감정 분석은 완료된 상호 작용에 대한 전반적인 고객 감정을 보여줍니다. 이를 사용하여 부정적인 고객 경험을 더 빠르게 식별하고, 검토를 위한 상호 작용의 우선 순위를 지정하고, 상담원 및 팀 성과 토론에 컨텍스트를 추가하고, 완료된 상호 작용에서 감정 추세를 추적할 수 있습니다.

감정 점수 매기기 작동 방식

감정 분석은 완료된 각 상호 작용에 대해 -100에서 +100 사이의 고객 감정 점수를 계산합니다.

감정 결과에는 상호 작용에 대한 점수와 분류자가 모두 포함됩니다.

전반적인 고객 감정은 다음 임계값을 사용하여 분류됩니다.

감정	점수 범위	설명
긍정적인	> +46	고객은 만족 또는 긍정적 인 어조를 표현했습니다.
중립	-45에서 +45	고객의 어조는 전문적이거나 무관심했습니다.
부정적인	< -45	고객이 불만이나 불만을 표명했습니다.

점수는 상호 작용의 고객 발화를 기반으로 하며, 상호 작용이 끝날 무렵 발화에 더 많은 가중치가 부여됩니다.

시작하기 전에

• 조직에 필요한 AI 품질 관리 자격이 있는지 확인합니다.
• Control Hub에서 관리자가 감정 분석을 활성화해야 합니다.
• 대기열에 대해 실시간 사본을 활성화해야 합니다.
• 분석하려는 상호 작용에 대한 실시간 전사를 지원하도록 흐름을 업데이트해야 합니다.

관리자는 Control Hub에서 조직 레벨 또는 대기열 레벨에서 감정 분석을 활성화할 수 있습니다. 이를 통해 조직은 필요한 대기열에 대해서만 기능에 대해 TURN 수 있습니다.

Control Hub에서 감정 분석을 활성화하려면:

1. Control Hub에 로그인하고 서비스 > 고객지원센터 로이동합니다.
2. 탐색 창에서 데스크톱 경험 > AI 기능으로 이동합니다.
3. TURN 감정 분석.
4. 선택한 대기열에 대해 기능을 활성화하려면 대기열 수준 Tab를 열고 하나 이상의 대기열을 선택한 다음 기능을 활성화합니다.
5. 이러한 대기열에 대해 실시간 트랜스크립션이 활성화되어 있고 해당 흐름이 업데이트되었는지 확인합니다.

감독자는 완료된 상호 작용 테이블 및 완료된 상호 작용에 대한 상호 작용 세부 정보 보기에서 고객 감정을 볼 수 있습니다. 각 상호 작용에 대해 감정 점수 및 분류자가 표시됩니다.

완료된 상호 작용 테이블에서 감독자는 감정 범주별로 상호 작용을 필터링할 수 있습니다.

사용 가능한 필터는 다음과 같습니다.

• 긍정적인
• 중립
• 부정적인

이렇게 하면 부정적인 감정이 있는 상호 작용 또는 팀 또는 대기열 전체에서 비교하려는 상호 작용과 같이 검토가 필요할 수 있는 상호 작용을 더 쉽게 찾을 수 있습니다.

이 섹션에서는 조직에서 감정 분석을 사용하는 방법에 대한 질문과 대답을 제공합니다.

1. 감정 분석은 무엇을 측정합니까?

   감정 분석은 완료된 상호 작용에 대한 전반적인 고객 감정을 측정하고 감정 점수에 따라 긍정적, 중립적 또는 부정적으로 분류합니다.

2. 감정 분석은 전체 조직에 대해 사용할 수 있나요, 아니면 큐별로 사용할 수 있나요?

   감정 분석은 Control Hub의 조직 수준 또는 대기열 수준에서 활성화할 수 있습니다. 관리자는 여러 대기열을 선택하고 해당 대기열에 대해 기능을 활성화할 수 있습니다.

3. 감정 분석이 작동하기 전에 구성해야 하는 것은 무엇인가요?

   대기열에 대해 실시간 트랜스크립션을 활성화해야 하며, 분석하려는 상호 작용에 대한 실시간 트랜스크립션을 지원하도록 흐름을 업데이트해야 합니다.

4. 관리자는 어디에서 감정을 볼 수 있습니까?

   감독자는 완료된 상호 작용 테이블 및 완료된 상호 작용에 대한 상호 작용 세부 정보 보기에서 감정을 볼 수 있습니다.