Sentimenttianalyysi näyttää asiakkaiden yleisen mielipiteen suoritetusta vuorovaikutuksesta. Sen avulla voit tunnistaa negatiiviset asiakas kokemukset nopeammin, priorisoida vuorovaikutukset tarkistusta varten, lisätä asiayhteyttä edustajien ja tiimin suorituskykykeskusteluihin ja seurata mielipidetrendejä suoritettujen vuorovaikutusten välillä.

Kuinka tunteiden pisteytys toimii

Sentimenttianalyysi laskee asiakkaiden mielipiteiden pistemäärän välillä -100 ja +100 kullekin suoritetulle vuorovaikutukselle.

Tunteen tulos sisältää sekä pisteet että vuorovaikutuksen luokittelijan.

Asiakkaiden yleinen mielipide luokitellaan seuraavien kynnysarvojen avulla:

Tunne	Piste-alue	Kuvaus
Positiivinen	> +46	Asiakas ilmaisi tyytyväisyytensä tai positiivisen sävyn.
neutraali	-45 - +45	Asiakkaan sävy oli ammattimainen tai välinpitämätön.
Negatiivinen	< -45	Asiakas ilmaisi turhautumisen tai tyytymättömyyden.

Pisteet perustuvat asiakkaiden puheisiin vuorovaikutuksessa, ja lausumille annetaan enemmän painoarvoa vuorovaikutuksen loppupuolella.

Ennen kuin aloitat

• Varmista, että organisaatiollasi on vaaditut tekoälyn laadunhallintaoikeudet.
• Järjestelmänvalvojan on otettava mielipide-analyysi käyttöön Control Hubissa.
• Reaaliaikainen transkriptio on otettava käyttöön jonossa.
• Virtaus on päivitettävä tukemaan reaaliaikaista transkriptiota vuorovaikutuksille, joita haluat analysoida.

Järjestelmänvalvojat voivat ottaa Tunteiden analyysin käyttöön organisaatio- tai jonotasolla Control Hubissa. Näin organisaatiot ottavat ominaisuuden käyttöön vain niissä jonoissa, joissa sitä tarvitaan.

Sentimenttianalyysin ottaminen käyttöön Control Hubissa seuraavasti:

1. Kirjaudu Control Hubiin ja siirry kohtaan Palvelut > Yhteydenottokeskus.
2. Siirry siirty misruudussa kohtaan Työpöytäkokemus > Tekoälyn ominaisuudet.
3. Ota Sentimenttianalyysi käyttöön.
4. Jos haluat ottaa ominaisuuden käyttöön valituille jonoille, avaa Jonotaso-välilehti, valitse yksi tai useampi jono ja ota ominaisuus käyttöön.
5. Varmista, että reaaliaikainen transkriptio on käytössä näissä jonoissa ja että vastaava virtaus päivitetään.

Valvojat voivat tarkastella asiakkaiden mielipiteitä Valmiit vuorovaikutukset -taulukossa ja suoritetun vuorovaikutuksen tiedot-näkymässä. Tunteiden pistemäärä ja luokittelija näytetään jokaiselle vuorovaikutukselle.

Valmiit vuorovaikutukset - taulukossa valvojat voivat suodattaa vuorovaikutuksia tunteiluokan mukaan.

Saatavilla olevat suodattimet ovat:

• Positiivinen
• neutraali
• Negatiivinen

Tämän avulla on helpompi löytää vuorovaikutuksia, jotka saattavat vaatia tarkistamista, kuten vuorovaikutukset negatiivisen mielipiteen kanssa tai vuorovaikutukset, joita haluat verrata tiimin tai jonon välillä.

Tässä osassa vastataan usein kysyttyihin kysymyksiin, jotka koskevat Tunteiden analyysin käyttöä organisaatiossasi.

1. Mitä sentimenttianalyysi mittaa?

   Sentimenttianalyysi mittaa asiakkaiden yleistä mielipidettä suoritetusta vuorovaikutuksesta ja luokittelee sen positiiviseksi, neutraaliksi tai negatiiviseksi sentimenttipisteiden perusteella.

2. Onko mielipideanalyysi käytössä koko organisaatiossa vai jonossa?

   Tunteiden analyysi voidaan ottaa käyttöön organisaatiotasolla tai jonotasolla Control Hubissa. Järjestelmänvalvojat voivat valita useita jonoja ja ottaa ominaisuuden käyttöön kyseisille jonoille.

3. Mitä on määritettävä, ennen kuin sentimenttianalyysi toimii?

   Reaaliaikainen transkriptio on otettava käyttöön jonossa, ja virtaus on päivitettävä tukemaan reaaliaikaista transkriptiota analysoitaville vuorovaikutuksille.

4. Mistä esimiehet voivat tarkastella mielipidettä?

   Valvojat voivat tarkastella mielipiteitä Valmiit vuorovaikutukset -taulukossa ja suoritetun vuorovaikutuksen tiedot-näkymässä.