Analiza raspoloženja pokazuje ukupno raspoloženje kupaca za završenu interakciju. Možete ga koristiti za brže prepoznavanje negativnih korisničkih iskustava, određivanje prioriteta interakcija za pregled, dodavanje konteksta diskusijama o učinku agenata i tima i praćenje trendova raspoloženja u završenim interakcijama.

Kako funkcioniše bodovanje osećanja

Analiza raspoloženja izračunava rezultat raspoloženja kupaca između -100 i +100 za svaku završenu interakciju.

Rezultat osećanja uključuje i rezultat i klasifikator za interakciju.

Ukupno raspoloženje kupaca je klasifikovano korišćenjem ovih pragova:

Oseжanja	Opseg rezultata	Opis
Pozitivan	> +46	Kupac je izrazio zadovoljstvo ili pozitivan ton.
Neutralan	Od -45 do +45	Ton kupca je bio profesionalan ili ravnodušan.
Negativno	< -45	Kupac je izrazio frustraciju ili nezadovoljstvo.

Rezultat se zasniva na izjavama kupaca u interakciji, sa većom težinom koja se daje iskazima pred kraj interakcije.

Pre nego što počnete

• Uverite se da vaša organizacija ima potrebno pravo na upravljanje kvalitetom AI.
• Analiza osećanja mora biti omogućena od strane vašeg administratora u Control Hub-u.
• Transkripcija u realnom vremenu mora biti omogućena za red.
• Protok mora biti ažuriran kako bi podržao transkripciju u realnom vremenu za interakcije koje želite da analizirate.

Administratori mogu omogućiti analizu raspoloženja na nivou organizacije ili nivou reda u Control Hub-u. Ovo omogućava organizacijama TURN na funkciju samo za redove gde je to potrebno.

Da biste omogućili analizu osećanja u kontrolnom čvorištu:

1. Prijavite se na Control Hub i idite na Usluge > Kontakt centar.
2. Idite na Desktop Experience > AI funkcije u oknu za navigaciju.
3. TURN o analizi raspoloženja.
4. Da biste omogućili funkciju za izabrane redove, otvorite nivo reda Tab, izaberite jedan ili više redova i omogućite funkciju.
5. Uverite se da je transkripcija u realnom vremenu omogućena za te redove i da se odgovarajući tok ažurira.

Supervizori mogu da vide raspoloženje kupaca u tabeli Završene interakcije i u prikazu detalja interakcije za završenu interakciju. Rezultat osećanja i klasifikator se prikazuju za svaku interakciju.

U tabeli Završene interakcije , supervizori mogu filtrirati interakcije po kategoriji osećanja.

Dostupni filteri uključuju:

• Pozitivan
• Neutralan
• Negativno

Ovo olakšava pronalaženje interakcija koje će možda trebati pregledati, kao što su interakcije sa negativnim osećanjima ili interakcijama koje želite da uporedite u timu ili redu.

Ovaj odeljak odgovara na često postavljana pitanja o korišćenju analize osećanja za vašu organizaciju.

1. Šta meri analiza raspoloženja?

   Analiza raspoloženja meri ukupno raspoloženje kupaca za završenu interakciju i klasifikuje ga kao pozitivan, neutralan ili negativan na osnovu rezultata raspoloženja.

2. Da li je analiza raspoloženja omogućena za celu organizaciju ili po redu?

   Analiza osećanja može biti omogućena na nivou organizacije ili na nivou reda u Control Hub-u. Administratori mogu da izaberu više redova i omoguće funkciju za te redove.

3. Šta mora biti konfigurisano pre nego što analiza osećanja funkcioniše?

   Transkripcija u realnom vremenu mora biti omogućena za red, a protok mora biti ažuriran kako bi podržao transkripciju u realnom vremenu za interakcije koje želite da analizirate.

4. Gde supervizori mogu da vide osećanje?

   Supervizori mogu da vide osećanja u tabeli Završene interakcije i u prikazu detalja interakcije za završenu interakciju.