감정 분석은 완료된 상호작용에 대한 전반적인 고객 심리를 보여줘요. 이를 사용하여 부정적인 고객 경험을 더 빠르게 식별하고, 검토할 상호 작용의 우선 순위를 지정하고, 상담원과 팀 성과 논의에 컨텍스트를 추가하고, 완료된 상호 작용의 감정 추세를 추적할 수 있어요.

센티멘트 스코어링 작동 원리

감정 분석에서는 완료된 각 상호 작용에 대해 -100에서 +100 사이의 고객 감정 점수를 계산해요.

감정 결과에는 상호작용의 점수와 분류기가 모두 포함돼요.

전체 고객 심리는 다음 임계값을 사용하여 분류돼요.

감성	점수 범위	설명
긍정적이에요	> +46	고객이 만족감이나 긍정적인 어조를 표현했어요.
뉴트럴	-45에서 +45까지	고객의 어조가 프로페셔널하거나 무관심했어요.
부정적이에요	< -45	고객이 좌절이나 불만을 표현했어요.

점수는 상호 작용에서의 고객 발언을 기반으로 하고, 상호 작용이 끝날 무렵의 발언에 더 가중치를 부여해요.

시작하기 전에

• 조직에 필요한 AI 품질 관리 자격이 있는지 확인하세요.
• 감정 분석은 컨트롤 허브에서 관리자가 활성화해야 해요.
• 대기열에 실시간 트랜스크립션이 활성화되어 있어야 해요.
• 분석하려는 상호 작용의 실시간 기록을 지원하려면 흐름을 업데이트해야 해요.

관리자가 Control Hub에서 조직 수준이나 대기열 수준에서 감정 분석을 활성화할 수 있어요. 이렇게 하면 조직에서 필요한 대기열에 대해서만 기능을 켤 수 있어요.

컨트롤 허브에서 감정 분석 활성화하려면:

1. 컨트롤 허브에 로그인하고 서비스 > 컨택 센터로 이동해요.
2. 탐색 창에서 데스크톱 경험 > AI 기능으로 이동해요.
3. 감정 분석 켜요.
4. 선택한 대기열에 대해 기능을 활성화하려면 대기열 수준 탭을 열고 대기열을 하나 이상 선택한 다음 기능을 활성화하세요.
5. 대기열에 실시간 트랜스크립션이 활성화되어 있고 해당 플로우가 업데이트되었는지 확인하세요.

감독자는 완료된 상호 작용 표와 완료된 상호 작용에 대한 상호 작용 세부 정보 보기에서 고객 감정을 볼 수 있어요. 감정 점수와 분류기가 각 상호 작용에 표시돼요.

완료된 상호작용 표에서 감독자는 상호작용을 감정 범주별로 필터링할 수 있어요.

사용 가능한 필터는 다음과 같습니다.

• 긍정적이에요
• 뉴트럴
• 부정적이에요

이렇게 하면 부정적인 감정이 담긴 상호작용이나 팀이나 대기열 전체에서 비교하고 싶은 상호작용과 같이 검토가 필요할 수 있는 상호작용을 더 쉽게 찾을 수 있어요.

이 섹션은 조직의 감정 분석 사용에 관한 자주 묻는 질문에 대한 답변이에요.

1. 감정 분석으로 무엇을 측정해요?

   감정 분석은 완료된 상호작용에 대한 전체 고객 심리를 측정하고 감정 점수를 기준으로 긍정적, 중립적, 부정적으로 분류해요.

2. 감정 분석은 전체 조직에서 가능한가요, 아니면 대기열별로 가능한가요?

   감정 분석은 Control Hub의 조직 수준이나 큐 수준에서 활성화할 수 있어요. 관리자가 대기열을 여러 개 선택하고 해당 대기열의 기능을 활성화할 수 있어요.

3. 감정 분석이 작동하려면 먼저 무엇을 구성해야 해요?

   대기열에 실시간 트랜스크립션이 활성화되어야 하고 분석하려는 상호 작용에 대한 실시간 트랜스크립션을 지원하도록 플로우를 업데이트해야 해요.

4. 감독자들은 감정을 어디서 볼 수 있어요?

   감독자는 완료된 상호 작용 표와 완료된 상호 작용에 대한 상호 작용 세부 정보 보기에서 감정을 볼 수 있어요.