Analiza naklonosti pokazuje cjelokupno raspoloženje kupca za dovršenu interakciju. Možete ga koristiti za brže prepoznavanje negativnih iskustava kupaca, određivanje prioriteta interakcija za pregled, dodavanje konteksta raspravama o izvedbi agenta i tima te praćenje trendova naklonosti u dovršenim interakcijama.

Kako funkcionira bodovanje osjećaja

Analiza naklonosti izračunava ocjenu naklonosti kupca između -100 i +100 za svaku dovršenu interakciju.

Rezultat naklonosti uključuje i rezultat i klasifikator za interakciju.

Ukupno raspoloženje kupaca klasificira se prema ovim pragovima:

Mišljenje	Raspon rezultata	Opis
Pozitivne	> +46	Kupac je izrazio zadovoljstvo ili pozitivan ton.
Neutralan	-45 do +45	Ton kupca bio je profesionalan ili ravnodušan.
Negativne	< -45	Kupac je izrazio frustraciju ili nezadovoljstvo.

Rezultat se temelji na izjavama kupaca u interakciji, s većom težinom koja se daje izgovorima pred kraj interakcije.

Prije nego što počnete

• Provjerite ima li vaša tvrtka ili ustanova potrebna prava na upravljanje kvalitetom umjetne inteligencije.
• Analizu naklonosti mora omogućiti administrator u Kontrolnom središtu.
• Transkripcija u stvarnom vremenu mora biti omogućena za red čekanja.
• Tijek se mora ažurirati da bi podržao transkripciju u stvarnom vremenu za interakcije koje želite analizirati.

Administratori mogu omogućiti analizu naklonosti na razini tvrtke ili ustanove ili na razini reda čekanja u kontrolnom čvorištu. Ovo ćemo organizacije TURN na značajci samo za redove čekanja gdje je to potrebno.

Da biste omogućili analizu naklonosti u kontrolnom čvorištu:

1. Prijavite se u Kontrolno središte i idite na Services > Kontakt Center.
2. U navigacijskom oknu pomaknite se do doživljaja radne površine > značajki umjetne inteligencije.
3. TURN o analizi naklonosti.
4. Da biste omogućili značajku za odabrane redove čekanja, otvorite razinu reda čekanja Tab, odaberite jedan ili više redova čekanja i omogućite značajku.
5. Provjerite je li za te redove čekanja omogućena transkripcija u stvarnom vremenu i je li ažuriran odgovarajući tijek.

Nadzornici mogu pregledati naklonost kupaca u tablici Dovršene interakcije i u prikazu pojedinosti interakcije za dovršenu interakciju. Ocjena naklonosti i klasifikator prikazuju se za svaku interakciju.

U tablici Dovršene interakcije nadzornici mogu filtrirati interakcije prema kategoriji naklonosti.

Dostupni filtri uključuju:

• Pozitivne
• Neutralan
• Negativne

To olakšava pronalaženje interakcija koje će možda trebati pregledati, kao što su interakcije s negativnim osjećajem ili interakcije koje želite usporediti u timu ili redu čekanja.

Ovaj odjeljak odgovara na najčešća pitanja o korištenju analize naklonosti za vašu tvrtku ili ustanovu.

1. Što mjeri analiza naklonosti?

   Analiza naklonosti mjeri cjelokupno raspoloženje kupaca za dovršenu interakciju i klasificira je kao pozitivnu, neutralnu ili negativnu na temelju ocjene naklonosti.

2. Je li analiza naklonosti omogućena za cijelu organizaciju ili po redu čekanja?

   Analiza naklonosti može se omogućiti na razini organizacije ili na razini reda čekanja u kontrolnom čvorištu. Administratori mogu odabrati više redova čekanja i omogućiti značajku za te redove čekanja.

3. Što se mora konfigurirati prije nego što analiza naklonosti uspije?

   Transkripcija u stvarnom vremenu mora biti omogućena za red čekanja, a tijek se mora ažurirati kako bi podržao transkripciju u stvarnom vremenu za interakcije koje želite analizirati.

4. Gdje nadzornici mogu gledati na sentiment?

   Nadzornici mogu pregledati raspoloženje u tablici Dovršene interakcije i u prikazu pojedinosti interakcije za dovršenu interakciju.