Analýza mínění zobrazuje celkové mínění zákazníků za dokončenou interakci. Můžete ji použít k rychlejší identifikaci negativních zkušeností zákazníků, stanovení priorit interakcí pro kontrolu, přidání kontextu k diskusím o výkonu agentů a týmu a sledování trendů mínění napříč dokončenými interakcemi.

Jak funguje určování mínění

Analýza mínění vypočítá skóre mínění zákazníků mezi -100 a +100 pro každou dokončenou interakci.

Výsledek mínění zahrnuje skóre i klasifikátor interakce.

Celkové mínění zákazníků je klasifikováno pomocí těchto prahových hodnot:

Cítění	Rozsah skóre	Popis
Pozitivní	> +46	Zákazník vyjádřil spokojenost nebo pozitivní tón.
Neutrální	-45 až +45	Tón zákazníka byl profesionální nebo lhostejný.
Negativní	< -45	Zákazník vyjádřil frustraci nebo nespokojenost.

Skóre je založeno na promluvách zákazníků v interakci, přičemž větší váhu mají promluvy ke konci interakce.

Než začnete

• Ujistěte se, že vaše organizace má požadované oprávnění AI Quality Management.
• Analýzu mínění musí povolit správce v Centru řízení.
• Pro frontu musí být povolen přepis v reálném čase.
• Tok musí být aktualizován tak, aby podporoval přepis v reálném čase pro interakce, které chcete analyzovat.

Správci mohou povolit analýzu mínění na úrovni organizace nebo na úrovni fronty v Centru řízení. To umožňuje organizacím TURN funkci pouze pro fronty, kde je potřeba.

Povolení analýzy mínění v Centru řízení:

1. Přihlaste se do Centra řízení a přejděte do části Služby > Kontaktní centrum.
2. V navigačním podokně přejděte na Možnosti práce s počítačem > Funkce AI.
3. TURN na Analýza sentimentu.
4. Chcete-li povolit funkci pro vybrané fronty, otevřete úroveň fronty Tab, vyberte jednu nebo více front a povolte funkci.
5. Ujistěte se, že je pro tyto fronty povolený přepis v reálném čase a že je aktualizován odpovídající tok.

Vedoucí mohou zobrazit mínění zákazníků v tabulce Dokončené interakce a v zobrazení podrobností o interakci pro dokončenou interakci. Skóre mínění a klasifikátor jsou zobrazeny pro každou interakci.

V tabulce Dokončené interakce mohou supervizoři filtrovat interakce podle kategorie zabarvení.

Mezi dostupné filtry patří:

• Pozitivní
• Neutrální
• Negativní

To usnadňuje hledání interakcí, které mohou vyžadovat kontrolu, například interakce s negativním míněním nebo interakce, které chcete porovnat v rámci týmu nebo fronty.

V této části najdete odpovědi na nejčastější dotazy týkající se používání analýzy mínění ve vaší organizaci.

1. Co měří analýza mínění?

   Analýza mínění měří celkové mínění zákazníků za dokončenou interakci a klasifikuje jej jako pozitivní, neutrální nebo negativní na základě skóre mínění.

2. Je analýza mínění povolena pro celou organizaci nebo pro frontu?

   Analýzu mínění lze povolit na úrovni organizace nebo na úrovni fronty v Centru řízení. Správci mohou vybrat více front a povolit pro ně tuto funkci.

3. Co je třeba nakonfigurovat, aby analýza mínění fungovala?

   Pro frontu musí být povolen přepis v reálném čase a tok musí být aktualizován tak, aby podporoval přepis v reálném čase pro interakce, které chcete analyzovat.

4. Kde mohou nadřízení vnímat sentiment?

   Vedoucí mohou zobrazit mínění v tabulce Dokončené interakce a v zobrazení podrobností o interakci pro dokončenou interakci.