Analiza osjećaja pokazuje ukupni osjećaj kupaca za dovršenu interakciju. Možete ga koristiti za brže prepoznavanje negativnih iskustava kupaca, davanje prioriteta interakcijama za pregled, dodavanje konteksta raspravama o učinku agenta i tima i praćenje trendova osjećaja u završenim interakcijama.

Kako funkcionira bodovanje osjećaja

Analiza osjećaja izračunava ocjenu osjećaja kupaca između -100 i +100 za svaku završenu interakciju.

Rezultat osjećaja uključuje i rezultat i klasifikator za interakciju.

Ukupno raspoloženje kupaca klasificira se pomoću ovih pragova:

Sentiment	Raspon bodova	Opis
Pozitivan	> +46	Kupac je izrazio zadovoljstvo ili pozitivan ton.
Neutralno	-45 do +45	Ton kupca bio je profesionalan ili ravnodušan.
Negativno	< -45	Kupac je izrazio frustraciju ili nezadovoljstvo.

Ocjena se temelji na izjavama kupaca u interakciji, s većom težinom koja se daje izjavama pred kraj interakcije.

Prije nego što počnete

• Provjerite ima li vaša organizacija potrebno pravo upravljanja kvalitetom umjetne inteligencije.
• Administrator mora omogućiti analizu osjećaja u Control Hubu.
• Transkripcija u stvarnom vremenu mora biti omogućena za red čekanja.
• Tok se mora ažurirati kako bi podržao transkripciju u stvarnom vremenu za interakcije koje želite analizirati.

Administratori mogu omogućiti analizu osjećaja na razini organizacije ili na razini reda čekanja u Control Hubu. To omogućava organizacijama da uključe značajku samo za redove tamo gdje je to potrebno.

Da biste omogućili analizu osjećaja u Control Hubu:

1. Prijavite se u Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Idite na Desktop Experience > AI značajke u navigacijskom oknu.
3. Uključite analizu osjećaja.
4. Da biste omogućili značajku za odabrane redove, otvorite karticu Razina čekanja, odaberite jedan ili više redova i omogućite značajku.
5. Provjerite je li transkripcija u stvarnom vremenu omogućena za te redove i da je odgovarajući tijek ažuriran.

Nadzornici mogu vidjeti raspoloženje kupaca u tablici Dovršene interakcije i u prikazu detalja interakcije za dovršenu interakciju. Ocjena osjećaja i klasifikator prikazani su za svaku interakciju.

U tablici Završene interakcije nadzornici mogu filtrirati interakcije prema kategoriji osjećaja.

Dostupni filtri uključuju:

• Pozitivan
• Neutralno
• Negativno

To olakšava pronalaženje interakcija koje će možda trebati pregledati, kao što su interakcije s negativnim osjećajem ili interakcije koje želite usporediti u timu ili redu čekanja.

Ovaj odjeljak odgovara na često postavljana pitanja o korištenju analize osjećaja za vašu organizaciju.

1. Što mjeri analiza osjećaja?

   Analiza osjećaja mjeri cjelokupni osjećaj kupaca za dovršenu interakciju i klasificira ga kao pozitivan, neutralan ili negativan na temelju ocjene osjećaja.

2. Je li analiza osjećaja omogućena za cijelu organizaciju ili redovima?

   Analiza raspoloženja može se omogućiti na razini organizacije ili na razini reda čekanja u Control Hubu. Administratori mogu odabrati više redova i omogućiti značajku za te redove.

3. Što se mora konfigurirati prije nego što analiza osjećaja funkcionira?

   Transkripcija u stvarnom vremenu mora biti omogućena za red čekanja, a protok se mora ažurirati kako bi podržao transkripciju u stvarnom vremenu za interakcije koje želite analizirati.

4. Gdje nadzornici mogu vidjeti osjećaje?

   Nadzornici mogu vidjeti raspoloženje u tablici Dovršene interakcije i u prikazu detalja interakcije za dovršenu interakciju.