Analiza mnenja kaže splošno mnenje strank za dokončano interakcijo. Uporabite ga lahko za hitrejše prepoznavanje negativnih izkušenj strank, določanje prednostnih interakcij za pregled, dodajanje konteksta razpravam o uspešnosti posrednikov in skupin ter sledenje trendom mnenja v zaključenih interakcijah.

Kako deluje točkovanje mnenj

Analiza mnenja izračuna oceno mnenja stranke med –100 in +100 za vsako zaključeno interakcijo.

Rezultat mnenja vključuje rezultat in klasifikator interakcije.

Splošno mnenje strank je razvrščeno z uporabo naslednjih pragov:

Sentiment	Obseg ocen	Opis
Pozitivne	> +46	Stranka je izrazila zadovoljstvo ali pozitiven ton.
Nevtralno	-45 do +45	Kupčev ton je bil profesionalen ali ravnodušen.
Negativne	< -45	Stranka je izrazila frustracije ali nezadovoljstvo.

Ocena temelji na izjavah strank v interakciji, pri čemer se ob koncu interakcije več teže nameni izrekom.

Preden začnete

• Prepričajte se, da ima vaša organizacija zahtevano pravico do upravljanja kakovosti AI.
• Analizo mnenja mora omogočiti skrbnik v aplikaciji Control Hub.
• Za čakalno vrsto mora biti omogočen prepis v realnem času.
• Potek je treba posodobiti, da podpira transkripcijo v realnem času za interakcije, ki jih želite analizirati.

Skrbniki lahko omogočijo analizo mnenja na ravni organizacije ali čakalne vrste v nadzornem središču. To omogoča organizacijam TURN funkcijo samo za čakalne vrste, kjer je to potrebno.

Če želite omogočiti analizo mnenja v središču Control Hub:

1. Prijavite se v Nadzorno središče in se pomaknite do središča za stike s storitvami >.
2. Pomaknite se do možnosti Izkušnja uporabe računalnika > funkcije umetne inteligence v podoknu za krmarjenje.
3. TURN o analizi razpoloženja.
4. Če želite omogočiti funkcijo za izbrane čakalne vrste, odprite raven čakalne vrste Tab, izberite eno ali več čakalnih vrst in omogočite funkcijo.
5. Prepričajte se, da je za te čakalne vrste omogočen prepis v realnem času in da je ustrezen tok posodobljen.

Nadzorniki si lahko ogledajo mnenje strank v tabeli Dokončane interakcije in v pogledu podrobnosti interakcije za dokončano interakcijo. Ocena mnenja in klasifikator sta prikazana za vsako interakcijo.

V tabeli »Dokončane interakcije « lahko nadzorniki filtrirajo interakcije glede na kategorijo mnenja.

Filtri, ki so na voljo, vključujejo:

• Pozitivne
• Nevtralno
• Negativne

Tako boste lažje našli interakcije, ki jih bo morda treba pregledati, kot so interakcije z negativnimi občutki ali interakcije, ki jih želite primerjati v skupini ali čakalni vrsti.

V tem razdelku najdete odgovore na pogosta vprašanja o uporabi analize mnenja za vašo organizacijo.

1. Kaj meri analiza razpoloženja?

   Analiza razpoloženja meri splošno mnenje strank za zaključeno interakcijo in ga razvrsti kot pozitivno, nevtralno ali negativno na podlagi ocene mnenja.

2. Ali je analiza mnenja omogočena za celotno organizacijo ali glede na čakalno vrsto?

   Analizo mnenja lahko omogočite na ravni organizacije ali čakalne vrste v nadzornem središču. Skrbniki lahko izberejo več čakalnih vrst in omogočijo funkcijo za te čakalne vrste.

3. Kaj je treba konfigurirati, preden začne delovati analiza mnenja?

   Za čakalno vrsto mora biti omogočen prepis v realnem času, potek pa mora biti posodobljen, da podpira prepis v realnem času za interakcije, ki jih želite analizirati.

4. Kje lahko nadzorniki gledajo na razpoloženje?

   Nadzorniki si lahko ogledajo mnenje v tabeli »Dokončane interakcije« in v pogledu s podrobnostmi interakcije za dokončano interakcijo.