Analiza občutkov prikazuje splošno razpoloženje strank za dokončano interakcijo. Uporabite ga lahko za hitrejše prepoznavanje negativnih izkušenj strank, dajete prednost interakcijam za pregled, dodajate kontekst razpravam o uspešnosti agentov in ekip ter spremljate trende občutkov med zaključenimi interakcijami.

Kako deluje točkovanje čustev

Analiza občutkov izračuna oceno občutja strank med -100 in +100 za vsako zaključeno interakcijo.

Rezultat občutka vključuje tako oceno kot klasifikator interakcije.

Splošno razpoloženje strank je razvrščeno z uporabo teh pragov:

Občutek	Razpon točk	Opis
Pozitivno	> +46	Stranka je izrazila zadovoljstvo ali pozitiven ton.
Nevtralno	-45 do +45	Ton stranke je bil profesionalen ali ravnodušen.
Negativno	< -45	Stranka je izrazila frustracijo ali nezadovoljstvo.

Ocena temelji na izjavah strank v interakciji, pri čemer se večja teža daje izrekom ob koncu interakcije.

Preden začnete

• Prepričajte se, da ima vaša organizacija zahtevano pravico do upravljanja kakovosti umetne inteligence.
• Skrbnik mora omogočiti analizo občutkov v nadzornem središču.
• Za čakalno vrsto mora biti omogočen prepis v realnem času.
• Tok je treba posodobiti, da podpira transkripcijo v realnem času za interakcije, ki jih želite analizirati.

Skrbniki lahko v nadzornem središču omogočijo analizo občutkov na ravni organizacije ali na ravni čakalne vrste. To omogoča organizacijam, da funkcijo vklopijo samo za čakalne vrste, kjer je to potrebno.

Če želite omogočiti analizo občutkov v nadzornem središču:

1. Vpišite se v Control Hub in se pomaknite na Storitve > Kontaktni center.
2. V podoknu za krmar jenje se pomaknite do Desktop Experience > Funkcije umetne inteligen cije.
3. Vklopite analizo občutkov.
4. Če želite omogočiti funkcijo za izbrane čakalne vrste, odprite zavihek Raven čakalne vrste, izberite eno ali več čakalnih vrst in omogočite funkcijo.
5. Prepričajte se, da je za te čakalne vrste omogočen prepis v realnem času in da je ustrezen tok posodobljen.

Nadzorniki si lahko ogledujejo mnenje strank v tabeli Dokončane interakcije in v pogledu podrobnosti interakcije za dokončano interakcijo. Ocena občutkov in klasifikator sta prikazana za vsako interakcijo.

V tabeli Dokon čane interakcije lahko nadzorniki filtrirajo interakcije po kategoriji občutkov.

Razpoložljivi filtri vključujejo:

• Pozitivno
• Nevtralno
• Negativno

To olajša iskanje interakcij, ki jih bo morda treba pregledati, na primer interakcije z negativnimi občutki ali interakcije, ki jih želite primerjati v skupini ali čakalni vrsti.

Ta razdelek odgovarja na pogosto zastavljena vprašanja o uporabi analize občutkov za vašo organizacijo.

1. Kaj meri analiza občutkov?

   Analiza občutkov meri splošno razpoloženje strank za dokončano interakcijo in ga na podlagi ocene občutkov razvršča kot pozitivno, nevtralno ali negativno.

2. Ali je analiza občutkov omogočena za celotno organizacijo ali s čakalno vrsto?

   Analizo občutkov je mogoče omogočiti na ravni organizacije ali na ravni čakalne vrste v nadzornem središču. Skrbniki lahko izberejo več čakalnih vrst in omogočijo funkcijo za te čakalne vrste.

3. Kaj je treba konfigurirati, preden deluje analiza občutkov?

   Za čakalno vrsto mora biti omogočen prepis v realnem času, tok pa mora biti posodobljen, da podpira transkripcijo v realnem času za interakcije, ki jih želite analizirati.

4. Kje lahko nadzorniki vidijo čustvo?

   Nadzorniki si lahko ogledujejo občutke v tabeli Dokončane interakcije in v pogledu podrobnosti interakcije za dokončano interakcijo.