L'analisi del sentiment mostra il sentiment complessivo dei clienti per un'interazione completata. Può usarlo per identificare più rapidamente le esperienze negative dei clienti, dare priorità alle interazioni per la revisione, aggiungere contesto alle discussioni sulle prestazioni di agenti e team e tenere traccia delle tendenze del sentiment nelle interazioni completate.

Come funziona il sentiment scoring

L'analisi del sentiment calcola un punteggio di sentiment dei clienti compreso tra -100 e +100 per ogni interazione completata.

Il risultato del sentiment include sia il punteggio che il classificatore dell'interazione.

La fiducia complessiva dei clienti è classificata in base a queste soglie:

Sentimento	Intervallo di punteggi	Descrizione
Positivo	> +46	Il cliente ha espresso soddisfazione o un tono positivo.
Neutro	da -45 a +45	Il tono del cliente era professionale o indifferente.
Negativo	< -45	Il cliente ha espresso frustrazione o insoddisfazione.

Il punteggio si basa sulle espressioni dei clienti nell'interazione, con più peso dato alle espressioni verso la fine dell'interazione.

Prima che Lei cominci

• Si assicuri che la sua organizzazione disponga dell'autorizzazione richiesta per la gestione della qualità dell'IA.
• L'analisi del sentiment deve essere abilitata dal suo amministratore in Control Hub.
• La trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per la coda.
• Il flusso deve essere aggiornato per supportare la trascrizione in tempo reale delle interazioni che desidera analizzare.

Gli amministratori possono abilitare l'analisi del sentiment a livello di organizzazione o di coda in Control Hub. Ciò consente alle organizzazioni di attivare la funzionalità solo per le code in cui è necessaria.

Per abilitare l'analisi del sentiment in Control Hub:

1. Accedi a Control Hub e vai su Servizi > Contact Center.
2. Passa a Desktop Experience > Funzionalità AI nel pannello di navigazione.
3. Attivi l'analisi del sentiment.
4. Per abilitare la funzione per le code selezionate, apra la scheda Livello di coda, selezioni una o più code e abiliti la funzione.
5. Si assicuri che la trascrizione in tempo reale sia abilitata per quelle code e che il flusso corrispondente sia aggiornato.

I supervisori possono visualizzare l'opinione dei clienti nella tabella Interazioni completate e nella visualizzazione dei dettagli dell'interazione per un'interazione completata. Il punteggio del sentiment e il classificatore vengono visualizzati per ogni interazione.

Nella tabella Interazioni completate, i supervisori possono filtrare le interazioni per categoria di sentiment.

I filtri disponibili includono:

• Positivo
• Neutro
• Negativo

In questo modo è più facile trovare le interazioni che potrebbero richiedere una revisione, come le interazioni con sentimenti negativi o le interazioni che desidera confrontare all'interno di un team o di una coda.

Questa sezione risponde alle domande frequenti sull'utilizzo della Sentiment Analysis per la sua organizzazione.

1. Cosa misura l'analisi del sentiment?

   L'analisi del sentiment misura il sentiment complessivo dei clienti per un'interazione completata e lo classifica come positivo, neutro o negativo in base al sentiment score.

2. L'analisi del sentiment è abilitata per l'intera organizzazione o per coda?

   L'analisi del sentiment può essere abilitata a livello di organizzazione o a livello di coda in Control Hub. Gli amministratori possono selezionare più code e abilitare la funzione per quelle code.

3. Cosa deve essere configurato prima che l'analisi del sentiment funzioni?

   La trascrizione in tempo reale deve essere abilitata per la coda e il flusso deve essere aggiornato per supportare la trascrizione in tempo reale per le interazioni che desidera analizzare.

4. Dove possono vedere i supervisori il sentiment?

   I supervisori possono visualizzare il sentiment nella tabella Interazioni completate e nella vista dei dettagli dell'interazione per un'interazione completata.