Анализът на настроенията показва общото отношение на клиентите към завършено взаимодействие. Можете да го използвате, за да идентифицирате негативни клиентски преживявания по-бързо, да приоритизирате взаимодействията за преглед, да добавите контекст към дискусиите за представянето на агенти и екипи и да следите настроенията при завършени взаимодействия.

Как работи оценяването на сентиментални оценки

Анализът на настроенията изчислява оценка на клиентското настроение между -100 и +100 за всяко завършено взаимодействие.

Резултатът от sentiment включва както оценката, така и класификатора за взаимодействието.

Общото настроение на клиентите се класифицира според следните прагове:

Чувство	Диапазон на резултатите	Описание
Положително	> +46	Клиентът изрази удовлетворение или положителен тон.
Неутрален	-45 до +45	Тонът на клиента беше професионален или безразличен.
Отрицателно	< -45	Клиентът изрази разочарование или недоволство.

Оценката се базира на изказванията на клиента по време на взаимодействието, като по-голяма тежест се отдава на изказванията към края на взаимодействието.

Преди да започнете

• Уверете се, че вашата организация има необходимото право за управление на качеството на AI.
• Анализът на настроенията трябва да бъде активиран от вашия администратор в Control Hub.
• Транскрипцията в реално време трябва да бъде активирана за опашката.
• Потокът трябва да бъде актуализиран, за да поддържа транскрипция в реално време за взаимодействията, които искате да анализирате.

Администраторите могат да активират анализ на настроенията на ниво организация или на ниво опашка в Control Hub. Това позволява на организациите да използват TURN на функцията само за опашките, където е необходима.

За да активирате анализ на настроенията в Control Hub:

1. Влезте в Control Hub и отидете в Services > Contact Center.
2. Навигирайте до Desktop Experience > AI функции в навигационния панел.
3. TURN за анализ на настроенията.
4. За да активирате функцията за избрани опашки, отворете ниво Queue Tab, изберете една или повече опашки и активирайте функцията.
5. Уверете се, че транскрипцията в реално време е активирана за тези опашки и че съответният поток е актуализиран.

Ръководителите могат да виждат клиентското мнение в таблицата Завършени взаимодействия и в изгледа за детайли на взаимодействието за завършено взаимодействие. Оценката за настроение и класификаторът се показват за всяко взаимодействие.

В таблицата "Завършени взаимодействия" супервайзорите могат да филтрират взаимодействията по категория на настроения.

Наличните филтри включват:

• Положително
• Неутрален
• Отрицателно

Това улеснява намирането на взаимодействия, които може да се нуждаят от преглед, като например взаимодействия с негативни настроения или взаимодействия, които искате да сравните между екип или опашка.

Този раздел отговаря на често задавани въпроси относно използването на анализа на настроенията във вашата организация.

1. Какво измерва анализът на настроенията?

   Анализът на настроенията измерва общото отношение на клиента за завършено взаимодействие и го класифицира като положително, неутрално или отрицателно въз основа на оценката на настроението.

2. Активиран ли е анализът на настроенията за цялата организация или чрез опашката?

   Анализът на настроенията може да бъде активиран на ниво организация или на ниво опашка в Control Hub. Администраторите могат да изберат няколко опашки и да активират функцията за тези опашки.

3. Какво трябва да се конфигурира, преди анализът на настроенията да работи?

   Транскрипцията в реално време трябва да бъде активирана за опашката, а потокът трябва да бъде обновен, за да поддържа транскрипция в реално време за взаимодействията, които искате да анализирате.

4. Къде ръководителите могат да възприемат настроенията?

   Ръководителите могат да виждат настроенията в таблицата "Завършени взаимодействия" и в изгледа "Детайли за взаимодействието" за завършено взаимодействие.