L'analisi del sentiment mostra il sentiment complessivo del cliente per un'interazione completata. Puoi utilizzarlo per identificare più rapidamente le esperienze negative dei clienti, assegnare priorità alle interazioni per la revisione, aggiungere contesto alle discussioni sulle prestazioni degli agenti e dei team e tenere traccia delle tendenze del sentiment nelle interazioni completate.

Come funziona il sentiment scoring

L'analisi del sentiment calcola un punteggio di sentiment del cliente compreso tra -100 e +100 per ogni interazione completata.

Il risultato del sentimento include sia il punteggio che il classificatore per l'interazione.

Il sentiment complessivo dei clienti viene classificato utilizzando queste soglie:

Sentimento	Intervallo di punteggio	Descrizione
Positivo	> +46	Il cliente ha espresso soddisfazione o un tono positivo.
Neutro	Da -45 a +45	Il tono del cliente era professionale o indifferente.
Negativo	< -45	Il cliente ha espresso frustrazione o insoddisfazione.

Il punteggio si basa sulle espressioni dei clienti nell'interazione, con più peso dato alle espressioni verso la fine dell'interazione.

Operazioni preliminari

• Assicurati che la tua organizzazione disponga del diritto di gestione della qualità AI richiesto.
• L'analisi del sentiment deve essere abilitata dall'amministratore in Control Hub.
• La trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per la coda.
• Il flusso deve essere aggiornato per supportare la trascrizione in tempo reale per le interazioni che si desidera analizzare.

Gli amministratori possono abilitare l'analisi del sentiment a livello di organizzazione o di coda in Control Hub. In questo modo le organizzazioni TURN sulla funzione solo per le code in cui è necessaria.

Per abilitare l'analisi del sentiment in Control Hub:

1. Accedere a Control Hub e passare a Servizi > Contact Center.
2. Passare a Esperienza desktop > funzionalità AI nel riquadro di spostamento.
3. TURN sull'analisi del sentiment.
4. Per abilitare la funzione per le code selezionate, aprire il livello di coda Tab, selezionare una o più code e abilitare la funzione.
5. Assicurarsi che la trascrizione in tempo reale sia abilitata per tali code e che il flusso corrispondente sia aggiornato.

I supervisori possono visualizzare le opinioni dei clienti nella tabella Interazioni completate e nella vista Dettagli interazione per un'interazione completata. Il punteggio di valutazione e il classificatore vengono visualizzati per ogni interazione.

Nella tabella Interazioni completate, i supervisori possono filtrare le interazioni in base alla categoria di valutazione.

I filtri disponibili includono:

• Positivo
• Neutro
• Negativo

In questo modo è più facile trovare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione, ad esempio le interazioni con sentimenti negativi o le interazioni che si desidera confrontare all'interno di un team o di una coda.

In questa sezione vengono fornite le risposte alle domande frequenti sull'utilizzo dell'analisi del sentiment per l'organizzazione.

1. Cosa misura l'analisi del sentiment?

   L'analisi del sentiment misura il sentiment complessivo del cliente per un'interazione completata e lo classifica come positivo, neutro o negativo in base al punteggio del sentiment.

2. L'analisi del sentiment è abilitata per l'intera organizzazione o per coda?

   L'analisi del sentiment può essere abilitata a livello di organizzazione o a livello di coda in Control Hub. Gli amministratori possono selezionare più code e abilitare la funzione per tali code.

3. Cosa deve essere configurato prima che funzioni l'analisi del sentiment?

   La trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per la coda e il flusso deve essere aggiornato per supportare la trascrizione in tempo reale per le interazioni che si desidera analizzare.

4. Dove possono vedere il sentiment le autorità di vigilanza?

   I supervisori possono visualizzare la valutazione nella tabella Interazioni completate e nella visualizzazione dei dettagli dell'interazione per un'interazione completata.