Аналіз настроїв показує загальний настрій клієнта щодо завершеної взаємодії. Ви можете використовувати його для швидшого виявлення негативного досвіду клієнтів, пріоритезації взаємодій для перевірки, додавання контексту до обговорень ефективності агентів і команд, а також відстеження тенденцій настроїв у завершених взаємодіях.

Як працює оцінювання за сентиментами

Аналіз настроїв розраховує оцінку настроїв клієнта від -100 до +100 за кожну завершену взаємодію.

Результат настрою включає як бал, так і класифікатор взаємодії.

Загальний настрій клієнтів класифікується за такими порогами:

Настроїв	Діапазон балів	Опис
Позитивно	> +46	Клієнт висловлював задоволення або позитивний тон.
Нейтральний	-45 до +45	Тон клієнта був професійним або байдужим.
Негативно	< -45	Клієнт висловив розчарування або невдоволення.

Оцінка базується на висловлюванні клієнтів у взаємодії, при цьому більша увага надається висловлюванню ближче до кінця взаємодії.

Перш ніж почати

• Переконайтеся, що ваша організація має необхідні права на управління якістю ШІ.
• Аналіз настроїв має бути увімкнений вашим адміністратором у Control Hub.
• Для черги має бути увімкнена транскрипція в реальному часі.
• Потік потрібно оновити для підтримки транскрипції в реальному часі для взаємодій, які ви хочете проаналізувати.

Адміністратори можуть увімкнути аналіз настроїв на рівні організації або в черзі в Control Hub. Це дозволяє організаціям поставити TURN на цю функцію лише в чергах, де вона потрібна.

Щоб увімкнути аналіз настроїв у Control Hub:

1. увійдіть у Control Hub і перейдіть до Services > Contact Center.
2. Перейдіть до Desktop Experience > AI Features у навігаційній панелі.
3. TURN про аналіз настроїв.
4. Щоб увімкнути функцію для вибраних черг, відкрийте рівень черги Tab, виберіть одну або кілька черг і увімкніть функцію.
5. Переконайтеся, що транскрипція в реальному часі для цих черг увімкнена і відповідний потік оновлено.

Керівники можуть переглядати настрої клієнта у таблиці завершених взаємодій та у перегляді деталей взаємодії для завершеної взаємодії. Оцінка настрою та класифікатор відображаються для кожної взаємодії.

У таблиці «Завершені взаємодії» керівники можуть фільтрувати взаємодії за категорією настрою.

Доступні фільтри включають:

• Позитивно
• Нейтральний
• Негативно

Це полегшує пошук взаємодій, які потребують перегляду, наприклад, взаємодії з негативним настроєм або взаємодії, які ви хочете порівняти між командою чи в черзі.

Цей розділ відповідає на поширені запитання щодо використання аналізу настроїв у вашій організації.

1. Що вимірює аналіз настрою?

   Аналіз настроїв вимірює загальний настрій клієнта щодо завершеної взаємодії та класифікує його як позитивний, нейтральний або негативний на основі оцінки настрою.

2. Чи активується аналіз настроїв для всієї організації чи за чергою?

   Аналіз настроїв можна увімкнути на рівні організації або на рівні черги в Control Hub. Адміністратори можуть вибрати кілька черг і увімкнути функцію для них.

3. Що потрібно налаштувати, щоб аналіз настроїв працював?

   Транскрипція в реальному часі має бути увімкнена для черги, а потік має бути оновлений для підтримки транскрипції в реальному часі для взаємодій, які ви хочете проаналізувати.

4. Де керівники можуть оцінити настрої?

   Керівники можуть переглядати настрої у таблиці завершених взаємодій та у перегляді деталей взаємодії для завершеної взаємодії.