Аналіз настроїв показує загальні настрої клієнтів для завершеної взаємодії. Ви можете використовувати його для швидшого виявлення негативного досвіду клієнтів, визначення пріоритетів взаємодій для перегляду, додавання контексту до обговорень ефективності агентів та коман д та відстеження тенденцій настроїв у завершених взаємодіях.

Як працює оцінка настроїв

Аналіз настроїв обчислює оцінку настроїв клієнтів від -100 до +100 для кожної завершеної взаємодії.

Результат настрою включає як оцінку, так і класифікатор взаємодії.

Загальні настрої клієнтів класифікуються за такими пороговими значеннями:

Почуття	Діапазон оцінок	Опис
Позитивний	> +46	Клієнт висловив задоволення або позитивний тон.
Нейтральний	Від -45 до +45	Тон клієнта був професійним або байдужим.
Негативний	< -45	Клієнт висловив розчарування або невдоволення.

Оцінка базується на висловлюваннях клієнтів у взаємодії, причому більша вага надається висловлюванням ближче до кінця взаємодії.

Перш ніж почати

• Переконайтеся, що ваша організація має необхідні права на управління якістю AI.
• Адміністратор повинен увімкнути аналіз настроїв у Центрі керування.
• Для черги має бути увімкнено транскрипцію в режимі реального часу.
• Потік повинен бути оновлений, щоб підтримувати транскрипцію в режимі реального часу для взаємодій, які ви хочете проаналізувати.

Адміністратори можуть увімкнути аналіз настроїв на рівні організації або на рівні черги в Центрі керування. Це дозволяє організаціям вмикати функцію лише для черг, де вона потрібна.

Щоб увімкнути аналіз настроїв у Контрольному центрі:

1. Увійдіть у Центр керування та перейдіть до Служби > Контактний центр.
2. Перейдіть до Робочого столу > Функції AI на панелі навігації.
3. Увімкніть аналіз настроїв.
4. Щоб увімкнути функцію для вибраних черг, відкрийте вкладку Рівень черги, виберіть одну або кілька черг і увімкніть функцію.
5. Переконайтеся, що для цих черг увімкнено транскрипцію в режимі реального часу та що відповідний потік оновлено.

Керівники можуть переглядати настрої клієнтів у таблиці Завершені взаємодії та в подробиці деталей взаємодії для завершеної взаємодії. Оцінка настроїв та класифікатор відображаються для кожної взаємодії.

У таблиці Завершені взаємодії керівники можуть фільтрувати взаємодії за категоріями настроїв.

Доступні фільтри включають:

• Позитивний
• Нейтральний
• Негативний

Це полегшує пошук взаємодій, які можуть потребувати перегляду, наприклад взаємодії з негативними настроями або взаємодії, які потрібно порівняти в команді чи черзі.

Цей розділ дає відповіді на поширені запитання щодо використання аналізу настроїв для вашої організації.

1. Що вимірює аналіз настроїв?

   Аналіз настроїв вимірює загальні настрої клієнтів щодо завершеної взаємодії та класифікує їх як позитивні, нейтральні або негативні на основі оцінки настроїв.

2. Чи увімкнено аналіз настроїв для всієї організації чи за чергою?

   Аналіз настроїв можна увімкнути на рівні організації або на рівні черги в Центрі керування. Адміністратори можуть вибрати кілька черг і ввімкнути цю функцію для цих черг.

3. Що потрібно налаштувати, перш ніж працює аналіз настроїв?

   Транскрипція в режимі реального часу повинна бути увімкнена для черги, а потік повинен бути оновлений, щоб підтримувати транскрипцію в реальному часі для взаємодій, які ви хочете проаналізувати.

4. Де керівники можуть переглядати настрої?

   Керівники можуть переглядати настрої в таблиці Завершені взаємодії та в подробиці відомостей про взаємодію для завершеної взаємодії.