Die Stimmungsanalyse zeigt die allgemeine Kundenstimmung für eine abgeschlossene Interaktion. Sie können es verwenden, um negative Kundenerlebnisse schneller zu identifizieren, Interaktionen zur Überprüfung zu priorisieren, Agenten- und Teamleistungsgesprächen Kontext hinzuzufügen und Stimmungstrends über abgeschlossene Interaktionen hinweg zu verfolgen.

Funktionsweise der Stimmungsbewertung

Bei der Emotionsanalyse wird für jede abgeschlossene Interaktion ein Kundenstimmungswert zwischen -100 und +100 berechnet.

Das Stimmungsergebnis umfasst sowohl die Punktzahl als auch den Klassifikator für die Interaktion.

Die allgemeine Kundenstimmung wird anhand der folgenden Schwellenwerte klassifiziert:

Gefühl	Ergebnisbereich	Beschreibung
Positive	> +46	Der Kunde äußerte sich zufrieden oder positiv.
Neutral	-45 bis +45	Der Ton des Kunden war professionell oder gleichgültig.
Negative	< -45	Der Kunde äußerte sich frustriert oder unzufrieden.

Die Bewertung basiert auf den Äußerungen von Kunden in der Interaktion, wobei Äußerungen gegen Ende der Interaktion stärker gewichtet werden.

Bevor Sie beginnen:

• Stellen Sie sicher, dass Ihre Organisation über die erforderliche AI Quality Management-Berechtigung verfügt.
• Die Stimmungsanalyse muss von Ihrem Administrator in Control Hub aktiviert werden.
• Echtzeittranskription muss für die Warteschlange aktiviert sein.
• Der Flow muss aktualisiert werden, um die Echtzeittranskription für die zu analysierenden Interaktionen zu unterstützen.

Administratoren können die Stimmungsanalyse auf Organisationsebene oder Warteschlangenebene in Control Hub aktivieren. Auf diese Weise können Organisationen die Funktion nur für die Warteschlangen TURN, in denen sie benötigt wird.

So aktivieren Sie die Stimmungsanalyse in Control Hub:

1. Melden Sie sich bei Control Hub an, und navigieren Sie zu Services > Contact Center.
2. Navigieren Sie im Navigationsbereich zu Desktop Experience > AI Features .
3. TURN zur Stimmungsanalyse.
4. Um die Funktion für ausgewählte Warteschlangen zu aktivieren, öffnen Sie die Warteschlangenebene Tab, wählen Sie eine oder mehrere Warteschlangen aus, und aktivieren Sie die Funktion.
5. Stellen Sie sicher, dass die Echtzeit-Transkription für diese Warteschlangen aktiviert ist und dass der entsprechende Flow aktualisiert wird.

Supervisoren können die Kundenstimmung in der Tabelle "Abgeschlossene Interaktionen" und in der Ansicht "Interaktionsdetails" für eine abgeschlossene Interaktion anzeigen. Die Stimmungsbewertung und der Klassifikator werden für jede Interaktion angezeigt.

In der Tabelle "Abgeschlossene Interaktionen " können Supervisor Interaktionen nach Stimmungskategorie filtern.

Zu den verfügbaren Filtern gehören:

• Positive
• Neutral
• Negative

Dies erleichtert das Auffinden von Interaktionen, die möglicherweise überprüft werden müssen, z. B. Interaktionen mit negativer Stimmung oder Interaktionen, die Sie in einem Team oder einer Warteschlange vergleichen möchten.

In diesem Abschnitt finden Sie Antworten auf häufig gestellte Fragen zur Verwendung der Stimmungsanalyse in Ihrem Unternehmen.

1. Was misst die Stimmungsanalyse?

   Die Stimmungsanalyse misst die allgemeine Kundenstimmung für eine abgeschlossene Interaktion und klassifiziert sie basierend auf der Stimmungsbewertung als positiv, neutral oder negativ.

2. Ist die Stimmungsanalyse für die gesamte Organisation oder nach Warteschlange aktiviert?

   Die Stimmungsanalyse kann auf Organisationsebene oder auf Warteschlangenebene in Control Hub aktiviert werden. Administratoren können mehrere Warteschlangen auswählen und die Funktion für diese Warteschlangen aktivieren.

3. Was muss konfiguriert werden, damit die Stimmungsanalyse funktioniert?

   Die Echtzeittranskription muss für die Warteschlange aktiviert sein, und der Ablauf muss aktualisiert werden, um die Echtzeittranskription für die zu analysierenden Interaktionen zu unterstützen.

4. Wo können Vorgesetzte die Stimmung einsehen?

   Supervisor können die Stimmung in der Tabelle "Abgeschlossene Interaktionen" und in der Interaktionsdetailansicht für eine abgeschlossene Interaktion anzeigen.