Analýza sentimentu ukazuje celkový sentiment zákazníků pro dokončenou interakci. Můžete jej použít k rychlejší identifikaci negativních zákaznických zkušeností, upřednostňování interakcí pro kontrolu, přidání kontextu do diskusí o výkonu agentů a týmu a sledování trendů sentimentu napříč dokončenými interakcemi.

Jak funguje hodnocení sentimentu

Analýza sentimentu vypočítá skóre sentimentu zákazníků mezi -100 a +100 pro každou dokončenou interakci.

Výsledek sentimentu zahrnuje jak skóre, tak klasifikátor interakce.

Celkový sentiment zákazníků je klasifikován pomocí těchto prahových hodnot:

Sentiment	Rozsah skóre	Popis
Pozitivní	> +46	Zákazník vyjádřil spokojenost nebo pozitivní tón.
Neutrální	-45 až +45	Tón zákazníka byl profesionální nebo lhostejný.
Negativní	< -45	Zákazník vyjádřil frustraci nebo nespokojenost.

Skóre je založeno na projevech zákazníků v interakci, přičemž větší váha je věnována výrokům na konci interakce.

Než začnete

• Ujistěte se, že vaše organizace má požadované oprávnění k řízení kvality AI.
• Analýza sentimentu musí být povolena správcem v Řídicím centru.
• Pro frontu musí být povolen přepis v reálném čase.
• Tok musí být aktualizován, aby podporoval přepis v reálném čase pro interakce, které chcete analyzovat.

Správci mohou v Řídicím centru povolit analýzu sentimentu na úrovni organizace nebo fronty. To umožňuje organizacím zapnout funkci pouze pro fronty, kde je potřeba.

Postup aktivace analýzy sentimentu v Control Hub:

1. Přihlaste se do Control Hub a přejděte do nabídky Služby > Kontaktní centrum.
2. Přejděte do nabídky Desktop Experience > Funkce AI v navigačním podokně.
3. Zapněte analýzu sentimentu.
4. Chcete-li funkci povolit pro vybrané fronty, otevřete kartu Úroveň fronty, vyberte jednu nebo více front a povolte funkci.
5. Ujistěte se, že je pro tyto fronty povolen přepis v reálném čase a že je aktualizován odpovídající tok.

Vedoucí mohou zobrazit sentiment zákazníků v tabulce Dokončené interakce a v zobrazení podrobností o interakci pro dokončenou interakci. Skóre sentimentu a klasifikátor se zobrazí pro každou interakci.

V tabulce Dokončené interakce mohou nadřízení filtrovat interakce podle kategorie sentimentu.

Dostupné filtry zahrnují:

• Pozitivní
• Neutrální
• Negativní

Díky tomu je snazší najít interakce, které mohou vyžadovat kontrolu, například interakce s negativním sentimentem nebo interakce, které chcete porovnat napříč týmem nebo frontou.

Tato část odpovídá na často kladené otázky týkající se používání analýzy sentimentu pro vaši organizaci.

1. Co měří analýza sentimentu?

   Analýza sentimentu měří celkový sentiment zákazníka pro dokončenou interakci a klasifikuje jej jako pozitivní, neutrální nebo negativní na základě skóre sentimentu.

2. Je analýza sentimentu povolena pro celou organizaci nebo podle fronty?

   Analýzu sentimentu lze povolit na úrovni organizace nebo na úrovni fronty v Řídicím centru. Správci mohou vybrat více front a povolit funkci pro tyto fronty.

3. Co musí být nakonfigurováno, než bude fungovat analýza sentimentu?

   Pro frontu musí být povolen přepis v reálném čase a tok musí být aktualizován, aby podporoval přepis v reálném čase pro interakce, které chcete analyzovat.

4. Kde mohou supervizory zobrazit sentiment?

   Supervizory mohou zobrazit sentiment v tabulce Dokončené interakce a v zobrazení podrobností o interakci pro dokončenou interakci.