt vergelijken.

In dit gedeelte vindt u veelgestelde vragen over het gebruik van de sentimentanalyse voor uw organisatie.

1. Wat meet een sentimentanalyse?

   Een sentimentanalyse meet het algehele klantsentiment voor een voltooide interactie en classificeert dit als positief, neutraal of negatief op basis van de sentimentscore.

2. Zijn sentimentanalyses ingeschakeld voor de hele organisatie of per wachtrij?

   Sentimentanalyse kan worden ingeschakeld op organisatieniveau of op het wachtrijniveau in Control Hub. Beheerders kunnen meerdere wachtrijen selecteren en de functie voor deze wachtrijen inschakelen.

3. Wat moet worden geconfigureerd voordat een sentimentanalyse werkt?

   Real-time omzetting moet zijn ingeschakeld voor de wachtrij en de stroom moet worden bijgewerkt om de real-time omzetting te ondersteunen voor de interacties die u wilt analyseren.

4. Waar kunnen supervisors sentimenten weergeven?

   Supervisors kunnen sentiment weergeven in de tabel Voltooide interacties en in de weergave interactiedetails voor een voltooide interactie.