Анализът на настроенията показва цялостното настроение на клиентите за завършено взаимодействие. Можете да го използвате, за да идентифицирате по-бързо отрицателните клиентски преживявания, да дадете приоритет на взаимодействията за преглед, да добавите контекст към дискусиите за ефективността на агента и екипа и да проследявате тенденциите в настроенията в завършените взаимодейст

Как работи оценката на чувствата

Анализът на настроенията изчислява оценка на настроенията на клиентите между -100 и +100 за всяко завършено взаимодействие.

Резултатът от настроението включва както резултата, така и класификатора за взаимодействието.

Общото настроение на клиентите се класифицира с помощта на следните прагове:

Стимент	Диапазон на резултатите	Описание
Положителен	> +46	Клиентът изрази удовлетвореност или положителен тон.
Неутрален	-45 до +45	Тонът на клиента беше професионален или безразличен.
Отрицателен	< -45	Клиентът изрази разочарование или недоволство.

Резултатът се основава на изказванията на клиентите при взаимодействието, като по-голяма тежест се дава на изказванията близо до края на взаимодействието.

Преди да започнете

• Уверете се, че вашата организация има необходимото право за управление на качеството на AI.
• Анализът на настроенията трябва да бъде активиран от администратора ви в Control Hub.
• Транскрипцията в реално време трябва да бъде активирана за опашката.
• Потокът трябва да бъде актуализиран, за да поддържа транскрипция в реално време за взаимодействията, които искате да анализирате.

Администраторите могат да активират анализ на настроенията на ниво организация или на ниво опашка в Control Hub. Това позволява на организациите да включат функцията само за опашките, където е необходима.

За да активирате анализа на настроенията в контролния център:

1. Влезте в Control Hub и отидете в У слуги > Център за контакти.
2. Отворете Из живяване на работния плот > Функции на AI в навигационния екран.
3. Включете Анализ на настроенията.
4. За да активирате функцията за избрани опашки, отворете раздела Ниво на опашка, изберете една или повече опашки и активирайте функцията.
5. Уверете се, че транскрипцията в реално време е активирана за тези опашки и че съответният поток е актуализиран.

Надзорните органи могат да преглеждат настроенията на клиентите в таблицата Завършени взаимодействия и в изгледа с подробности за взаимодействието за завършено взаимодействие. Оценката на настроенията и класификаторът се показват за всяко взаимодействие.

В таблицата Завършени взаимодействия надзорниците могат да филтрират взаимодействията по категория чувства

Наличните филтри включват:

• Положителен
• Неутрален
• Отрицателен

Това улеснява намирането на взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед, като например взаимодействия с отрицателни настроения или взаимодействия, които искате да сравните в екип или опашка.

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на анализа на настроенията за вашата организация.

1. Какво измерва анализът на настроенията?

   Анализът на настроенията измерва цялостното настроение на клиентите за завършено взаимодействие и го класифицира като положително, неутрално или отрицателно въз основа на резултата на настроенията.

2. Разрешен ли е анализът на настроенията за цялата организация или чрез опашка?

   Анализът на настроенията може да бъде активиран на ниво организация или на ниво опашка в Control Hub. Администраторите могат да избират няколко опашки и да активират функцията за тези опашки.

3. Какво трябва да се конфигурира, преди анализът на настроенията да работи?

   Транскрипцията в реално време трябва да бъде активирана за опашката и потокът трябва да бъде актуализиран, за да поддържа транскрипцията в реално време за взаимодействията, които искате да анализирате.

4. Къде надзорниците могат да видят настроенията?

   Надзорниците могат да преглеждат настроенията в таблицата Завършени взаимодействия и в изгледа с подробности за взаимодействието за завършено взаимодействие.